【正文】 　　(十五)實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。　　　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣　　 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。　　9.客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填 一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。　　(九)客戶反應調(diào)查及處理　　，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。　　　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。　　(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：　　(指人為因素造成)。　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 　　(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。　　(十二)每一填妥的39。　　□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序　　(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：　　(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類?！?準呆帳的檢查準呆帳移送法律部后，由法律部移請董事會定期召集營業(yè)、企劃、財務等單位，召開檢查會，檢查案件的前因后果，以為前車之鑒，并評述有關(guān)人員是否失職倒收處理辦法 　　(一)目前部分分公司常有倒帳情形發(fā)生，由于未能充分掌握時效及處理要領(lǐng)，以致使本公司蒙受不必要的損失?！?催收款的處理(一)未收款未能依上列(未收款的處理第(二)款)解決，以致轉(zhuǎn)為催收款者，該經(jīng)理級主管應于未收款轉(zhuǎn)為催收款后五日內(nèi)將其未能回收的原因及對策，以書面提交副總經(jīng)理，呈總經(jīng)理核示。□ 準呆帳經(jīng)銷店有下列所述的情形者，其貨款列為準呆帳。　　6.這次的漲價，實際是因為勞務費的提高所致，各廠商目前的人件費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中?！　?.如您所說不錯，確實在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的，其他的業(yè)界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設法將情況報告給公司上級。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務必協(xié)助。等等，誠心懇求對方。老實說，我今天的命運都操縱在您的手中了，請務必想辦法幫忙?！　?十五)避免被客戶要求折讓貨款回收處理辦法 　　□ 處理方式 在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，我們要設法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款?！　?十)先小人后君子，售前明告付款條件。 客戶不睡午覺，可排在中午收款。 　　　　(五)商品的交貨與配送業(yè)務由營業(yè)科進出綱管理科負責。　　6. 本月份的預估生產(chǎn)額。本表須記明品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)完成的希望日期及其他必要事項?！　?五)對于標準品以外的交易或估價委托,每次都須經(jīng)由制造部經(jīng)理的裁決,以估價的價格方式處理。　　(十)與老客戶應經(jīng)常保持密切的聯(lián)系,除了對訂貨情況及其他需求應探聽清楚之外,尚須設法斡旋,使對方下單訂貨?！　?. 銷售狀況及需求者狀況。　　(六)不論老客戶或新交易或預估的交易,都須私下迅速打聽清楚,有了充分的調(diào)查,才能盡早與對方進行交涉。銷售事務處理制度(B) 　　□　銷　　售 　　　　(一)營業(yè)科的外務負責人員在訪問或開拓新客戶時,應留意下列事項: 　　　　 　　　　。 　　　　?！　　Ｊ論?jù)上蓋有公司印章者,會計科應加以保管,并加蓋部門印章。　　(二)如已經(jīng)從客戶處先收取訂金或預付金時,應將此內(nèi)容也記入銷售帳中。(運費、出差旅費等)與銷售額間的關(guān)連。，要確實地施行。，均應出席。 (早晨或黃昏)開會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導。，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。(二)銷售事務的組織與制度，并設立專職的職員。 、機械、工程、作業(yè)方法等，設法提高作業(yè)效率。，以防部下忽略了重要問題。(三)減價、退貨的減少及預防政策、防止減價與退貨方面的問題。、收款額、未收款額等，應經(jīng)常留意是否異常。，以防客戶對公司產(chǎn)生不良的印象。