【正文】 清楚準(zhǔn)確 大門衛(wèi)生維護(hù)工作規(guī)范 工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 維持大廳入口處清潔 發(fā)現(xiàn)地面有雜物，但不是很臟的小物品，可立即處理； 如地面有污跡等，應(yīng)立即知會(huì) PA ，盡快清理； 地面整潔 無(wú)臟物 客人留言、文件、快件、傳真、報(bào)紙的遞送服務(wù)規(guī)范 工作項(xiàng)目 工 作 內(nèi) 容 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 受理登記 在登記表上注明收到留言、信件時(shí)間并簽 名，在遞送表上逐項(xiàng)登記。 及時(shí)禮貌 修正房態(tài) 及時(shí)刷新房態(tài)，結(jié)帳退出后，該房自動(dòng)生成退房 快速 送別客人 客人結(jié)完帳后，送別客人，歡迎下次光臨，并祝客人旅途愉快 熱情、禮貌 大門迎接、拉門服務(wù)工作規(guī)范 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 38 38 工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 檢查自己的儀容儀表； 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站在酒店大廳內(nèi)大門側(cè)邊（手帶白手套）、兩腳分開與肩同寬，雙手背于身后。 語(yǔ)氣委婉 變更信息 在電腦信息里輸入客人的預(yù)計(jì)離店時(shí)間及是否加收半天房租的說(shuō)明，超出自己的權(quán)限的，注明批示人的姓名； 若客人次日以后離店， 則將電腦信息中原離店信息修改為新離店日期； 若原為旅行社或公司付費(fèi)，現(xiàn)改為現(xiàn)付的，原自付費(fèi)用請(qǐng)收銀處一并轉(zhuǎn)入自付帳號(hào)，公司或旅行社代付帳，請(qǐng)收銀處作結(jié)帳處理。 若超過(guò)取件日期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，與留件人、取件人聯(lián)系 。 條例清楚 修改信息 修改電腦信息中的房?jī)r(jià)，并進(jìn)行情況說(shuō)明； 屬于優(yōu)惠房?jī)r(jià)的變更，要注明新價(jià)格的批示人姓名及職務(wù) 按規(guī)定操作 通知總臺(tái)收銀 將變更單以及有關(guān)批示一并送往前臺(tái)收銀簽收； 將變更通知單的第一聯(lián)存檔。 客人換房，電腦信息未及時(shí)修改； 及時(shí)做換房輸機(jī)工作。 ④ 開具發(fā)票。 處理 ① 向客人解釋物品損 壞的過(guò)程和原因。 無(wú)人房間送留言 ?通知大堂副理，必要的時(shí)候由前臺(tái)員工留言給客人，由行李生送入房間。 催賬 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打印催賬報(bào)表 ?前 臺(tái)收銀每天打印催賬報(bào)表和催賬。 ④ 客人用支票結(jié)賬，正確填寫支票金額，并摘錄付款人的身份證（查身份證，留身份證復(fù)印件），聯(lián)系電話。 打印出賬單由客人 簽字認(rèn)可，如客人對(duì)某項(xiàng)消費(fèi)有異議，可拿出客人的簽單核對(duì)，交涉困難可通知大堂副理來(lái)解決。 ③ 客人的房卡遺失或損壞房?jī)?nèi)物品，則按酒店報(bào)價(jià)填寫“雜項(xiàng)收款憑證”，由客人簽字，輸入電腦。 結(jié)賬離店 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 問(wèn)候 ① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 將保險(xiǎn)箱鑰匙交付客人 ① 檢查無(wú)誤后，雙手將鑰匙交付給客人。 ② 切勿將所有保險(xiǎn)箱鑰匙一起拿出。 填寫保險(xiǎn)箱使用記錄卡 ① 寫明客人的姓名、房號(hào)、保險(xiǎn)箱號(hào)、日期。 ③ 客人沒(méi)有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 ② 同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，并用客人的稱呼溝通。 熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 ② “您好，總機(jī)。 ② 詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求。 ③ 轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時(shí)處理。 ② 微笑、真誠(chéng)。 A. 對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答。 ⑦ 如果無(wú)法溝通，盡力去找一個(gè)能說(shuō)和聽懂這種語(yǔ)言的人。 ② “先生 /女士 /小姐，您好。 填寫留言單 ① 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話。 更換房卡 ① 制作新房卡，收回先前房卡?！罢?qǐng)您妥善保管。 補(bǔ)辦房卡一定要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)。 安慰客人 表示關(guān)心 ① 可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找。 ?檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。 ② 把 RC 第一聯(lián)放到指定抽屜并整理存檔。 需要將信用卡號(hào)印在 RC 上 向客人道別 ① 將房卡遞給客人。 ③ 字跡工整。 ③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 ⑤ 登記單上必須標(biāo)明房?jī)r(jià)（不得涂改），必須由客人簽字確認(rèn)。 確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 將客人其他相關(guān)信息問(wèn)全，不要遺漏。 將難賣的房間最先推薦?！? ② 問(wèn)清客人是否需要訂房。 ⑦ 感謝客人選擇本酒店，并向客人道別。 接受預(yù)定信息要由前臺(tái)服務(wù)人員主動(dòng)向客人詢問(wèn)。 ②擺放整齊、進(jìn)行記錄。 ② “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)將物品交給我吧。 ② 對(duì)客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)?！? ② “存放的物品是什么規(guī)格的。 ③ 拉門服務(wù)是對(duì)進(jìn)出酒店客人的一種禮遇 ，不準(zhǔn)敞門待客。 ② 友善地向客人問(wèn)好，如客人有行李的話要幫客人提行李和物品。 任職資格： 素質(zhì)要求 ： 了解酒店及旅游業(yè)方面的知識(shí)。 。 、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 13 13 職位編號(hào) 職位名稱 話務(wù)員 所在部門 前廳部 級(jí)別 上級(jí) 總機(jī)領(lǐng)班 下屬 主要職責(zé)： 、操作及注意事項(xiàng)、熟悉電腦操作。 認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，如不能清楚解答或不能令客人滿意時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 12 12 職位編號(hào) 職位名稱 收銀員 所在部門 前廳部 級(jí)別 上級(jí) 收銀處領(lǐng)班 下屬 主要職責(zé)： 遵守酒店及各部門的獎(jiǎng)罰條例、規(guī)章制度，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)設(shè)備（電腦、收銀機(jī)、 打印 機(jī)等）能正常使用。 工作經(jīng)驗(yàn) ： 掌握前廳部管理一般知識(shí)理論 ， 熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 10 10 職位編號(hào) 職位名稱 禮賓部領(lǐng)班 所在部門 前廳部 級(jí)別 上 級(jí) 前廳部經(jīng)理 下屬 禮賓員 主要職責(zé)： 服從工作安排，接受各項(xiàng)考核； 根據(jù)客情合理安排禮賓員的班次、工作任務(wù)； 考核、評(píng)估禮賓員的工作，組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率； 與保安員互相配合 ,督促禮賓員及時(shí)疏導(dǎo)門前車輛 ,確保門前交通暢通； 做好對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和 VIP 客人的服務(wù)接待工作； 評(píng)估、考核行李員的工作，負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。 ，考核和督導(dǎo)下 屬員工的工作。 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作，以提高工作效率。 特殊要求 ： 至少精通一門外語(yǔ)且應(yīng)答自如。 文化程度 ： 文化程度，大?；蛲葘W(xué)歷。 回答賓客的詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。 1 負(fù)責(zé)賓客歷史檔案搜集、整理、歸檔，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量； 2執(zhí)行前廳經(jīng)理或其它領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其它工作。 檢查為重要賓客安排的房間，并通知管家部需修理和清潔的項(xiàng)目，確保各項(xiàng)要求的落實(shí)。 協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)部門進(jìn)行管理，參與部門的督導(dǎo)工作。 二、組織架構(gòu) 前廳部經(jīng)理 1 大堂副理 2 接待領(lǐng)班 1 收銀領(lǐng)班 1 總機(jī)領(lǐng)班 1 禮賓領(lǐng)班 1 接待員 4 禮賓員 3 話務(wù)員 2 收銀員 3 賓客關(guān)系主任 1 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3 3 三、職位說(shuō)明書 職位編號(hào) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所在部門 前廳部 級(jí)別 上級(jí) 酒店總經(jīng)理 下屬 大堂副理、賓客關(guān)系主任 主要職責(zé)： 領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹、落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃 , 全面負(fù)責(zé)前廳部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作； 根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ,最大限度地提高客房收入和出租率； 制訂 前廳部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表，并負(fù)責(zé)重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔； 