【正文】 一個(gè)餐飲服務(wù)員一天的績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)如下表所示：表61 餐飲服務(wù)員的績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)表姓名邵影員工編號(hào)2078上崗基本工資25元接待客人桌數(shù)10桌接待客人人數(shù)23個(gè)鋪臺(tái)數(shù)10臺(tái)表揚(yáng)8人次投訴1人次績(jī)效工資50%的部分也是固定的，另外50%的部分根據(jù)不同情況有所變動(dòng)。因此逐步拉大差距，將更大地刺激員工在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。比如技術(shù)方面成果突出，那就頒發(fā)一個(gè)技術(shù)稱號(hào)，在專業(yè)領(lǐng)域不斷上升。一個(gè)五星級(jí)酒店的優(yōu)秀員工在這里重復(fù)作業(yè)，小陳覺得沒什么意思，第二個(gè)月就辭職不干了。崗位工資基數(shù)取決于當(dāng)年度公司可支付的工資總量和所有崗位人員的崗位系數(shù)及附加系數(shù)的總和。他認(rèn)為自己做好工作了就應(yīng)該得到工資。在管理中監(jiān)督檢查很重要，但是更重要的是體系，用制度和規(guī)范來管理，讓員工相互配合，而且起到激勵(lì)作用，工資體系就有這種作用。”結(jié)果是就這樣互相推諉，永遠(yuǎn)解決不了問題。如果改變協(xié)調(diào)方式，跨越不同職能部門統(tǒng)一在一起辦事，解決問題的效率就會(huì)提高。剛才說話的小和尚趕緊跑過去，把他扶起來，說：“啊喲，對(duì)不起對(duì)不起，都是我的錯(cuò)，我知道里面的地拖得很濕，我沒有提醒你，都是我的錯(cuò)。解決企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，第一個(gè)方法就是自我檢討。在接受一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，總是首先與自己的利益相比較，同時(shí)每個(gè)人的知識(shí)背景、處理問題的方式和習(xí)慣不同，因而執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)時(shí)必然有一些偏差?？偟恼f來，對(duì)創(chuàng)新錯(cuò)誤的原則是鼓勵(lì)加控制，鼓勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)，控制行為結(jié)果。心理不適應(yīng)除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯(cuò)誤。她一肚子地委屈：“我早上六點(diǎn)半開始忙，我們有數(shù)百個(gè)客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床的時(shí)候已經(jīng)過了時(shí)間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊。不能某些員工以客觀原因?yàn)槔碛?，沒有盡到工作責(zé)任，這種情況大致有以下幾種表現(xiàn)形式。對(duì)待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因?yàn)閼B(tài)度問題是本質(zhì)問題。198。猶如游戲所展示的，對(duì)員工做思想工作的時(shí)候，問題的答案只有經(jīng)理人才知道，所以要通過經(jīng)理人的不斷提問，把員工的思路領(lǐng)到經(jīng)理人所要達(dá)到的答案。陳老師：那么去掉大王和小王就應(yīng)該是52張牌，對(duì)嗎？小王：是的。自問自答的過程就是個(gè)體的思維過程。溝通有一個(gè)非常重要的原則叫做“八十二十原則”。人是易受情緒影響的動(dòng)物。好比老師教學(xué)講究互動(dòng)，針對(duì)學(xué)生的提問來組織課堂內(nèi)容。研究發(fā)現(xiàn)，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。在接下來的服務(wù)中小李若能不斷找到喜歡他的證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)現(xiàn)客人是個(gè)很好的人。這種想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如若不然，很容易造成惡劣的影響。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：首先要明確，溝通是一門復(fù)雜的藝術(shù)，是一門綜合的學(xué)問，不僅需要掌握技巧，更要用心體會(huì)?！贝笳f∶“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門的話！”如果不進(jìn)行及時(shí)的溝通，就會(huì)如這個(gè)故事所說，只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根源。上一講談到監(jiān)督和檢查，經(jīng)理人在發(fā)現(xiàn)問題后就要進(jìn)行處理。因此亡羊補(bǔ)牢雖然是已經(jīng)發(fā)生問題時(shí)不得不為之的步驟，卻是費(fèi)力不討好的。如果王經(jīng)理說明自己正在趕給老總的報(bào)告所以沒有在大廳，也就是他沒有在高峰時(shí)期進(jìn)行監(jiān)督，他就是此事的第一責(zé)任人。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)的辦法?！景咐勘怡o的故事魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最高明呢？” 扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。監(jiān)督與檢查的區(qū)別對(duì)酒店管理來說，監(jiān)督與檢查哪個(gè)更重要呢？首先我們要明確兩者的區(qū)別，才能辨析不同的重要性。表42 某酒店員工過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單大酒店員工過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單當(dāng)事人姓名 部門 職務(wù) 員工編號(hào)情況描述發(fā)現(xiàn)人簽字 時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分員工本人簽字部門負(fù)責(zé)人簽字 收到時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分部門負(fù)責(zé)人調(diào)查意見：人事部調(diào)查意見：常務(wù)副總（總經(jīng)理）意見： 簽字日期人事部已于 年 月 日 時(shí) 分收到員工 的過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單簽字每張過失單都要遵照程序，經(jīng)過各個(gè)環(huán)節(jié)的審核，具體說來，受罰者的頂頭上司只有建議權(quán)，人事部根據(jù)具體情況核準(zhǔn)這個(gè)懲罰是否公平；處分是否得當(dāng)；與有關(guān)規(guī)定是否有沖突。陳總經(jīng)理：洗碗的員工8個(gè)盤子沒洗干凈，1個(gè)盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）表41 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表”今天已經(jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動(dòng)給張總打電話請(qǐng)示為何還沒有來檢查。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識(shí)，形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)員工感到不被檢查會(huì)不習(xí)慣時(shí)，就形成了好的體制了。甚至有個(gè)更嚴(yán)厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評(píng)、六次被口頭批評(píng)的機(jī)會(huì)，如果被批評(píng)接近這個(gè)數(shù)字，海爾內(nèi)部的報(bào)紙頭版頭條會(huì)明文提示該管理者請(qǐng)抓住最后的機(jī)會(huì)，否則意味著再被批評(píng)將下臺(tái)、降職。有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對(duì)員工的培訓(xùn)?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時(shí)候做了什么事情寫下來，越詳細(xì)越好。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識(shí)作用，客人一般都會(huì)說：好的好的。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個(gè)不好意思就算了？！邵先生：……前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……【案例】前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。報(bào)酒店名字的時(shí)候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)?！景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤?xùn)計(jì)劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和目的制定的計(jì)劃。從滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面的目的：198。198?，F(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。