銷售經(jīng)理管理手冊(第十一部分)交貨、送貨的注意事項(一)嚴守交貨日期1. 有些推銷員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期，這種觀念要改進。(營業(yè)利潤、毛利、大概的附加價值等)，分配銷售目標。，銷售部門應決定，各方情報由各特定的人員負責，及收集情報的方法。，都要充分地洽商、研究。、銷售戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省與檢討。3. 不要僅依靠推銷員的報告，銷售經(jīng)理也要親自去訪問，以便更加認識各種實況。、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。，均應將情形呈報上司。，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約里。，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。，必須由銷售經(jīng)理親自負責。，可向外尋求。(4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。所以，應該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看銷售經(jīng)理管理手冊(第三部分)□ 市場調(diào)查的注意事項(一)計劃與策略必須詳盡，實施的方法一定要有細密的計劃。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。，或訂定慣性的計劃。(三)銷售方針的貫徹，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。(五)各事業(yè)部經(jīng)管財物，于年終盤點時，如發(fā)現(xiàn)有短少，須于發(fā)放獎金時扣回。 (二)各部為爭取更多利潤而必需新添生財器具、設備時，如周轉(zhuǎn)金不足，可擬具計劃，經(jīng)總裁批準后向管理部貸款，但需照上列規(guī)定計息。，均須由事業(yè)部經(jīng)手人簽章及其主管的核章，始可支付，其權(quán)限在3000元以上者均須由事業(yè)部負責人核定。(五)管理(事業(yè))部每月十日以前列報各事業(yè)部的資產(chǎn)負債表及損益表，供各該事業(yè)部負責人及總裁決策之需，同時列報各所屬中心的成本費用，供作事業(yè)部負責人管理的依據(jù)。：提供商品、零件品、包裝材料等的采購與倉儲服務。(三)各事業(yè)部當年度結(jié)算的獎勵金，原則上均應于次年二月底前發(fā)放。、成品依實存量撥歸各事業(yè)部。各中心的周轉(zhuǎn)金額視業(yè)務需要另訂之。(四)各事業(yè)部為經(jīng)營之所需，可經(jīng)總裁的批準后，向管理(事業(yè))部貸款，計息方式如下：，利息以月息 ％計算。(三)管理(事業(yè))部支援各事業(yè)部的經(jīng)營，其下設：：分別支援各部的庶務、人事工作。第五條 獎勵及分配(一)每年度終了，結(jié)算有盈余時，應按盈余先減除所得稅，稅后剩余額優(yōu)先彌補上年度虧損，再提公積金以及發(fā)放股息，從業(yè)人員獎勵金。，以轉(zhuǎn)款方式撥入各事業(yè)部的內(nèi)部帳戶，現(xiàn)金保管于管理部財務會計單位。，須按統(tǒng)一發(fā)票辦法及營業(yè)稅法的規(guī)定辦理。(二)各事業(yè)部負責人(經(jīng)理)秉承總裁的指示，指揮所屬利潤中心，負責執(zhí)行各該部的年度盈利目標，如不能達到盈利目標，應有自請讓賢另調(diào)他職的風度與決心。門市銷售的利潤中心制度第一條 利潤中心組織系統(tǒng)(如圖所示)第二條 組織原則(一)本公司業(yè)務及管理的需要，分成管理、經(jīng)銷、直銷等三個事業(yè)部，各事業(yè)部設經(jīng)理一人，全權(quán)負責各該部的經(jīng)營。(四)各事業(yè)部對于原有的生財器具、設備等無法使用須予謙棄或出售者，應敘明詳情呈總裁核準后，始可處理。第四條 資產(chǎn)劃分(一)事業(yè)部于成立之初，均須建立資產(chǎn)負債。(八)商品有關(guān)手續(xù)：：訂貨人(店長或經(jīng)銷商負責人)開立訂貨單→事業(yè)部主管核準→總裁核備→管理部備貨(管理部主動配銷的流程亦同)：管理部(物料)開立送貨單→管理部主管核準→送貨單連同商品點發(fā)→事業(yè)部點收→送貨單簽回→管理部：退貨單位開立退貨單→退貨單位主管核準→退貨單連同故障品運回管理部點收→退貨單簽回→事業(yè)部、送貨單、退貨單均須順日期、順編號，當日送出，不得積壓。第三條 管理方式(一)總裁為本公司最高執(zhí)行主管，執(zhí)行達成公司年度投資報酬率目標的全盤經(jīng)營工作。利潤中心管理制度門市銷售的利潤中心制度第一條 利潤中心組織系統(tǒng)(如圖所示)第二條 組織原則(一)本公司業(yè)務及管理的需要，分成管理、經(jīng)銷、直銷等三個事業(yè)部，各事業(yè)部設經(jīng)理一人，全權(quán)負責各該部的經(jīng)營。(二)各事業(yè)部負責人(經(jīng)理)秉承總裁的指示，指揮所屬利潤中心，負責執(zhí)行各該部的年度盈利目標，如不能達到盈利目標，應有自請讓賢另調(diào)他職的風度與決心。，須按統(tǒng)一發(fā)票辦法及營業(yè)稅法的規(guī)定辦理。