華南網(wǎng)商學(xué)院20xx淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊-免費(fèi)閱讀
【正文】 提出補(bǔ)救措施 對于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。 糾紛的處理技巧 快速反應(yīng) 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用 “二選其一 ”的技巧。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 或者比如你給顧客的承諾是 3 天內(nèi)收到貨，而實(shí)際 2 天就能到的；和承諾 2 天到，實(shí)際 3天到，哪種更讓顧 客高興呢？：） 當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。假如一個(gè)顧客問的問題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個(gè)跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那 么就要問，在問的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會越信賴你； 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。 堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 少用 “我 ”字，多使用 “您 ”或者 “咱們 ”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “我理解您現(xiàn)在的心情，目前 …”或者 “我也是這么想的，不過 ..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色 ”等等。這樣 會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。也可以建議顧客先貨比三家。會給顧客信任感。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。 堅(jiān)守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷 ,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM機(jī)完成匯款。 商品周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。 品格要求 誠信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。 同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售 技巧 的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售 后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。 同理心 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。 4 客服溝通技巧 樹立端正的態(tài)度： 微笑是對顧客最好的歡迎 廣州網(wǎng)商服務(wù)專家認(rèn)為， 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “感謝光臨本店 ”。 凡事留有余地 在與顧客交流中， 華南網(wǎng)商學(xué)院講師要求我們的客服人員 不要用： “肯定，保證，絕對 ”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表 述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。這樣才可以更好的為顧客解答。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符 ，最后失去信用也失去顧客。 盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f： “不講價(jià) ”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思 “對不起，我們店商品不講價(jià) ”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。也可以在自動回 復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方
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