【正文】 2. 想辦法讓消費(fèi)者記住您和商店（例如遞上公司名片或優(yōu)惠卡等）。例如：幫消費(fèi)者倒杯水，讓他們休息一下，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式一般有兩類：語(yǔ)言信號(hào)和行為信號(hào)。例如：“行，我明白，買衛(wèi)浴產(chǎn)品可不是像買一般的日用品，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的?！保ㄋ模?消費(fèi)者的猶豫不決：當(dāng)我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品之后，他們通常會(huì)有如下的一些回應(yīng)：◎“我要再考慮考慮。通常要注意以下幾點(diǎn)交流技巧：1. 不能為了吸引顧客購(gòu)買而說(shuō)出不能兌現(xiàn)的服務(wù)承諾和項(xiàng)目；2. 不要對(duì)服務(wù)承諾進(jìn)行擴(kuò)大其詞的宣傳和解釋；3. 不能滿足顧客提出的服務(wù)要求時(shí)，要避實(shí)求虛，婉轉(zhuǎn)解釋，并盡可能的滿足其要求；4. 當(dāng)消費(fèi)者拿其它品牌的服務(wù)與我們比較時(shí)，不要排斥，而要突出強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)的靈活性?！?. 暫時(shí)放棄如果真的無(wú)法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求，我們也只得暫時(shí)放棄了。迎合消費(fèi)者的購(gòu)物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺(jué)。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。您可以說(shuō):“我明白您的意思，其實(shí)我也是很怕做家務(wù)，搞衛(wèi)生的。不斷地向消費(fèi)者介紹相關(guān)產(chǎn)品，以滿足他們的所有需求，但要注意調(diào)整，留意消費(fèi)者的反應(yīng)。2. 推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的各方面意見（包括反面意見）。3. 根據(jù)買主的實(shí)際情況和喜好提出意見（明白同伴所提出的意見都是圍繞買主的實(shí)際情況展開的）七. 連帶銷售零售很重要的一個(gè)方面是連帶銷售，一般的營(yíng)業(yè)員與客戶顧問(wèn)型營(yíng)業(yè)員的最大的區(qū)別還在于后者懂得作連帶銷售。例如：價(jià)格。其實(shí)油漆面質(zhì)量的高低，跟油漆的用料和工藝處理有很大關(guān)系”。產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處例如：我們?cè)∈夜竦挠推崾遣捎妹绹?guó)進(jìn)口的杜邦漆，環(huán)保、對(duì)人體無(wú)害。（三） 聆聽時(shí)要注意以下幾點(diǎn)1. 集中注意力，記住與顧客交談中一些關(guān)鍵的詞句，以便進(jìn)一步解釋和推銷；2. 不要打斷對(duì)方講話，給消費(fèi)者一種你很認(rèn)真、仔細(xì)聆聽他發(fā)表意見和想法的印象；3. 保持傾聽的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻或東張西望等小動(dòng)作；4. 不時(shí)點(diǎn)頭并適時(shí)用“嗯”、“對(duì)的”、“是啊”等助詞以示鼓勵(lì)；5. 保持一定的沉默，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考，在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作補(bǔ)充，提供更多的信息；6. 重復(fù)講話的內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見。 如果按照顧客在現(xiàn)場(chǎng)情感反應(yīng)可分為：沉著型、溫順型、活潑型、反抗型、激動(dòng)型。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。這些問(wèn)題關(guān)鍵的一點(diǎn)是它們使你開始與顧客談話，這樣有以下幾點(diǎn)好處：1)、以防止顧客只環(huán)顧一下便離開的情況；2)、可以幫你弄清楚顧客需要什么；3)、使你有機(jī)會(huì)針對(duì)顧客的需要推銷你的產(chǎn)品；4)、可以給顧客留下友好的印象。