【正文】 2. 想辦法讓消費者記住您和商店（例如遞上公司名片或優(yōu)惠卡等）。例如：幫消費者倒杯水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。購買信號的表達方式一般有兩類：語言信號和行為信號。例如：“行，我明白，買衛(wèi)浴產(chǎn)品可不是像買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！保ㄋ模?消費者的猶豫不決：當我們在向消費者介紹完產(chǎn)品之后，他們通常會有如下的一些回應(yīng)：◎“我要再考慮考慮。通常要注意以下幾點交流技巧：1. 不能為了吸引顧客購買而說出不能兌現(xiàn)的服務(wù)承諾和項目；2. 不要對服務(wù)承諾進行擴大其詞的宣傳和解釋；3. 不能滿足顧客提出的服務(wù)要求時，要避實求虛，婉轉(zhuǎn)解釋，并盡可能的滿足其要求；4. 當消費者拿其它品牌的服務(wù)與我們比較時，不要排斥，而要突出強調(diào)我們的服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)的靈活性。”5. 暫時放棄如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。迎合消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺。當然在目前這種經(jīng)濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求相應(yīng)的價格優(yōu)惠。您可以說:“我明白您的意思，其實我也是很怕做家務(wù)，搞衛(wèi)生的。不斷地向消費者介紹相關(guān)產(chǎn)品，以滿足他們的所有需求，但要注意調(diào)整，留意消費者的反應(yīng)。2. 推薦時要注意仔細聆聽消費者的各方面意見（包括反面意見）。3. 根據(jù)買主的實際情況和喜好提出意見（明白同伴所提出的意見都是圍繞買主的實際情況展開的）七. 連帶銷售零售很重要的一個方面是連帶銷售，一般的營業(yè)員與客戶顧問型營業(yè)員的最大的區(qū)別還在于后者懂得作連帶銷售。例如：價格。其實油漆面質(zhì)量的高低，跟油漆的用料和工藝處理有很大關(guān)系”。產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處例如：我們浴室柜的油漆是采用美國進口的杜邦漆，環(huán)保、對人體無害。（三） 聆聽時要注意以下幾點1. 集中注意力，記住與顧客交談中一些關(guān)鍵的詞句，以便進一步解釋和推銷；2. 不要打斷對方講話，給消費者一種你很認真、仔細聆聽他發(fā)表意見和想法的印象；3. 保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻或東張西望等小動作；4. 不時點頭并適時用“嗯”、“對的”、“是啊”等助詞以示鼓勵；5. 保持一定的沉默，消費者和營業(yè)員都需要時間來思考，在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以作補充，提供更多的信息；6. 重復(fù)講話的內(nèi)容，總結(jié)要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者的意見。 如果按照顧客在現(xiàn)場情感反應(yīng)可分為：沉著型、溫順型、活潑型、反抗型、激動型。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。這些問題關(guān)鍵的一點是它們使你開始與顧客談話，這樣有以下幾點好處：1)、以防止顧客只環(huán)顧一下便離開的情況；2)、可以幫你弄清楚顧客需要什么；3)、使你有機會針對顧客的需要推銷你的產(chǎn)品；4)、可以給顧客留下友好的印象。讓顧客瀏覽幾分鐘再接近他們，跟顧客搭話的最佳時間是他們停下來仔細看或觸摸某件產(chǎn)品時。對于閑暇型的顧客，注意以禮相待，感謝其增加店面的人氣。例如：1. 對于第一次光顧的消費者，可以說：“早上好！先生/女士，請隨便看一下。一. 迎接和問候的內(nèi)容迎接和問候是營業(yè)人員給消費者留下良好第一印象的第一步，使消費者感到有賓至如歸的感覺。（三） 效果間 效果間就是在店面設(shè)立一個或多個的浴室空間，把座廁、浴室柜、淋浴房、龍頭等一系列的衛(wèi)浴產(chǎn)品和浴室內(nèi)墻壁、地磚等的裝修相互配襯，以達到一個整體和真實的效果，這種陳列方式可以給消費者較強烈的感覺和感受，讓消費者可以在仿真的浴室環(huán)境中感受產(chǎn)品的實際效果，方便他們可以根據(jù)的個人的喜好和浴室裝修風格，選購相應(yīng)合適的衛(wèi)浴產(chǎn)品。6. 握手：要注意握手用意，弄清自己的角色，與女士握手，應(yīng)由女士先主動。二. 店面銷售禮儀的要素 儀表 、姿態(tài)、言談、舉止、介紹、握手、名片、電話、饋贈和宴請三. 店面銷售禮儀的內(nèi)容1. 儀表：包括儀容和服飾。實行“三?！本褪牵侯櫩唾徺I的商品，在一定的期限內(nèi)保修、保換、保退。