，以轉(zhuǎn)款方式撥入各事業(yè)部的內(nèi)部帳戶，現(xiàn)金保管于管理部財務會計單位。第五條 獎勵及分配(一)每年度終了，結(jié)算有盈余時，應按盈余先減除所得稅，稅后剩余額優(yōu)先彌補上年度虧損，再提公積金以及發(fā)放股息，從業(yè)人員獎勵金。(二)直銷(門市)事業(yè)部之下，以獨立工作若干利潤中心，依其所定的方針及分配的盈利目標，經(jīng)營該中心所屬資源，執(zhí)行盈利活動。(三)管理(事業(yè))部的費用，須予計入商品成本內(nèi)，并加上合理的利潤，作內(nèi)部計價轉(zhuǎn)撥于經(jīng)銷、直銷事業(yè)部。(九)財務會計事務辦理規(guī)定：，原則上均集中于管理部財務單位辦理，但零星的開支，各事業(yè)部得設定額周轉(zhuǎn)金，憑單據(jù)先予支付，每周列清單報銷一次。，劃分于各事業(yè)部。(二)各事業(yè)部應得的從業(yè)人員獎勵金額，由各事業(yè)部經(jīng)理全權(quán)分配所屬人員。：為各部提供管理所需情報，并協(xié)助辦理有關(guān)帳務及財務調(diào)度與收支。，以月息 ％計收利息。，分編庫存現(xiàn)金日報表。，依資產(chǎn)與負債的比例分配于各事業(yè)部。(四)年度進行中，任何事業(yè)部門均不得以任何理由以預支或暫支名義發(fā)放獎金。 ：加強售后服務并為各部修護故障品。(六)各事業(yè)部除營業(yè)活動外，一切對外的承諾、簽約等事項，均由管理部代表統(tǒng)籌辦理。，但歷月及會計年度終了，均須分別計算盈虧。(三)利潤中心實施之日，由管理部一次點交的設備，視為事業(yè)部的資本，一次點交的零件品、成品，視為事業(yè)部的周轉(zhuǎn)金。(六)有關(guān)事業(yè)部目標編定以及績效評估另依有關(guān)規(guī)定辦理。自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形發(fā)生。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。(二)組織營運的重點，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要。(二)應以效率性為本位、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。本身的要求及希望應據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應重新調(diào)查。(二)縮小、撤消時的注意事項、對外的面子問題所拘束。(有關(guān)人員)協(xié)同研究，并舉行檢討會。，并需有耐性。普通的調(diào)查，指定專人負責即可。，盡量爭取有利的條件?！?顧客管理的注意事項(一)顧客總帳的作法和活用，作成顧客總帳(或卡片)。(三)指導顧客的方法1. 積極地將有利的情報提供給顧客。 (三)與代理商保持良好的關(guān)系1. 不但要與代理商維持良好的關(guān)系，同時，要盡一切努力，讓代理商協(xié)助自己的公司。；應隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。，還要特別注重人事方面(特別是經(jīng)營、銷售等方面的技巧)的協(xié)助。、廣告方面，應同業(yè)務部門的干部開研討會，及調(diào)整政策。銷售經(jīng)理管理手冊(第九部分)展示會、旅行招待會的實施要訣(一)共通的要點，不要完全依賴①高階層上司的構(gòu)想，②經(jīng)理的構(gòu)想，③特定部下的意見，④過去計劃的慣性，⑤同行業(yè)的作法。 。，更應講究。，要考慮各部門、各人的能力、特質(zhì)等。，對交貨日期要有把握方可。 、聯(lián)系。，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。、退貨的原因，從主要原因著手處理。，均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。，不要讓他們處理事務性的工作。(六)訪問、指導、激勵，應盡量找機會訪問分公司，不可總是把分公司的人叫到總公司來。(三)出差管理，要讓職員提出申請(預定)，并審閱出差內(nèi)容。，依程序進行會議。□ 銷售經(jīng)費管理的注意事項(一)經(jīng)費有(a)銷售投資、促銷費用(廣告宣傳費、交際費等)，(b)附帶經(jīng)費。、成本意識等的教育營銷事務管理制度銷售事務處理制度(A) 　　　　□　交貨、檢查、配送 　　　　(一)對于已接受訂單的工程,工務科就在做好相關(guān)的生產(chǎn)日報,使工程的進行程序得以明確,并就感動適當?shù)臋C會,通知給發(fā)出訂單的客戶知道。 　　　　(三)財會部門于每月的25日,依據(jù)銷售帳的資料算出每位客戶的未付款項明細表(包括前月余額、本月銷售額、應收帳款),送交營業(yè)經(jīng)理。 　　　　(九)款項進來時,負責收款或處理款項人中應制作收帳傳票,并連同現(xiàn)金、收據(jù)副本,提交給財務科?！　　?　　　　(五)參考方面的資料,可按下列分類方式加以整理:　　1. 市場資料?！　　夹g(shù)來引導對方購買的意愿。　　(七)對于同業(yè)者的預估內(nèi)容及交貨實績,須經(jīng)常調(diào)查探聽清楚,如此才能檢討自己在接受訂貨上的難易,另外,以于自己在預估及交貨上的損失,應究明原因,以便修正制造技術(shù)及營業(yè)方面的缺陷?！　?. 應收帳款回收的