對(duì)下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。后來干脆就辭職了。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠(chéng)服。當(dāng)要激勵(lì)O型血下屬奮發(fā)時(shí)，要充分肯定其才能，使其堅(jiān)定信心，對(duì)未來充滿希望。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。酒店服務(wù)員亂報(bào)菜價(jià)領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià)解決問題：實(shí)行計(jì)件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個(gè)菜蓋一個(gè)章，不僅實(shí)行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計(jì)工作量，提高了傳菜員的積極性。③ 學(xué)會(huì)自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力，同時(shí)也要能夠找到產(chǎn)生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施，防止同類問題再次發(fā)生。【案例】杭州某賓館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)現(xiàn)很多客人對(duì)賓館的服務(wù)不是很了解，曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動(dòng)被子；還有很多客人對(duì)西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報(bào)紙的時(shí)候，往后一靠就要倒翻。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步，當(dāng)然，最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的效果。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個(gè)家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費(fèi)預(yù)定了一間更好的套房，價(jià)格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個(gè)家庭。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。第3講 什么是好的管理（二）要注意的是，不是所有的時(shí)候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動(dòng)腦筋觀察和思考。【案例】陳老板：我請(qǐng)你來是因?yàn)槲以诮?jīng)營(yíng)上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請(qǐng)你來是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。雖然經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老板，但是一定要在任職期間對(duì)老板保持忠誠(chéng)，尤其忌諱的是在離開一個(gè)企業(yè)后到處亂傳老板的壞話。忠誠(chéng)包括對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)老板個(gè)人忠誠(chéng)以及對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)三個(gè)方面的內(nèi)容。那么，什么是酒店管理呢？其實(shí)套用管理的定義就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。這種放大錯(cuò)誤忽略優(yōu)點(diǎn)的思維方式將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn)，你怎么能跟他們相處得好呢？明白了這樣的道理，下面請(qǐng)?jiān)倏戳硪粋€(gè)小測(cè)試這個(gè)測(cè)驗(yàn)提醒各位經(jīng)理人試著換個(gè)角度來觀察問題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！只要牢記這個(gè)管理的基本理念，多看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，你的管理水平就能登上一個(gè)新的臺(tái)階！因?yàn)楣芾砉ぷ骶褪且ㄟ^綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段?！标惪偨?jīng)理幫助老鄭分析上菜速度慢的幾個(gè)原因：第一個(gè)原因，有時(shí)由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務(wù)員的疏忽，點(diǎn)好的魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時(shí)送去廚房烹調(diào)；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒有及時(shí)上桌。若干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長(zhǎng)。具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。這是因?yàn)橹袊?guó)人的性格中共存著陽性人格和陰性人格兩個(gè)方面?！毙⊥跗婀值乜粗南肱u(píng)我怎么是保護(hù)我呢？老總笑了：“如果我在大會(huì)上表揚(yáng)你，說你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來證明你是不行的，就會(huì)給你帶來很大的阻力。因此一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。我會(huì)繼續(xù)努力尋找另外三間。大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：■ 第一，缺乏走動(dòng)管理采納有建設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。【本講重點(diǎn)】（下）：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—承上啟下：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—絕對(duì)服從是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費(fèi)苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們?cè)缟掀鸫埠蠹贝掖业模苌儆腥藭?huì)記得把卡片放到枕頭上。為了確認(rèn)是哪個(gè)因素使然，經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量?？砂凑站唧w情況補(bǔ)充“思考問題”一欄的因素，并給出相應(yīng)的解決問題的方法。懂得承上啟下經(jīng)理人處于老板和下屬的中間，在處理問題時(shí)懂得承上啟下是非常重要的一種能力。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能，第一種可能沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好，第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會(huì)收回原來的命令。（ ）第5講 什么是好的管理（四）有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時(shí)間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年。因此經(jīng)營(yíng)型和管理型的搭配就是針對(duì)能力特點(diǎn)的合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。對(duì)A型血員工的激勵(lì)主要是充分肯定其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)其成就表示贊賞，使A型血的人增強(qiáng)自信心。對(duì)AB型血的員工可對(duì)其明確工作的范圍和權(quán)限，但不必要求AB型血的下屬承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過程中不斷給以指示。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個(gè)。著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對(duì)于下屬做得好的要獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好要懲罰。計(jì)劃管理同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計(jì)劃也必須分為不同的類型。因此，企業(yè)在制定計(jì)劃時(shí)，必須根據(jù)這四個(gè)方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對(duì)性，必須個(gè)性化。第四個(gè)月模擬執(zhí)行一個(gè)月各部門經(jīng)理第五個(gè)月正式實(shí)行各部門經(jīng)理新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時(shí)帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡(jiǎn)單的仍然稱呼為“先生”，這