【正文】 38 附圖 5： 消防設(shè)備分布圖 39 5. 停車場管理 附表 14： 停車位分配 方案 停車位分配方案 車位類型 產(chǎn)權(quán)歸屬 區(qū)域（位置） 車位號 數(shù)量 車位預(yù)留數(shù)量 車輛停放需求數(shù) 車位分 配原則 固定 臨停 /訪客 機(jī)動 地面車位 業(yè)主共有產(chǎn)權(quán) 無 / / / / / 求 大 于 供 / / / / / / / 首層（架空層）車位 業(yè)主共有產(chǎn)權(quán) 3576 236 48 每家至少 1 個車位 地下車位 業(yè)主共有產(chǎn)權(quán) 132地下車庫 374 38 每家至少兩個車位 業(yè)主購買產(chǎn)權(quán) 地下車庫 610 / / 建設(shè)單位產(chǎn)權(quán) ?? 86 立體機(jī)械停 車位 建設(shè)單位產(chǎn)權(quán) 無 業(yè)主購買產(chǎn)權(quán) / / / 總車位數(shù) 696 實際可供分配數(shù) 86 注： 固定車位是指按月、季、年等周期一次性繳納車位租賃費，位置相對固定的車位；臨停車位是指訪客臨時性停車或辦理了出入證但位置不固定的車位；機(jī)動車位是指提前預(yù)留以備搬家、施工車輛停放的車位，原則上機(jī)動車位不對外租賃； 車輛停放需求數(shù)包括社區(qū)業(yè)主自有車輛及外來泊車數(shù)量； 車位緊張或不足時（即車位數(shù)少于車輛停放數(shù)），應(yīng)明確相應(yīng)的分配原則，包括： A、車位獲 得辦法（如按順序分配先到先得、抽簽決定等）； B、商業(yè)、住宅、辦公等不同類型物業(yè)各自應(yīng)當(dāng)擁有的停車位比例； C、是否允許外來車輛進(jìn)入停放 40 附圖 6：停車場設(shè)備分布圖 41 附流程 5： 車輛進(jìn)出控制流程 車輛進(jìn)出控制流程圖 車輛接待流程 大門崗 客服中心 巡邏崗 否 是 通知巡邏崗 車 輛接待 致電業(yè)主確認(rèn) 記錄車牌 不予 放 行 指揮車輛停放 42 （風(fēng)險管理）預(yù)案 附流程 6： 突發(fā)性停水處 理流程 突發(fā)性停 水 處理流程 突發(fā)停水處理流程 消控中心 客服中心 秩序組 工程組 綜合事務(wù)組 管理處經(jīng)理 獲取停水信息 工程部 指揮處理 故障維修。 2 準(zhǔn)確識別外來人員、對安全隱患及時發(fā)現(xiàn)并按要求處理 安全維護(hù) 2. 見到住戶 或訪客要主動敬禮并問候 ； ，跟蹤監(jiān)視； ； ； 。 3 能對崗位和周邊出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行處理。 3 能對崗位和周邊出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行處理。 家居清潔 /蚊蟲滅殺 每月進(jìn)行“四害消殺”。 11 顧客投訴 /建議 /咨詢 執(zhí)行公司“善待投訴”的承諾，執(zhí)行“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針。 專項清潔 每季度進(jìn)行水系清洗，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對 水體投放藥劑進(jìn)行水質(zhì)處理，保持水體無異味。 愿景： 提供優(yōu)質(zhì)的管家式的服務(wù)， 成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者 。 公司與開發(fā)建立單位的溝通，制定處理方案。 5）配套設(shè)施 1）配套用房： 社區(qū)活動用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會所等用房的位置、面積、使用功能的分析？ 無 1）項目自身配套設(shè)施的種類、數(shù)量？是否存在遺留問題？ 自身無配套設(shè)施。 新砌墻體必須采用輕質(zhì)材料，不準(zhǔn)使用紅磚等重質(zhì)材料，如有特殊需要，其使用范圍需經(jīng)過管理處的審批。 客服助理與業(yè)主建立良好關(guān)系，對少部分敏感度高的業(yè)主給以小恩小惠，例如多一些無償服務(wù)以建立良好的關(guān)系。 3 車輛擁有量 戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？ 13 輛，獨島和雙拼每家至少有兩個車位基本能滿足客戶需求，聯(lián)排是每戶一個車位尚存在一定的需求。 業(yè)主職業(yè)及收入 業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？ 業(yè)主以私營老板、企業(yè)高管、政府官員、海外僑胞、企業(yè)家為主。 垃圾 中轉(zhuǎn) 站 （ / ）個（ /）㎡ 分布位置 無 化糞池 （ 23）個 （ 1127）㎡ 分布位置 東門崗、西門崗、北門崗、 1 1 1 2 2 2 33 50、 5 5 6 6 6 7 76 水池（箱） （ /）個（ /）㎡ 分布位置 / 燃 氣 □市政燃?xì)猓?