【正文】 因此，要識別核心能力就必須弄清：顧客愿意付錢購買的究竟是什么；顧客為什么愿意為某些產(chǎn)品或服務(wù)支付更多的錢；哪些價值因素對顧客最為重要，也因此對實際售價最有貢獻。較權(quán)威的對知識的分類來自經(jīng)合組織（OECD）?！　。?）人力資產(chǎn)：體現(xiàn)在企業(yè)雇員身上的才能，包括群體技能、創(chuàng)造力、解決問題的能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理技能等?！　∫豁棙I(yè)務(wù)技能的每種部件都依賴于訣竅。大多數(shù)競爭優(yōu)勢源泉根植于出眾的技能：業(yè)務(wù)單位制造出更高質(zhì)量的產(chǎn)品，有更好的銷售人員，并且對顧客更體貼、更周到，原因在于具有某些與眾不同的訣竅。核心能力與活動的一個細微但卻重要的差別是：活動是企業(yè)所從事的，而核心能力則是組織所擁有的。核心能力的識別　　由于核心能力具有上述特點，難以被仿制和替代，因此核心能力的識別就變得非常困難，而且在大多數(shù)文獻中引證的企業(yè)案例往往帶有事后追溯的特征?！　?．資產(chǎn)特征：專用性資產(chǎn) 對企業(yè)核心能力的投資是不可還原性投資，因此核心能力可以看作是企業(yè)的一種專門資產(chǎn)，具有“資產(chǎn)專用性”的特征。核心能力及其核心的特征　　關(guān)于核心能力的內(nèi)涵，從不同的角度出發(fā)有不同的理解。 25種全球最流行的管理工具:5 核心能力（Core Capability of Enterprise） 企業(yè)核心能力(Core Capability of Enterprise) 企業(yè)核心能力的涵義　　企業(yè)持續(xù)競爭的源泉和基礎(chǔ)在于核心能力?！　⊥獍笇⒁粋€業(yè)務(wù)功能的管理控制和/或業(yè)務(wù)決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應(yīng)商。目前，全球軟件的銷售額為6,000億美元，而其中軟件外包的銷售額即達到 500～600億美元。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理局域網(wǎng)的維護于改造 電腦硬件及外設(shè)的維護、維修、升級 桌面系統(tǒng)的維護 軟件故障的維護 　　IT環(huán)境管理當(dāng)前企業(yè)沒有規(guī)范人事管理的觀念，一些企業(yè)的人事管理部門都是簡單拼湊起來的，更不會在人力資源管理方面大量地投入了，這也直接影響了企業(yè)是否會接受外包服務(wù)；　　第三是服務(wù)商的規(guī)范經(jīng)營和專業(yè)化程度?！　∵@包括二個方面內(nèi)容：　　一是策略地利用，即是指企業(yè)必須有選擇性地將組織內(nèi)的部分或全部予以外包，而不是與代加工性質(zhì)一樣的外包；　　二是外包的工作或項目必須由專業(yè)服務(wù)機構(gòu)來完成，這依賴于專業(yè)人力資源機構(gòu)的快速發(fā)展及其專業(yè)化。盡管業(yè)務(wù)外包這種經(jīng)營形式至今仍沒有一個統(tǒng)一明確的定義，但其本質(zhì)是把自已做不了、做不好或別人做得更好、更全家的事交由別人去做，準(zhǔn)確一點講，業(yè)務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司（稱為發(fā)包方），通過與外部其他企業(yè)（稱承包方）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負責(zé)的業(yè)務(wù)或機能外包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營形式。有些國家則是質(zhì)量和成本之外的因素較為突出。境內(nèi)外包更強調(diào)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)和專門知識、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟、重價值增值甚于成本減少；離岸外包則主要強調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來抵消較高的交易成本。較為高端的服務(wù)項目，如咨詢、外包等服務(wù)項目有發(fā)展?jié)摿?。　　另一方面，企業(yè)也因市場競爭的激烈面臨巨大的挑戰(zhàn)　　市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。最近外包協(xié)會進行的一項研究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15%。開始把客戶粗略地分成幾個大類，然后再逐漸進行更細致、更準(zhǔn)確地劃分?！　　　≡诳蛻艏毞种?，應(yīng)給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。7個客戶細分訣竅　　每個客戶只能歸入一個類別?！　　　≡诓簧傩袠I(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額.　這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。一般而言，在貼現(xiàn)率不變的情況下，顧客成為企業(yè)顧客的周期越長，那么納入計算的顧客價值就越多，顧客的終身價值就越大；計算周期一定的情況下，貼現(xiàn)率越高，未來的收益就越不值錢，則顧客終身價值就越小。一般而言，通過別人推薦而購買的顧客比因廣告影響而購買的人要更忠誠；以標(biāo)準(zhǔn)價格購買的顧客比以促銷價格購買的人更忠誠；有家的人、中年人、和鄉(xiāng)村人口更忠誠，高流動人口忠誠度低?！　】蛻艏毞职ǎ?確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細分的基礎(chǔ) 建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術(shù)要求和限制 實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果 雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言。全面質(zhì)量管理的四個階段全面質(zhì)量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）　　這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進行系統(tǒng)的分析。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。　　4．明確實際需求　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。他認識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)實現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素　　具體到客戶關(guān)系管理(CRM)的實現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個方面　　高層領(lǐng)導(dǎo)的支持?！　w納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面：提高效率。 這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 代理執(zhí)行服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。階段二、對客戶進行差異分析識別企業(yè)的“金牌”客戶。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。當(dāng)前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間?！　∫虼肆硪患抑稍児旧w洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。很明顯以提供差異化的、更富創(chuàng)新性的商品。今年，針對中國大陸管理者的調(diào)查是貝恩公司與財富（中文版）合作完成的。25種全球最流行的管理工具當(dāng)前，全球的企業(yè)管理者都在使用大量的管理工具。調(diào)查研究了中國公司打算如何競爭以及中國的管理者使用什么樣的工具來獲得幫助。 78%的中國管理者擔(dān)心，顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業(yè)績的一大障礙。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。　　作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。強調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息?！　】墒?，競爭的壓力越來越大。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益?！　【拖馭FA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 找出客戶真正需要的是什么。 電話銷售。 營銷。 客戶服務(wù)模塊提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化 呼叫中心模塊利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。 支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 電子商店。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責(zé)的項目。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認可。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）　　這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。” ——本田汽車的企業(yè)愿景宣言?！　。?）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭　　任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求，這不僅緣于企業(yè)自身條件的限制，而且從經(jīng)濟效應(yīng)方面來看也是不足取的。找到了目標(biāo)消費群就可以知道企業(yè)要把價值給誰，及到底要給什么價值?！　☆櫩徒K身價值的計算比較復(fù)雜，需要獲得以下信息：　　①顧客作為某品牌的顧客的時間周期　?、谄髽I(yè)的貼現(xiàn)率　　③每個時間周期內(nèi)顧客購買某種品牌的頻數(shù)　?、茴櫩唾徺I該品牌產(chǎn)品的平均貢獻　　⑤顧客購買該品牌的概率　?、奁渌恍┬畔ⅰ　‰S著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)的發(fā)展，使得顧客價值評估成為可能。但并不是每個行業(yè)都能適用。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無所適從。