【正文】 了解顧客反應，并提供客戶反饋感受管道格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。※ 以『待客之道』善待員工◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者◎ 員工滿意度提升? 工作滿意度? 工作場所滿意度? 工作條件滿意度? 組織、人事滿意度? 公司形象滿意度◎ 讓全員參與，一起動起來※流程改造與內(nèi)部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義…集合所需的人員、程序、機器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務）…是一系列的活動，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價值的活動─可衡量的產(chǎn)出─可重復的過程衡量衡量衡量產(chǎn)出投入產(chǎn)出投入投入產(chǎn)出工作活動工作活動工作活動?流程管理重點…將跨部門工作視為流程并加以管理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應者能力…各方對需求達成共識…消除對附加價值工作活動…降低品質(zhì)成本…應用結(jié)構(gòu)化手法進行品質(zhì)改進活動…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供應者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應…了解供應者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變167。? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價值比對手高過百分之五十到六十。了解客戶需求3Com勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機網(wǎng)絡和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。戰(zhàn)術篇167。 　　　
3．不斷改進。 　　　2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 　　　5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 　　　得分 　　　 （本類總分25）你的百分比 　　　●隨時準備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 　　　5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量?！高^有效的顧客關系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。這次是要取消訂餐。顧客滿意，經(jīng)營顧客的心167。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場?！驗殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 　　　6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 　　　2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 　　　6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 　　　3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 　　　
4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期?！?服務品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客 戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經(jīng)驗口碑相傳個人需求缺口四◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務品質(zhì)標準— 缺口三：確定服務績效品質(zhì)符合標準— 缺口四：確定符合對客戶承諾— 缺口五：認知服務與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對服務品質(zhì)承諾— 高標準設立— 監(jiān)督服務績效系統(tǒng)建立— 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點團體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問卷(含競爭性商品和服務)◎ 售后評估◎ 第一線員工傾聽和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會議※ 客戶滿意指標建立與測量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項目選擇、評估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達圖… 長條圖… 直線圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計與分析… 整理/分析/加工… 重點明示… 擬定改善重點※ 掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務的末端客戶… 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)… 硬性指標… 軟性指標 ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設計改良程序◎ 步驟五：標準化建立… 標準化目的… 評估標準的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠距人員有不同的需求；時常從事商務旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡資源。取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨立測試時的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。思科對于客戶的意見永遠是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關部分u 任務的附加價值？（對全部流程而言）u 任務是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務是重復的嗎?u 誰接受任務的產(chǎn)出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個任務嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習1. 流程名稱： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？）