■ 專用燃?xì)庹?；□其? 供 暖 □市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；□其它 2 顧客群體分析 —— 附表 2 顧客服務(wù)需求分析表 分析項目 分析內(nèi)容 統(tǒng)計分析結(jié)論 潛在的服務(wù)需求 業(yè)主年齡段區(qū)間 學(xué)齡前兒童（ 7 歲以下）、學(xué)生（ 718 歲）、 1830 歲、3050 歲、 50 歲以上等不同年齡段的比例； 兒童（ 7 歲以下）占 5%，學(xué)生（ 718歲）占 10%， 1830 歲占 25%， 3050 歲占 50%， 50 歲以上占 10%。業(yè)主年齡段以 1830 歲、 3050 歲為主， 50 歲以上和 18 歲以下極少。 與業(yè)主的關(guān)系維護(hù)非常重要；同時要求小區(qū)信息在其內(nèi)部流轉(zhuǎn)較快。 停車位分配 方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入住后的要求，要進(jìn)行協(xié)調(diào)。 業(yè)主興趣愛好 業(yè)主的個人喜好是否有統(tǒng)一性？ 主要興趣愛好是享受清靜環(huán)境，興趣博弈或出游等。 外觀： 凸窗、陽臺、露臺等處業(yè)主是否希望改動？ 是有想改動，但不準(zhǔn)改動。 2）是否設(shè)置會所？會所的功能是否齊全？是否能滿足業(yè)主的需求？ 無 3）項目周邊配套設(shè)施完善程度分 析（是否有足夠的購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施？） 無 施工質(zhì)量 設(shè)備設(shè)施 安裝 1）共用設(shè)備設(shè)施的配置是否齊全？功能、位置是否合理？ 地庫污水泵感應(yīng)系統(tǒng)故障。 銷售情況 1）銷售進(jìn)度 房屋銷售率、銷售進(jìn)度的統(tǒng)計與分析； 銷售 90% 2）銷售價格 銷售價格與周邊同質(zhì)物業(yè)、同類型物業(yè)的比較； 周邊無同質(zhì)物業(yè) 3）分期建設(shè)與入住 項目分期建設(shè)與入住的情況 入住率低約為 10% 4）銷售承諾 物業(yè)權(quán)屬： 小區(qū)的地下停車位、會所、外墻廣告、樓頂廣告、架空層等部位的產(chǎn)權(quán)歸屬是否清晰？是否存在分歧或爭議？ 歸屬清晰 房屋交付標(biāo)準(zhǔn)： 是毛坯房 /簡裝房 /精裝房？標(biāo)準(zhǔn)是否明確？是 交付標(biāo)準(zhǔn)明確 6 否贈送家具（或家電）？ 贈送：建設(shè)單位有無贈送 私家花園（首層）、私人露臺（頂樓）等？有無爭議？ 私家花園供業(yè)主使用 改建或擴(kuò)建：建設(shè)單位在房屋裝修及使用方面的承諾如何（如允許兩套房打通，加層加建、地下室深挖、陽臺封閉、加建空中樓閣、陽光房等）？ 無 7 —— 附表 4 關(guān)鍵成功因素分析表 項 目 關(guān)鍵挑戰(zhàn)及成功因素描述 對 策 客戶服務(wù) 關(guān)鍵挑戰(zhàn) 管家式服務(wù) 設(shè)立“假日溝通祝福”、“生日驚喜祝?！钡韧ㄟ^不同的溝通方式來增加業(yè)主的歸宿感。 9 三、 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 服務(wù)項目 —— 附表 5 物業(yè)管理及顧客服務(wù) 項目 一覽表 序號 項 目 內(nèi) 容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理 工程服務(wù) 供配電系統(tǒng)的 運行及維修保養(yǎng) 24 小時保障配電運行； 因市政原因停電的，提前 24 小時發(fā)布通知告知業(yè)主進(jìn)行準(zhǔn)備；非提前通知突然停電的， 30 分鐘以內(nèi)啟動柴油發(fā)電機(jī)，保證公共照明系統(tǒng)的正常運行； 給排水系統(tǒng)的運行 及維修保養(yǎng) 24 小時保障給水運行； 因市政原因停水的，提前 24 小時發(fā)布通知告知業(yè)主進(jìn)行準(zhǔn)備； 消防系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng) 每月對消防設(shè)備定期檢查； 智能化系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng) 每月對 智能化系統(tǒng)定期檢查； 秩序服務(wù) 安全秩序 按照秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）總體要求和具體要求執(zhí)行 停車秩序 按照秩序服務(wù)規(guī)范（停車秩序） 總體要求和具體要求執(zhí)行 災(zāi)害預(yù)防 按照秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防） 總體要求和具體要求執(zhí)行 消防管理 按照消防管理要求執(zhí)行 保潔服務(wù) 日常保潔 地面無雜物，無垃圾，無雜草，無明顯積水；地面、墻面瓷貼片干凈無明顯污漬水垢。 