【正文】 謝謝您的合作?。ㄖ貜?fù)一次）十二、孩童認(rèn)領(lǐng)各位顧客請(qǐng)注意：現(xiàn)在有位***（姓名）小男（女）孩與家人走失了，請(qǐng)***（姓名）小朋友的家長(zhǎng)，到服務(wù)臺(tái)來(lái)認(rèn)領(lǐng)。夜深的時(shí)候，福德龍購(gòu)物廣場(chǎng)提醒您及時(shí)回家，別讓您的家人牽掛，祝您和您的家人度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)達(dá)4萬(wàn)余種，是一所集購(gòu)物、休閑、餐飲為一體，有機(jī)融合現(xiàn)代化超市及百貨優(yōu)點(diǎn)的現(xiàn)代化綜合性大賣(mài)場(chǎng)。另外，可要求客服員通過(guò)電腦對(duì)贈(zèng)品的進(jìn)、銷(xiāo)、存情況進(jìn)行記錄，以保證贈(zèng)品帳務(wù)的清晰、準(zhǔn)確，月底根據(jù)其匯總情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；八、開(kāi)發(fā)票處當(dāng)顧客要求時(shí)，發(fā)票控制中心需開(kāi)出稅收發(fā)票供其稅收之用。拾獲物品如超過(guò)上述保留天數(shù)仍未有人前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，直至1個(gè)月后將其銷(xiāo)案。送走顧客后，及時(shí)總結(jié)事件的處理得失，并建立案例分析檔案，向店內(nèi)人員宣傳，防止日后此類(lèi)事件的再次發(fā)生。因此，若能對(duì)投訴處理得當(dāng)，使投訴化為顧客對(duì)產(chǎn)生忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同樣也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將投訴的危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。提示顧客必須在當(dāng)天結(jié)束營(yíng)業(yè)前將所存物品取走。如果必須用手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。消除一單 該功能清除一單操作，如果不指定單號(hào)，則清除剛過(guò)去的一單。將收款機(jī)轉(zhuǎn)到練習(xí)狀態(tài)時(shí)，所有的操作數(shù)據(jù)不存入電腦。退貨處理 如果顧客要求退貨，要先由部門(mén)的有關(guān)負(fù)責(zé)人同意。收款機(jī)就回到“準(zhǔn)備狀態(tài)”，完成一單銷(xiāo)售的全過(guò)程。下面分別介紹幾種收款方式：1. 人民幣現(xiàn)金)收款按回車(chē)鍵，在收款小窗口中顯示“現(xiàn)金收款”，等待輸入收款金額；輸入金額后，回車(chē)，即完成現(xiàn)金收款。如果數(shù)量從多改成少，需要有權(quán)限密碼才能進(jìn)行。無(wú)條碼稱(chēng)散裝商品銷(xiāo)售時(shí)，需要輸入銷(xiāo)售數(shù)量。）1. 用掃描器掃入條碼 準(zhǔn)備狀態(tài)和收款狀態(tài)下，都能從條碼掃描器上將商品輸入并顯示在商品區(qū)內(nèi)，顯示內(nèi)容有條碼,名稱(chēng),單價(jià),數(shù)量和總額。） 暫停鍵Home：用Home鍵可以使系統(tǒng)暫時(shí)睡覺(jué)，以便收銀員可以稍稍離開(kāi)一會(huì)。） 其他的各個(gè)功能鍵說(shuō)明 數(shù)量鍵→：→鍵用來(lái)修改商品的數(shù)量。注：無(wú)論該單是不是結(jié)算，只要刷了儲(chǔ)值卡，錢(qián)已經(jīng)從卡上扣除了。） 自動(dòng)結(jié)算條件結(jié)算__就是將收銀單正式存入電腦。在后臺(tái)設(shè)置具體的幣種。如果有折扣，則計(jì)、收和找各項(xiàng)的金額是折扣以后的金額。 提示區(qū)──顯示收銀員名，現(xiàn)在所處的部門(mén)和柜組名，收銀單的單號(hào)和一個(gè)暫存單狀態(tài)說(shuō)明符號(hào)和一個(gè)反白顯示的狀態(tài)說(shuō)明行。 輸入商品和數(shù)量 （詳細(xì)說(shuō)明后面介紹）收款和結(jié)算 （詳細(xì)說(shuō)明后面介紹）重復(fù) 一單的收銀過(guò)程結(jié)算后就完成了一單的收銀過(guò)程，回到“準(zhǔn)備狀態(tài)”，重復(fù)35三步進(jìn)行下一單收銀，直至結(jié)束收銀。)一、收銀員在使用收款機(jī)之前，需要的準(zhǔn)備工作 要使用收款機(jī)的收銀員，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部指派，由電腦部分配一個(gè)收銀員號(hào)碼和一個(gè)密碼，才能使用收款機(jī)?？谑鰯?shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。先向顧客致歉，并且給予建議?！