“顧客滿意”的案例剖析-免費閱讀
【正文】 也就是顧客滿意度評價會降低。 很明顯，顧客在“優(yōu)惠與促銷活動”方面的關(guān)注程度在下降?！ ∪绻覀儑乙材芡瞥鋈珖缘男袠I(yè)指數(shù)，這些數(shù)據(jù)對企業(yè)下一步的決策將會有更大、更實質(zhì)性的幫助。該案例中各類型用戶的滿意度指數(shù)為： 普通簽約用戶；67．9。 ——面對重要個人用戶，在以上幾方面工作基礎(chǔ)上，還應(yīng)保證其每月賬單的準(zhǔn)確獲得，同時應(yīng)讓其了解計費模式?！ 囊陨现笜?biāo)體系中我們可以確定，這些工作領(lǐng)域目前都直接影響顧客對該企業(yè)的滿意度評價，但影響程度是不一樣的，而且影響程度會隨著市場的變化、企業(yè)經(jīng)營的變化、顧客自身的變化而變化?！ ∶绹鵂I銷協(xié)會在關(guān)于“顧客滿意”戰(zhàn)略中說明，企業(yè)首先要通過顧客的“各類反饋信息”，了解到底哪些因素構(gòu)成顧客的滿意與否。13 / 14“顧客滿意”案例剖析 “顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應(yīng)用這些信息?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略? 中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調(diào)查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網(wǎng)絡(luò)運營商顧客滿意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說明需要收集的信息及如何分析應(yīng)用這些信息。許多企業(yè)在日常經(jīng)營活動或進行顧客滿意研究時，習(xí)慣于以“自己”為出發(fā)點，“我”準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對我的這項服務(wù)滿意等。對企業(yè)而言，如果希望在每個時期都能夠獲得最有效、最快捷的市場回報．就必須時時關(guān)注影響顧客滿意度評價的因素?！ ∑渌h(huán)節(jié)的工作也是一樣，總體上看沒什么問題，但細(xì)分不同背景、不同類型顧客后，會發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶，CSI為66．16； 1996～1998年入網(wǎng)的用戶，CSI為 67．23；1999年以后入網(wǎng)的用戶，CSl為68?！ ∷摹⒘私忸櫩蛯δ愕钠谕 〔恢蠹沂欠褡⒁獾?。 五
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