【正文】 10%V零地電壓□合格 □待改進(jìn)1V總體評估電路運(yùn)行情況： □正常 □待改進(jìn)環(huán)境運(yùn)行情況： □正常 □ 待改進(jìn)備注　客戶方代表確認(rèn)：日期：電信工程師： 中國電信大客戶定制終端業(yè)務(wù)例行測試報(bào)告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達(dá)方向、代號　客戶接口類型　測試工具　測試方法□在線測試 □環(huán)路測試 測試內(nèi)容測試項(xiàng)結(jié)論參考結(jié)果Ping 1000bytes（目標(biāo)地址為本地IP骨干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）丟包率□合格 □不合格≤1%路由跟蹤□合格 □不合格跳點(diǎn)少、平均時(shí)延少CPU利用率□合格 □不合格≤85%內(nèi)存利用率□合格 □不合格≤75%端口錯(cuò)誤包統(tǒng)計(jì)□合格 □不合格無明顯增加LOG日志□合格 □不合格無重大錯(cuò)誤日志帶寬測試(與標(biāo)稱帶寬比較)□合格 □不合格75%拓展測試內(nèi)容訪問控制□合格 □不合格根據(jù)業(yè)務(wù)要求提供安全防護(hù)□合格 □不合格根據(jù)業(yè)務(wù)要求提供應(yīng)用限制□合格 □不合格根據(jù)業(yè)務(wù)要求提供Qos保障□合格 □不合格根據(jù)業(yè)務(wù)要求提供環(huán)境測試內(nèi)容（XTb以上設(shè)備）測試項(xiàng)測試結(jié)果各項(xiàng)增值功能運(yùn)行正常結(jié)論環(huán)境溫度　15℃～30℃□合格 □待改進(jìn)環(huán)境濕度　10％～85％□合格 □待改進(jìn)交流電壓　220177。附件一：例行測試報(bào)告模板中國電信數(shù)據(jù)出租業(yè)務(wù)例行測試報(bào)告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人　 聯(lián)系電話　速率　電路通達(dá)方向、代號　客戶接口類型　測試工具　測試方法□在線測試 □環(huán)路測試電路測試內(nèi)容測試項(xiàng)測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論LOS次數(shù)　0□合格 □ 不合格幀錯(cuò)誤數(shù)　0□合格 □ 不合格丟包率　0□合格 □ 不合格幀錯(cuò)誤率　0□合格 □ 不合格誤碼秒　6個(gè)/2小時(shí)□合格 □ 不合格拓展測試內(nèi)容環(huán)境測試內(nèi)容測試項(xiàng)測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論環(huán)境溫度　15℃～30℃□合格 □ 待改進(jìn)環(huán)境濕度　10％～85％□合格 □ 待改進(jìn)交流電壓　220177。電信工號牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。第一百六十二條 穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要拉上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。你們必須/你們應(yīng)該……。今后您在使用中有任何問題，請隨時(shí)致電10000或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。無法/不適合當(dāng)場回答客戶問題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。故障原因我們正在分析中，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細(xì)的故障原因”。1客戶對我們的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“不客氣，這是我們的工作，謝謝您對我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)”?！薄?完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥10000號或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”?！薄Ｊ┕ぜ熬S護(hù)中需要使用客戶端物品時(shí)，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的**嗎?”。第一百五十一條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方可實(shí)施操作。第一百四十七條 施工、維護(hù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。第一百四十三條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。第一百三十二條 遠(yuǎn)程回訪前要制定回訪方案、確定回訪內(nèi)容；在回訪中應(yīng)作好詳細(xì)記錄；回訪結(jié)束后應(yīng)填寫回訪報(bào)告，并存檔。第一百二十六條 遠(yuǎn)程故障處理成功后，應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第一百二十條 遠(yuǎn)程巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患要及時(shí)進(jìn)行處理。第一百一十四條 接到客戶遠(yuǎn)程咨詢時(shí)，應(yīng)按照“首問負(fù)責(zé)制”及保密等相關(guān)規(guī)定，耐心解答客戶提出的問題，不得搪塞推諉，盡力使客戶滿意。