【正文】 一個餐飲服務員一天的績效工資統(tǒng)計如下表所示：表61 餐飲服務員的績效工資統(tǒng)計表姓名邵影員工編號2078上崗基本工資25元接待客人桌數(shù)10桌接待客人人數(shù)23個鋪臺數(shù)10臺表揚8人次投訴1人次績效工資50%的部分也是固定的，另外50%的部分根據(jù)不同情況有所變動。因此逐步拉大差距，將更大地刺激員工在企業(yè)內部的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。比如技術方面成果突出，那就頒發(fā)一個技術稱號，在專業(yè)領域不斷上升。一個五星級酒店的優(yōu)秀員工在這里重復作業(yè)，小陳覺得沒什么意思，第二個月就辭職不干了。崗位工資基數(shù)取決于當年度公司可支付的工資總量和所有崗位人員的崗位系數(shù)及附加系數(shù)的總和。他認為自己做好工作了就應該得到工資。在管理中監(jiān)督檢查很重要，但是更重要的是體系，用制度和規(guī)范來管理，讓員工相互配合，而且起到激勵作用，工資體系就有這種作用?！苯Y果是就這樣互相推諉，永遠解決不了問題。如果改變協(xié)調方式，跨越不同職能部門統(tǒng)一在一起辦事，解決問題的效率就會提高。剛才說話的小和尚趕緊跑過去，把他扶起來，說：“啊喲，對不起對不起，都是我的錯，我知道里面的地拖得很濕，我沒有提醒你，都是我的錯。解決企業(yè)內部各個部門之間的矛盾，第一個方法就是自我檢討。在接受一項任務時，總是首先與自己的利益相比較，同時每個人的知識背景、處理問題的方式和習慣不同，因而執(zhí)行這項任務時必然有一些偏差?？偟恼f來，對創(chuàng)新錯誤的原則是鼓勵加控制，鼓勵創(chuàng)新意識，控制行為結果。心理不適應除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯誤。她一肚子地委屈：“我早上六點半開始忙，我們有數(shù)百個客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床的時候已經過了時間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊。不能某些員工以客觀原因為理由，沒有盡到工作責任，這種情況大致有以下幾種表現(xiàn)形式。對待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因為態(tài)度問題是本質問題。198。猶如游戲所展示的，對員工做思想工作的時候，問題的答案只有經理人才知道，所以要通過經理人的不斷提問，把員工的思路領到經理人所要達到的答案。陳老師：那么去掉大王和小王就應該是52張牌，對嗎？小王：是的。自問自答的過程就是個體的思維過程。溝通有一個非常重要的原則叫做“八十二十原則”。人是易受情緒影響的動物。好比老師教學講究互動，針對學生的提問來組織課堂內容。研究發(fā)現(xiàn)，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。在接下來的服務中小李若能不斷找到喜歡他的證據(jù)，結果果然發(fā)現(xiàn)客人是個很好的人。這種想法—證據(jù)—結果的思維模式在酒店服務中要加以正確引導，如若不然，很容易造成惡劣的影響。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：首先要明確，溝通是一門復雜的藝術，是一門綜合的學問，不僅需要掌握技巧，更要用心體會?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關門的話！”如果不進行及時的溝通，就會如這個故事所說，只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根源。上一講談到監(jiān)督和檢查，經理人在發(fā)現(xiàn)問題后就要進行處理。因此亡羊補牢雖然是已經發(fā)生問題時不得不為之的步驟，卻是費力不討好的。如果王經理說明自己正在趕給老總的報告所以沒有在大廳，也就是他沒有在高峰時期進行監(jiān)督，他就是此事的第一責任人。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補的辦法?！景咐勘怡o的故事魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最高明呢？” 扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。監(jiān)督與檢查的區(qū)別對酒店管理來說，監(jiān)督與檢查哪個更重要呢？首先我們要明確兩者的區(qū)別，才能辨析不同的重要性。表42 某酒店員工過失/獎勵通知單大酒店員工過失/獎勵通知單當事人姓名 部門 職務 員工編號情況描述發(fā)現(xiàn)人簽字 時間 年 月 日 時 分員工本人簽字部門負責人簽字 收到時間 年 月 日 時 分部門負責人調查意見：人事部調查意見：常務副總（總經理）意見： 簽字日期人事部已于 年 月 日 時 分收到員工 的過失/獎勵通知單簽字每張過失單都要遵照程序，經過各個環(huán)節(jié)的審核，具體說來，受罰者的頂頭上司只有建議權，人事部根據(jù)具體情況核準這個懲罰是否公平；處分是否得當；與有關規(guī)定是否有沖突。陳總經理：洗碗的員工8個盤子沒洗干凈，1個盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。 第9講 酒店經理的管理職能（四）表41 某酒店客房服務的行政檢查表”今天已經星期五了，仍然沒有人來檢查，李經理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風氣，甚至當員工感到不被檢查會不習慣時，就形成了好的體制了。甚至有個更嚴厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機會，如果被批評接近這個數(shù)字，海爾內部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機會，否則意味著再被批評將下臺、降職。有效監(jiān)督我們經常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領導在與不在不一樣?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。隨著經濟的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓?！景咐筷惤浝斫o每位領班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……前臺接線員小姐：為您服務、讓您滿意是我們的宗旨……【案例】前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。因此制定培訓計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓就能達成的，不可浮躁，妄想三天完成任務?！景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤栍媱澅?，就是根據(jù)不同的培訓對象和目的制定的計劃。從滿足企業(yè)經營需要的角度講，企業(yè)計劃大致有四個方面的目的：198。198。現(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經理人所必備的十個管理職能，這十大職能是計劃、制定規(guī)范、培訓、指導、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調和激勵，這是根據(jù)酒店業(yè)務的特點量身打造而成的。對下屬來說，好經理就是能讓他感覺到自己永遠是經理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。后來干脆就辭職了。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經理就是好經理。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。