碑?dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”顧客在敘述事情或在接到顧客的指責(zé)時(shí)，不能默不吭聲，必須由所表示：“是的；好的；我知道了；我明白了。員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同仁協(xié)助時(shí)，應(yīng)輕聲呼叫。適度的化妝。1收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷(xiāo)活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)商品及商品存放的位置等信息。如果不啟用的收銀通道也開(kāi)放的話，會(huì)使一些不良的顧客不結(jié)帳就可將商品帶出。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離崗。如果突然停電還未能自己發(fā)電要把收銀機(jī)退出系統(tǒng)，再用準(zhǔn)備好的紙和筆、計(jì)算機(jī)等工具計(jì)算、等電來(lái)了再入錄收銀機(jī)。（6）收銀備用金由收銀組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，收銀組長(zhǎng)有義務(wù)為門(mén)店準(zhǔn)備充足的零鈔。（7）繳款時(shí)應(yīng)先點(diǎn)備用金，后再整理營(yíng)業(yè)額，按要求填寫(xiě)繳款單待收銀組長(zhǎng)清點(diǎn)確認(rèn)后方可離開(kāi)。1盡量滿足顧客的要求，如裝袋，多一根吸管，換一張錢(qián)等事情。如有儲(chǔ)值卡消費(fèi)，按儲(chǔ)值鍵刷去直接打印告之顧客剩余多少錢(qián)。面帶微笑有禮貌引導(dǎo)顧客進(jìn)行收銀。查看空白收銀紙庫(kù)存是否充足。 收銀臺(tái)前頭柜臺(tái)商品衛(wèi)生統(tǒng)一由最后一臺(tái)收銀員在人流量少的時(shí)候去清潔整理。商品辦入要核對(duì)商品品名規(guī)格單位，數(shù)量，價(jià)格與貨物是否相符。 當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知保安人員。收銀員每班補(bǔ)少款在1元之內(nèi)視為正常，超過(guò)1元，視為少款，由收銀員賠償。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因：如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因：如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。顧客用會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡消費(fèi)后，要求退貨時(shí)，應(yīng)退除顧客會(huì)員卡的相對(duì)積分，并退同等金額的儲(chǔ)值卡給顧客。退貨的程序同上；收銀價(jià)格確認(rèn)作業(yè)收銀員如發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知收銀組長(zhǎng)解決；收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽價(jià)格與條形碼報(bào)出的價(jià)格不相符時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意并解釋?zhuān)蝗珙櫩筒唤邮芙忉專(zhuān)瑘?jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付時(shí)，尊重顧客的意思，因?yàn)檫@是超市工作的失誤而造成；收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，特別是每周特價(jià)恢復(fù)原價(jià)后，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。仔細(xì)認(rèn)真填寫(xiě)收銀員交款單，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金如實(shí)解繳，由收銀組長(zhǎng)核對(duì)收銀員解款情況，正負(fù)差額在一元以內(nèi)不作為收銀差錯(cuò)，否則多款全部上交，少款一律賠清，差錯(cuò)均給予處罰。B、用語(yǔ)：“謝謝，歡迎您再次光臨！”C、掃視收銀臺(tái)，確認(rèn)顧客是否有沒(méi)有遺忘的物件?？偣菜⒖?*元，請(qǐng)簽字。C、等待顧客將提籃或手車(chē)中的商品放在收銀臺(tái)上。第七節(jié) 收銀作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)前清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)、其中包括：收銀臺(tái)、收款機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶、收銀臺(tái)前頭柜、購(gòu)物籃放置處；整理補(bǔ)充必備的物品，包括：購(gòu)物袋、必要的各種記錄本、筆及計(jì)算機(jī)等。