每半年對臺階白樺清洗，保持臺階無明顯污漬。受理咨詢、建議應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求。 房屋租賃代理 無 私家花園打理 收取私家花園 元 /㎡管理費進(jìn)行打理 12 物業(yè)服務(wù)承諾 — — 附表 6 物業(yè)服務(wù)承諾表 承諾項目 承諾內(nèi)容 承諾目標(biāo) 物業(yè)服務(wù)中心運作時間 客戶服務(wù)中心 每天 08： 30－ 17： 00 投訴處理 重大投訴 受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時間不宜超過十天； 一般投訴 受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)； 輕微投訴 受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時限內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)； 任何投訴 在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。 西門 崗日常安全維護(hù) 客要主動敬禮并問候 ； ； 。 。 FZ15ZXAQFFXL 巡邏崗 安全防范 安全防范 21— 32 1 維護(hù)社區(qū)的公共秩序，對公用設(shè)施設(shè)備完好性進(jìn)行監(jiān)視。排除 張貼通知 像停水客戶提供必要生活用水 43 附流程 7： 突發(fā)性停電處理流程 突發(fā)性停電處理流程 突 發(fā) 性 停 電 應(yīng) 急 預(yù) 案準(zhǔn)備階段實施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 環(huán) 境 組 工 程 組 秩 序 維 護(hù) 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 消 防 監(jiān) 控 中 心 故 障 排 除 ， 撰 寫 報 告故 障 維 修 、 排 除查 看 備 用 電 源 是 否啟 動通 知 相 關(guān) 維 修 人 員報 告 經(jīng) 理張 貼 通 知 ， 向 受 影響 客 戶 道 歉查 看 電 梯 是 否 困人獲 取 停 電 信 息查 找 事 故 原 因現(xiàn) 場 指 揮 44 附流程 8： 突發(fā)性停氣（熱）處理流程 突發(fā)性停氣（熱）處理流程 突 發(fā) 性 停 氣 應(yīng) 急 預(yù) 案準(zhǔn)備階段實施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 環(huán) 境 組 工 程 組 秩 序 維 護(hù) 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 消 防 監(jiān) 控 中 心 故 障 維 修 、 排 除獲 取 停 氣 信 息張 貼 通 知 ， 做 好 解釋 工 作查 找 事 故 原 因通 知 相 關(guān) 維 修 人 員報 告 經(jīng) 理做 好 記 錄現(xiàn) 場 處 理 45 附流程 9： 關(guān)鍵設(shè)備故障停運處理流程 關(guān)鍵設(shè)備故障停運處理流程 關(guān) 鍵 設(shè) 備 故 障 停 運 突 發(fā) 性 事 件 應(yīng) 急 預(yù) 案準(zhǔn)備階段實施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 工 程 組 秩 序 維 護(hù) 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 消 防 監(jiān) 控 中 心 確 認(rèn)了 解 被 解 救 人 員 狀 況 ，若 受 傷 ， 送 醫(yī) 院 治 療維 修 人 員 排 除 故障巡 邏 秩 序 維 護(hù) 員 到 達(dá)被 困 人 員 所 在 樓 層 ，并 保 持 聯(lián) 系整 改 隱 患撰 寫 報 告通 知 工 程 、 電 梯 技術(shù) 人 員 和 巡 邏 秩 序維 護(hù) 員 , 通 知 管 理處 經(jīng) 理收 到 事 故 信 息電 梯 人 員 到 達(dá) 現(xiàn) 場， 解 救 被 困 人 員了 解 情 況指 揮 處 理工 程 人 員 對 設(shè) 備 進(jìn)行 搶 修 和 恢 復(fù)接 受 顧 客 的 問 詢 及回 復(fù) 46 附流程 10： 突發(fā)性水浸處理流程 突發(fā)性水浸處理流程 跑 水 及 浸 水 應(yīng) 急 處 理 預(yù) 案準(zhǔn)備階段實施階段結(jié)束階段