讓顧客瀏覽幾分鐘再接近他們，跟顧客搭話的最佳時(shí)間是他們停下來(lái)仔細(xì)看或觸摸某件產(chǎn)品時(shí)。對(duì)于閑暇型的顧客，注意以禮相待，感謝其增加店面的人氣。例如：1. 對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好！先生/女士，請(qǐng)隨便看一下。一. 迎接和問(wèn)候的內(nèi)容迎接和問(wèn)候是營(yíng)業(yè)人員給消費(fèi)者留下良好第一印象的第一步，使消費(fèi)者感到有賓至如歸的感覺(jué)。（三） 效果間 效果間就是在店面設(shè)立一個(gè)或多個(gè)的浴室空間，把座廁、浴室柜、淋浴房、龍頭等一系列的衛(wèi)浴產(chǎn)品和浴室內(nèi)墻壁、地磚等的裝修相互配襯，以達(dá)到一個(gè)整體和真實(shí)的效果，這種陳列方式可以給消費(fèi)者較強(qiáng)烈的感覺(jué)和感受，讓消費(fèi)者可以在仿真的浴室環(huán)境中感受產(chǎn)品的實(shí)際效果，方便他們可以根據(jù)的個(gè)人的喜好和浴室裝修風(fēng)格，選購(gòu)相應(yīng)合適的衛(wèi)浴產(chǎn)品。6. 握手：要注意握手用意，弄清自己的角色，與女士握手，應(yīng)由女士先主動(dòng)。二. 店面銷售禮儀的要素 儀表 、姿態(tài)、言談、舉止、介紹、握手、名片、電話、饋贈(zèng)和宴請(qǐng)三. 店面銷售禮儀的內(nèi)容1. 儀表：包括儀容和服飾。實(shí)行“三?！本褪牵侯櫩唾?gòu)買的商品，在一定的期限內(nèi)保修、保換、保退。如見下表：環(huán)境不確定性與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系圖 復(fù)雜性穩(wěn)定性簡(jiǎn)單復(fù)雜穩(wěn)定簡(jiǎn)單+穩(wěn)定=低度不確定環(huán)境： 組織： 復(fù)雜+穩(wěn)定=中低度不確定環(huán)境： 組織： ，對(duì)外聯(lián)系也多 不穩(wěn)定簡(jiǎn)單+不穩(wěn)定=中高度不確定環(huán)境： ，不可預(yù)見，且會(huì)產(chǎn)生反作用組織： ，對(duì)外聯(lián)系也少 復(fù)雜+不確定=高度不確定環(huán)境： ，不可預(yù)見，且會(huì)產(chǎn)生反作用組織： ，專業(yè)化高，對(duì)外聯(lián)系也多 （六） 店面銷售服務(wù)管理1. 服務(wù)是指提供出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。只有當(dāng)營(yíng)業(yè)銷售人員在規(guī)范的管理制度下開展工作，才能不斷樹立企業(yè)的良好形象、規(guī)范銷售渠道的管理、促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。就是對(duì)工作內(nèi)容和工作程序的不斷改進(jìn)和更新完善。（1）. 名牌效應(yīng)大體上包括：擴(kuò)散效應(yīng)、持續(xù)效應(yīng)、放大效應(yīng)（或乘數(shù)效應(yīng)）、刺激效應(yīng)。例如：1. 有一個(gè)能吸引消費(fèi)群光顧的地段；2. 有一個(gè)布局巧妙，方便參觀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；3. 為到店面參觀選購(gòu)的顧客提供熱情服務(wù)的物品；4. 信息聯(lián)絡(luò)設(shè)備（包括：電腦、電話、傳真機(jī)等）；5. 為接待顧客而準(zhǔn)備的休息室或會(huì)議室；6. 為運(yùn)輸產(chǎn)品和方便售后服務(wù)而準(zhǔn)備的運(yùn)輸設(shè)備和各種工具；硬件的投入，就是店面形象的展示，光有這些硬件不行，還要把它們都用起來(lái)，并管理好，使它們充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。產(chǎn)品的知名度就是強(qiáng)調(diào)知悉產(chǎn)品的顧客群，知道的人越多，知名度就越高；知道的人越少，知名度就越低。