第五節(jié) 廣播員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)所有店內(nèi)廣播背景音樂(lè)和固定廣播內(nèi)容的播放。負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管，確保安全。負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷(xiāo)和快訊彩頁(yè)的發(fā)放。熟練收銀機(jī)的操作，熟悉促銷(xiāo)品的價(jià)格以及促銷(xiāo)內(nèi)容。（二）營(yíng)業(yè)中：督促收銀員正確，禮貌和迅速的為顧客做好結(jié)帳服務(wù)。1做好收銀員在崗專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)并做好新員工“傳幫帶”工作。督促收銀員禮貌用語(yǔ)的使用及保持良好的服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督收銀員保持和善端莊的儀表形象。加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，及票據(jù)、報(bào)表核對(duì)，杜絕漏洞、減少失誤。顧客服務(wù)員的工作督導(dǎo)。監(jiān)督檢查收銀機(jī)，POS機(jī)是否正常。（三）營(yíng)業(yè)后（關(guān)店前）：監(jiān)督收銀員把錢(qián)裝入錢(qián)袋，上繳清點(diǎn)無(wú)誤后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。負(fù)責(zé)收銀商品的銷(xiāo)磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查。1參與商品盤(pán)點(diǎn)工作。處理顧客投訴及退換貨。第六節(jié) 客服員工作流程一、營(yíng)業(yè)前佩戴好工號(hào)牌，進(jìn)行儀容儀表的自查；本部門(mén)晨會(huì)后，進(jìn)行工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔；撤換過(guò)期快訊、海報(bào)，擺放好店內(nèi)、外宣傳POP；了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；準(zhǔn)備當(dāng)日所需贈(zèng)品及相關(guān)單據(jù)、表格；準(zhǔn)備當(dāng)日工作所需表單（商品送貨單、會(huì)員資料表等）；廣播室準(zhǔn)備迎賓曲磁帶或碟片。收銀員服裝儀容的檢查：包括A、工作服是否整潔；B、發(fā)型、儀容是否清爽整潔；C、是否佩戴工號(hào)牌。D、檢查收銀臺(tái)上各手推車(chē)中是否還有未核算過(guò)的商品。C、待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，繼續(xù)下一位顧客的結(jié)算。1在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽(tīng)從收銀組長(zhǎng)安排從事其他的工作。第八節(jié) 收銀作業(yè)管理規(guī)定一、裝袋服務(wù)將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不過(guò)的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好掃興而歸。如果是顧客不滿意退換通知相關(guān)部門(mén)，交其課長(zhǎng)處理。在超市食用或暫放在店內(nèi)的，需要收款的收銀員及出口防損簽字，以證明該商品為結(jié)過(guò)帳的私人物品。備用金是用來(lái)營(yíng)業(yè)找零用，不準(zhǔn)挪用、外借，一經(jīng)查出給予嚴(yán)懲。確保防盜扣100%被解碼，以免引起顧客的投訴。掃描商品時(shí)不能手上拿多個(gè)商品一起掃描。九、清潔整理收銀區(qū)域商品衛(wèi)生每天應(yīng)對(duì)收銀臺(tái)、包裝臺(tái)、收銀機(jī)、用抹布清潔，抹布每天要做到無(wú)塵無(wú)污漬，無(wú)紙屑無(wú)雜物，無(wú)零散產(chǎn)品。每天晚班下班要對(duì)收銀區(qū)的地板進(jìn)行一次拖地板不能太濕有積水衛(wèi)生用具要放置在隱避的地方。熟悉商品的促銷(xiāo)時(shí)段。敲回車(chē)鍵，輸入收取金額，打回車(chē)鍵，打開(kāi)錢(qián)箱放入收來(lái)的錢(qián)，回找零鈔，關(guān)上錢(qián)箱，撕下小票，雙手呈遞給顧客，并告之共找你多少錢(qián)，收錢(qián)時(shí)要辯別真?zhèn)巍?當(dāng)出現(xiàn)多次收款時(shí)，先按收多少錢(qián)，看還需要多錢(qián)，按回車(chē)鍵，再按取消鍵，然后再輸入收取多少錢(qián)，再按回車(chē)鍵結(jié)帳。（4）收銀員在崗期間未經(jīng)授權(quán)人允許，不得以任何理由整理線箱，清點(diǎn)現(xiàn)金。