當要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調者，比較適合做管理者，也就是經理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經理人一定要投資學習！能讓下屬高效率、高效益運轉的經理才是個好經理。最后王主管還是按照經理的命令洗了床罩，結果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。酒店服務員亂報菜價領班沒有培訓報菜價解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。③ 學會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經理人要有解決問題的能力，同時也要能夠找到產生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預防措施，防止同類問題再次發(fā)生?！景咐亢贾菽迟e館的經理常常分析客人的投訴，他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務不是很了解，曾經出現(xiàn)過客房服務員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動被子；還有很多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務。各位經理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后一靠就要倒翻。這是經理提高執(zhí)行力的最后一步，當然，最好的解決方法是經理提升員工的執(zhí)行力，以達到上行下效的效果。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了，這位助理便當面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費預定了一間更好的套房，價格更高，風景更好，免費提供給這個家庭。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。第3講 什么是好的管理（二）要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動腦筋觀察和思考。【案例】陳老板：我請你來是因為我在經營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務，也就是為我服務，因此你要聽從我的想法。雖然經理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老板，但是一定要在任職期間對老板保持忠誠，尤其忌諱的是在離開一個企業(yè)后到處亂傳老板的壞話。忠誠包括對企業(yè)忠誠、對老板個人忠誠以及對所從事的事業(yè)忠誠三個方面的內容。那么，什么是酒店管理呢？其實套用管理的定義就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。這種放大錯誤忽略優(yōu)點的思維方式將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點，你怎么能跟他們相處得好呢？明白了這樣的道理，下面請再看另一個小測試這個測驗提醒各位經理人試著換個角度來觀察問題，答案是什么已經不言自明了！只要牢記這個管理的基本理念，多看到對方的優(yōu)點，你的管理水平就能登上一個新的臺階！因為管理工作就是要通過綜合運用組織中的各種資源來實現(xiàn)組織的目標，所以調配他人就成為管理的必要手段?！标惪偨浝韼椭相嵎治錾喜怂俣嚷膸讉€原因：第一個原因，有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務員的疏忽，點好的魚沒有送進處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時送去廚房烹調；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務員放在工作臺上沒有及時上桌。若干年后，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。具有很強的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。這是因為中國人的性格中共存著陽性人格和陰性人格兩個方面?！毙⊥跗婀值乜粗?，心想批評我怎么是保護我呢？老總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。因此一個職業(yè)經理人要增強自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。每天每張表都由領班簽字后送經理復核。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。我會繼續(xù)努力尋找另外三間。大多數(shù)的經理沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：■ 第一，缺乏走動管理采納有建設性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。【本講重點】（下）：好經理的標準—承上啟下：好經理的標準—絕對服從是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經理們煞費苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上。為了確認是哪個因素使然，經理調查了其他酒店傳菜員的工作量。可按照具體情況補充“思考問題”一欄的因素，并給出相應的解決問題的方法。懂得承上啟下經理人處于老板和下屬的中間，在處理問題時懂得承上啟下是非常重要的一種能力。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。從而又會產生兩種可能，第一種可能沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領導的命令，把它做好，第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給經理看一下，經理就會收回原來的命令。（ ）第5講 什么是好的管理（四）有學習力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時間；互聯(lián)網從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年。因此經營型和管理型的搭配就是針對能力特點的合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。對A型血員工的激勵主要是充分肯定其長處和優(yōu)點，并對其成就表示贊賞，使A型血的人增強自信心。對AB型血的員工可對其明確工作的范圍和權限，但不必要求AB型血的下屬承擔最后責任，并在具體執(zhí)行過程中不斷給以指示。我們提出使老板滿意的經理所必備的八個標準，在本講具體分析了后四個。著名的《一分鐘經理人》一書提出，要成為一名好的經理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標準；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。計劃管理同樣的道理，各層經理人的職能和任務的不同導致計劃也必須分為不同的類型。因此，企業(yè)在制定計劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進行策劃，必須有針對性，必須個性化。第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經理第五個月正式實行各部門經理新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。酒店服務的門戶就是接預定電話。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這