品牌意識(shí)樹立于企業(yè)的決策層和每一個(gè)員工，要求像珍惜自己的名譽(yù)一樣愛(ài)惜企業(yè)的聲譽(yù)，將企業(yè)中存在的問(wèn)題和漏洞像關(guān)心自己身體一樣去解決和完善；品牌意識(shí)的核心是“創(chuàng)造名牌”，只有最終將自己的品牌打入名牌行列，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)更加主動(dòng)。實(shí)際中更不可忽視店面營(yíng)業(yè)員在這其中起到的最直接的作用。潤(rùn)奇衛(wèi)浴有限公司 店面銷售理論培訓(xùn)手冊(cè)第一章 店面銷售理論第一節(jié) 店面銷售基礎(chǔ)知識(shí)店面銷售是一種特定的市場(chǎng)銷售方式。（二） 消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的要素產(chǎn)品功能、款式、顏色、價(jià)格、保質(zhì)，特別是能給使用者帶來(lái)的體驗(yàn)，以及銷售承諾和產(chǎn)品安裝方式。（二） 衡量品牌的要素1. 品牌是一個(gè)集合概念。產(chǎn)品的美譽(yù)度就是強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)可，認(rèn)可的人越多，說(shuō)明質(zhì)量越好，美譽(yù)度就越高；認(rèn)可的人越少，說(shuō)明質(zhì)量越差，美譽(yù)度就越底。（二） 店面銷售軟件管理店面銷售有了硬件，就是有了條件，但并不等于就萬(wàn)事大吉了。（2）. 名牌戰(zhàn)略管理措施主要包括：要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位、要進(jìn)行超前性質(zhì)量開發(fā)、要進(jìn)行名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。（三） 店面銷售物流管理隨著店面銷售在市場(chǎng)領(lǐng)域發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，店面促銷將成為一個(gè)極大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)渠道，為更好、更快的向消費(fèi)者提供滿意的供貨服務(wù)，店內(nèi)必須有適量的產(chǎn)品存貨。一般包括以下幾方面的內(nèi)容： 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)銷售人員的配備管理（1） 人員配備的原則：經(jīng)濟(jì)效益原則、任人唯賢原則、因事?lián)袢嗽瓌t、量才使用原則、程序化和規(guī)范化原則（2） 一般程序?yàn)椋褐贫ㄓ萌擞?jì)劃 確定人員的來(lái)源 對(duì) 應(yīng)聘人員考核、備選 選定人員、配置崗位 考核業(yè)績(jī)、不斷調(diào)整。而服務(wù)管理就是將這種活動(dòng)、利益或滿足感變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。二. 店面銷售管理的責(zé)任店面銷售管理并不是店長(zhǎng)一個(gè)人的事，而是全員的。 儀容包括發(fā)式、面部、口腔、手背、體味等；服飾則追求“TPO原則”即在相應(yīng)的時(shí)間、場(chǎng)合、目的穿著適當(dāng)?shù)姆棥?. 名片：遞接名片應(yīng)用雙手，收到對(duì)方的名片當(dāng)時(shí)就應(yīng)認(rèn)真端詳，看后妥放，不可隨意放。三. 陳列布置的要求 1. 陳列布置產(chǎn)品一般營(yíng)業(yè)展示間在100㎡以上的店面最為適合。因此，必須要注意禮節(jié)，要將手放在背后，臉帶微笑，點(diǎn)頭示意，目光迎著對(duì)方，積極地、友好地迎接消費(fèi)者，顧客舒適輕松的感覺(jué)是我們迎賓的理想效果?！薄罢?qǐng)隨便看一下，有什么需要可隨時(shí)叫我……”2. 對(duì)再次光臨的熟悉的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好，XX先生/小姐，很高興再次看到你……”“您來(lái)了，這次您又需要點(diǎn)什么？”3. 對(duì)年長(zhǎng)的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“先生/女士，早上好！感謝您的光臨！”“您可以先看一下是否有您需要的產(chǎn)品……”4. 對(duì)服飾考究、氣質(zhì)高貴的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好，歡