（3）收銀員備用金為收銀員上班時(shí)零專(zhuān)用，嚴(yán)禁挪用。需要消改時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)人員進(jìn)行消改操作。十五、收銀作業(yè)紀(jì)律由于收銀員工作對(duì)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特殊的重要性，對(duì)收銀員的管理最好要細(xì)化到收銀作業(yè)流程的每一個(gè)作業(yè)程序，乃至每一個(gè)動(dòng)作和每一句用語(yǔ)，為了保護(hù)收銀員避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列作業(yè)紀(jì)律：收銀員身上不可攜帶現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡。收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。收銀員在收銀作業(yè)時(shí)，正確使用禮貌用語(yǔ)，在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。收銀員在工作時(shí)必須佩帶好工號(hào)牌。二、舉止態(tài)度收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須熱情。當(dāng)顧客等候一段時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：?！彼?、狀況用語(yǔ)遇到顧客抱怨時(shí)。顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝。二，用收款機(jī)收銀的總流程開(kāi)機(jī) 打開(kāi)電腦電源，處于DOS狀態(tài)，輸入JQ回車(chē)，電腦出現(xiàn)注冊(cè)窗口。(如果還有掛單，系統(tǒng)是退不出的。在輸入行上面，顯示正在收款幣種的匯率和正在收款的購(gòu)貨單的整單折扣。彈出小菜單功能只能在這時(shí)執(zhí)行。收款方法：按各收款鍵，在輸入?yún)^(qū)顯示幣種名和該幣種匯率，光標(biāo)停在輸入行幣種名的后面，等待輸入收款金額，輸入金額后回車(chē)，就完成了一個(gè)收款過(guò)程。 A、找贖區(qū)的“計(jì)”項(xiàng)金額必須大于零，也就是說(shuō)，顧客必須買(mǎi)了商品。 單項(xiàng)折扣鍵Insert：設(shè)置單項(xiàng)商品的折扣， 表示打九折。Esc鍵：Esc鍵是“取消”鍵，在任何時(shí)候，按Esc鍵都能退到“準(zhǔn)備狀態(tài)或收款狀態(tài)”。主要用于需要等顧客再選商品的場(chǎng)合。用數(shù)字鍵輸入編碼如果沒(méi)有掃描器或掃描器發(fā)生故障，可以用數(shù)字鍵直接將條碼輸入，效果與掃描器輸入是完全一樣的。5．可變價(jià)商品的輸入若輸入編碼小于4位（1到3位），則電腦按貨商，柜組或分類(lèi)銷(xiāo)售。顧客可以有多種付款方式。（注：如果輸入現(xiàn)金金額大于或等于商品合計(jì)額，電腦將自動(dòng)結(jié)算。 如果該單有折扣，則合計(jì)、收款和回找各項(xiàng)的金額是折扣以后的金額。必須有正確的權(quán)限密碼，才能操作此功能。進(jìn)入練習(xí)狀態(tài)必須有正確的權(quán)限密碼。當(dāng)日部門(mén) 顯示該軟件的一些說(shuō)明信息。根據(jù)店內(nèi)客流情況，制定相應(yīng)的播放流程，不僅可以使顧客保持舒適、愉快的心情購(gòu)物，使店內(nèi)的氣氛活躍，也可讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻印象，從而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的提高。告知超市有權(quán)拒絕顧客貴重物品的寄存。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有：工作人員態(tài)度不佳、收銀員作業(yè)不當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)、取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目；C、安全上的抱怨：顧客對(duì)超市安全上的抱怨主要包括：意外事件的發(fā)生，造成對(duì)顧客的傷害從而超市抱怨；超市購(gòu)物環(huán)境、衛(wèi)生等不佳，造成顧客及周?chē)舻谋г?。為了?yán)格管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金及任何有價(jià)證券，部門(mén)經(jīng)理必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填寫(xiě)在記錄單內(nèi)處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：請(qǐng)拾獲