制訂前廳部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定前廳部工作程序及工作考評(píng)； 組織實(shí)施員工培訓(xùn) ,使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài) ,教育員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)決策、法令，酒店和各部門的有關(guān)政策、規(guī)定； 參加酒店組織的晨會(huì)、例會(huì)及其它相關(guān)會(huì)議，主持前廳部日常業(yè)務(wù)和相關(guān)會(huì)議； 加強(qiáng)與重要客人、常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通 ,主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量； 加強(qiáng)與 財(cái)務(wù)、餐飲、銷售、管家等部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)等各項(xiàng)工作； 負(fù)責(zé)申報(bào)前廳部各種物品的采購(gòu)計(jì)劃，保證工作中的正常供應(yīng)； 處理客人的投訴及各種突發(fā)事件。 1完成總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令。 處理協(xié)調(diào)酒店各部門間的聯(lián)系。 1 酒店超預(yù)訂時(shí)時(shí)，向已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5 5 任職資格： 素質(zhì)要求 ： 了解酒店各部門運(yùn)作，掌握酒店管理及旅游業(yè)方面的知識(shí)。 每日拜訪賓客，溝通賓客與酒店的關(guān)系，征求住客的意見。 工作經(jīng)驗(yàn) ： 1 年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。 職位編號(hào) 職位名稱 收銀處領(lǐng)班 所在部門 前廳部 級(jí)別 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8 8 上級(jí) 前廳部經(jīng)理 下屬 收銀員 主要職責(zé)： 以身作則的分配 和檢查收銀員的工作，領(lǐng)導(dǎo)收銀員嚴(yán)格執(zhí)行 酒店 各項(xiàng)規(guī)章制度。 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。 ，保養(yǎng)和維修備并保存記錄。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 特殊要求 ： 至少精通一門外語(yǔ)且應(yīng)答自如。 保持收銀區(qū)域的衛(wèi)生，做到干凈、整潔、明了。 服從上級(jí)的分配，按時(shí)按量完成上級(jí)指派的其他工作。 。 。 ，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 自然條件 ：男， 18 歲以上， 26歲以下， 身高 175cm 以上 ,身體健康，儀表端莊。 “先生 /女士 /小姐，早上好 /下午好，歡迎光臨本酒店”。當(dāng)賓客走近大門時(shí)，必須主動(dòng)將大門拉開，扶穩(wěn)，請(qǐng)賓客通過(guò)，并主動(dòng)以微笑和敬語(yǔ)招呼客人?！? ③ “要存放的物品是多少。 在物品存放登記本上進(jìn)行登記 ① 登記物品存放時(shí)間、種類、數(shù)量、房號(hào)、客人姓名、酒店物品登記卡的 序號(hào)及服務(wù)人員姓名?！? 將填寫好的酒店物品存放卡上聯(lián)置于存放物品上 ① 將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上，要拴牢并防止脫落。 散客電話預(yù)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂信息 ① 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 通過(guò)確認(rèn)客源類型的過(guò)程，告知客人有會(huì)員卡活動(dòng)。 將客人其他相關(guān)信息問(wèn)全，不要遺漏。 ③ 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 通過(guò)確認(rèn)客源類型的過(guò)程，告知客人有會(huì)員卡活動(dòng)。 輸入預(yù)訂信息 ① 輸入電腦，客房預(yù)分配。 確認(rèn)客人預(yù)訂 ① 在電腦中找到預(yù)訂，可通過(guò)姓名、公司、訂房人、訂房日期進(jìn)行查詢。 登記單各項(xiàng)內(nèi)容必須填完整。 A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 21 21 收取預(yù)付訂金 ① 對(duì)入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房押金，付款方式： ；根據(jù)房?jī)r(jià)及入住天數(shù)收取押金，并開具“押金單”交客人。如有贈(zèng)券等，同時(shí)遞交客人，并作說(shuō)明。 ③ 將押金單、信用卡資料等資料 RC 訂在一起。 ?修改電腦中離店日期并重新制作房卡?！? ② 關(guān)心客人，急客人所急，替客人 想辦法。 重新制作房卡、鑰匙 ① 注銷舊房卡，并告知客人舊房卡已作廢?！? 制好房卡后，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢。 ② 填寫接待處通知單。 ② 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。” ③ 對(duì)住店客人電話問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)。 涉