第三章 客戶遠(yuǎn)程服務(wù)第一節(jié) 工作要求第一百〇七條 中國電信運(yùn)維面向客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠(yuǎn)程方式來解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)中的問題，遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容包括遠(yuǎn)程咨詢、遠(yuǎn)程巡檢、遠(yuǎn)程故障處理、回訪。第一百〇三條 對現(xiàn)場維護(hù)人員無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向派單部門反饋情況，積極協(xié)調(diào)多方資源進(jìn)行支撐處理。如屬客戶原因，要本著“對客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，明確告知客戶并積極配合客戶處理。一般情況下由1名運(yùn)維人員參加（必須熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)），走訪客戶前，運(yùn)維人員應(yīng)和客戶經(jīng)理進(jìn)行充分溝通，共同確定走訪內(nèi)容、制定走訪方案。第八十九條 進(jìn)行例行測試和巡檢時(shí)，要做好相應(yīng)的測試記錄，測試記錄應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。例行測試和巡檢的周期由各省、地（市）分公司根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議自行制定。其內(nèi)容規(guī)范以《中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范》（）光路部分為準(zhǔn)。第七十八條 對于非跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號和電路后綴。第七十四條 設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽粘貼位置應(yīng)醒目，首選在設(shè)備(機(jī)框)、機(jī)架正面左上角處(如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼)，若正面不便粘貼，可粘貼在頂部。在日常維護(hù)中，規(guī)范的標(biāo)簽可大大縮短電路開通時(shí)限，加快故障定位，縮短故障處理時(shí)間，方便日常維護(hù)工作。第六十四條 在客戶端對客戶進(jìn)行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，培訓(xùn)材料要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設(shè)計(jì)要從實(shí)用和客戶便于理解的角度出發(fā)，專業(yè)術(shù)語不宜過多，簡單易懂，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓(xùn)材料。 第五十九條 開通調(diào)測中，對于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求以及無法實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)應(yīng)用功能測試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測試。（4）接入段速率（帶寬）測試。對傳輸線路的測試主要是指：對電路誤碼率、光纖光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。第四十七條 完成軟件安裝后，需向客戶交付軟件安裝及使用手冊、安裝光盤介質(zhì)或軟件下載的途徑和方式，交付軟件安裝記錄（包括賬號、密碼、權(quán)限、安裝路徑、參數(shù)配置等信息）。對需要上門進(jìn)行安裝操作的客戶，需提前與客戶進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)約上門安裝時(shí)間，根據(jù)約定好的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前往客戶端進(jìn)行安裝操作。 設(shè)備可靠接地，包括工作地與屏蔽接地。 敷設(shè)好的纜線應(yīng)貼標(biāo)簽，標(biāo)示必要的信息；標(biāo)簽應(yīng)選用不易損壞的材料。 各種線纜應(yīng)按順序出線，布放應(yīng)順直、整齊、無扭絞、無交叉。第三十七條 設(shè)備安裝要求：設(shè)備機(jī)架的安裝位置及安裝方式應(yīng)符合設(shè)計(jì)與客戶要求；機(jī)架安裝符合防震設(shè)計(jì)要求；機(jī)架接地連接良好。在公共區(qū)域安裝設(shè)備時(shí)應(yīng)符合公共設(shè)施施工安全要求，設(shè)置安全標(biāo)識。（6）橋架和線槽穿過防火墻體或樓板時(shí)，應(yīng)采取防火措施。預(yù)埋暗管保護(hù)要求（1）預(yù)埋在墻體中的暗管外徑不宜超過50mm，樓板中暗管外徑不宜超過25mm，室外管道進(jìn)入建筑物的最大管徑不宜超過100mm。第二十七條 在電纜橋架和線槽敷設(shè)纜線要求:密封線槽內(nèi)敷設(shè)纜線應(yīng)順直、盡量不交叉；在纜線進(jìn)出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎。纜線的彎曲半徑要求：（1）非屏蔽4對雙絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的4倍。第二十四條 電纜橋架及線槽的安裝要求：電纜橋架及線槽的位置應(yīng)符合施工設(shè)計(jì)圖的要求，其位置偏差不應(yīng)大于50mm；對水平每米偏差不應(yīng)大于2mm；垂直偏差不應(yīng)大于3mm。