如見下表：環(huán)境不確定性與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系圖 復(fù)雜性穩(wěn)定性簡單復(fù)雜穩(wěn)定簡單+穩(wěn)定=低度不確定環(huán)境： 組織： 復(fù)雜+穩(wěn)定=中低度不確定環(huán)境： 組織： ，對外聯(lián)系也多 不穩(wěn)定簡單+不穩(wěn)定=中高度不確定環(huán)境： ，不可預(yù)見，且會產(chǎn)生反作用組織： ，對外聯(lián)系也少 復(fù)雜+不確定=高度不確定環(huán)境： ，不可預(yù)見，且會產(chǎn)生反作用組織： ，專業(yè)化高，對外聯(lián)系也多 （六） 店面銷售服務(wù)管理1. 服務(wù)是指提供出售或者同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。只有當營業(yè)銷售人員在規(guī)范的管理制度下開展工作，才能不斷樹立企業(yè)的良好形象、規(guī)范銷售渠道的管理、促進銷售業(yè)績的增長。就是對工作內(nèi)容和工作程序的不斷改進和更新完善。（1）. 名牌效應(yīng)大體上包括：擴散效應(yīng)、持續(xù)效應(yīng)、放大效應(yīng)（或乘數(shù)效應(yīng)）、刺激效應(yīng)。例如：1. 有一個能吸引消費群光顧的地段；2. 有一個布局巧妙，方便參觀的營業(yè)場所；3. 為到店面參觀選購的顧客提供熱情服務(wù)的物品；4. 信息聯(lián)絡(luò)設(shè)備（包括：電腦、電話、傳真機等）；5. 為接待顧客而準備的休息室或會議室；6. 為運輸產(chǎn)品和方便售后服務(wù)而準備的運輸設(shè)備和各種工具；硬件的投入，就是店面形象的展示，光有這些硬件不行，還要把它們都用起來，并管理好，使它們充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。產(chǎn)品的知名度就是強調(diào)知悉產(chǎn)品的顧客群，知道的人越多，知名度就越高；知道的人越少，知名度就越低。品牌意識樹立于企業(yè)的決策層和每一個員工，要求像珍惜自己的名譽一樣愛惜企業(yè)的聲譽，將企業(yè)中存在的問題和漏洞像關(guān)心自己身體一樣去解決和完善；品牌意識的核心是“創(chuàng)造名牌”，只有最終將自己的品牌打入名牌行列，企業(yè)在市場競爭中才會更加主動。實際中更不可忽視店面營業(yè)員在這其中起到的最直接的作用。潤奇衛(wèi)浴有限公司 店面銷售理論培訓(xùn)手冊第一章 店面銷售理論第一節(jié) 店面銷售基礎(chǔ)知識店面銷售是一種特定的市場銷售方式。（二） 消費者購買產(chǎn)品，強調(diào)產(chǎn)品的要素產(chǎn)品功能、款式、顏色、價格、保質(zhì)，特別是能給使用者帶來的體驗，以及銷售承諾和產(chǎn)品安裝方式。（二） 衡量品牌的要素1. 品牌是一個集合概念。產(chǎn)品的美譽度就是強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽的認可，認可的人越多，說明質(zhì)量越好，美譽度就越高；認可的人越少，說明質(zhì)量越差，美譽度就越底。（二） 店面銷售軟件管理店面銷售有了硬件，就是有了條件，但并不等于就萬事大吉了。（2）. 名牌戰(zhàn)略管理措施主要包括：要進行市場調(diào)查、要進行產(chǎn)品市場定位、要進行超前性質(zhì)量開發(fā)、要進行名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略評價。（三） 店面銷售物流管理隨著店面銷售在市場領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用，店面促銷將成為一個極大的經(jīng)濟增長渠道，為更好、更快的向消費者提供滿意的供貨服務(wù)，店內(nèi)必須有適量的產(chǎn)品存貨。一般包括以下幾方面的內(nèi)容： 加強對營業(yè)銷售人員的配備管理（1） 人員配備的原則：經(jīng)濟效益原則、任人唯賢原則、因事?lián)袢嗽瓌t、量才使用原則、程序化和規(guī)范化原則（2） 一般程序為：制定用人計劃 確定人員的來源 對 應(yīng)聘人員考核、備選 選定人員、配置崗位 考核業(yè)績、不斷調(diào)整。而服務(wù)管理就是將這種活動、利益或滿足感變?yōu)楝F(xiàn)實的過程。二. 店面銷售管理的責任店面銷售管理并不是店長一個人的事，而是全員的。 儀容包括發(fā)式、面部、口腔、手背、體味等；服飾則追求“TPO原則”即在相應(yīng)的時間、場合、目的穿著適當?shù)姆棥?. 名片：遞接名片應(yīng)用雙手，收到對方的名片當時就應(yīng)認真端詳，看后妥放，不可隨意放。三. 陳列布置的要求 1. 陳列布置產(chǎn)品一般營業(yè)展示間在100㎡以上的店面最為適合。因此，必須要注意禮節(jié)，要將手放在背后，臉帶微笑，點頭示意，目光迎著對方，積極地、友好地迎接消費者，顧客舒適輕松的感覺是我們迎賓的理想效果?！薄罢堧S便看一下，有什么需要可隨時叫我……”2. 對再次光臨的熟悉的消費者，可以說：“早上好，XX先生/小姐，很高興再次看到你……”“您來了，這次您又需要點什么？”3. 對年長的消費者，可以說：“先生/女士，早上好！感謝您的光臨！”“您可以先看一下是否有您需要的產(chǎn)品……”4. 對服飾考究、氣質(zhì)高貴的消費者，可以說：“早上好，歡