各種鐵件的材質(zhì)、規(guī)格均應(yīng)符合相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得有歪斜、扭曲、飛刺、斷裂或破損。對交接間、設(shè)備間的接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查，必要時(shí)對接地電阻進(jìn)行復(fù)測，其測試結(jié)果應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。第十三條 客戶端綜合布線的施工包括客戶所屬的樓宇與室外場地的綜合布線設(shè)施安裝、光電纜敷設(shè)和系統(tǒng)調(diào)試。第八條 根據(jù)專業(yè)施工需求情況可以選擇如下輔助工器具：專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、熔接機(jī)、光纜開剝專用工具、塞繩、T型頭、光纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖清潔器、光電收發(fā)器、路由器、交換機(jī)、交叉網(wǎng)線、直連網(wǎng)線、V35/V24環(huán)路塞、鉗流表、假負(fù)載。第二條 運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行線路、設(shè)備施工時(shí)，應(yīng)注意與工程建設(shè)部門所進(jìn)行的施工工作的協(xié)同配合及與前端部門的配合，并在具體實(shí)施過程中，統(tǒng)籌規(guī)劃好所進(jìn)行的線路施工、設(shè)備安裝、開通調(diào)測、現(xiàn)場培訓(xùn)等各階段間工作的銜接?！吨袊娦艓捫蜆I(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范》主要適用于政企客戶等大客戶，《中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范》主要適用于公眾客戶。二、 《中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范》新增了遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容，修訂和充實(shí)了設(shè)備安裝、線路施工、攜帶工器具、調(diào)測開通以及行為語言等內(nèi)容，并對例行測試、巡檢等表格內(nèi)容進(jìn)行了的修訂。第三條 施工前應(yīng)與客戶充分溝通制定施工工作計(jì)劃，計(jì)劃中要明確運(yùn)維施工總負(fù)責(zé)人、施工內(nèi)容、施工步驟、各步驟施工時(shí)長、是否需要客戶配合、配合內(nèi)容及時(shí)間、施工人員數(shù)量等，工作計(jì)劃要征求客戶意見、進(jìn)行修改后提交客戶確認(rèn)。專業(yè)測試儀表：誤碼測試儀、網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、網(wǎng)線查線器、單鉗接地測試儀表、ADSL測試儀、PON專用光功率計(jì)、MSTP測試儀表、光功率計(jì)、光時(shí)域反射儀（OTDR）、視頻設(shè)備調(diào)測儀器、ISDN測試儀等。第十四條 在進(jìn)行客戶端綜合布線及小規(guī)模整治施工時(shí)，施工時(shí)限應(yīng)以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)。第十八條 綜合布線系統(tǒng)與通信網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，應(yīng)符合相應(yīng)的接入要求。鐵件的表面處理和鍍層應(yīng)均勻，完整、表面光潔、無脫落、氣泡等缺陷。走線架應(yīng)固定牢固。（2）主干對絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的10倍。電纜橋架內(nèi)纜線垂直敷設(shè)時(shí)，；水平敷設(shè)時(shí)，在纜線的首、尾、轉(zhuǎn)彎及每隔510m處應(yīng)固定。（2）直線布管每30m處應(yīng)設(shè)置過線盒；有轉(zhuǎn)彎的管段長于超過20m時(shí)，應(yīng)設(shè)置管線過線盒裝置；有2個(gè)彎時(shí)，不超過15m應(yīng)設(shè)置過線盒。第二十九條 纜線終接要求：對絞電纜芯線終接時(shí)，應(yīng)保持原有的扭絞狀態(tài)，與8位模塊式通用插座的連接，在同一布線工程中，T568A和T568B兩種連接方式不應(yīng)混合使用。第三十三條 設(shè)備與配套的線纜運(yùn)達(dá)客戶現(xiàn)場后，應(yīng)對型號、規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量等進(jìn)行檢查，設(shè)備及其相關(guān)附件、機(jī)內(nèi)布線等應(yīng)完整齊全，機(jī)體無變形、無元器件脫落或固定螺絲松脫，布線無活動或斷頭現(xiàn)象，機(jī)體無受潮發(fā)霉、積塵及銹蝕現(xiàn)象。設(shè)備機(jī)架底部應(yīng)對地加固；列內(nèi)機(jī)架應(yīng)相互靠攏，機(jī)架間隙不應(yīng)大于3mm；列內(nèi)機(jī)架面應(yīng)齊平，相關(guān)標(biāo)志應(yīng)正確、清晰、齊全。機(jī)房內(nèi)各種配線中間不應(yīng)有接頭。 布線應(yīng)盡量短而整齊，客戶設(shè)備側(cè)的成端盡量靠近客戶設(shè)備。 各類設(shè)備端口已經(jīng)按設(shè)計(jì)或訂單要求，完成安裝并與連接插件可靠連接。對遠(yuǎn)程操作安裝的客戶，需征求客戶意見，協(xié)商一致后方可進(jìn)行安裝操作。第四十八條 軟件安裝注意事項(xiàng)應(yīng)根據(jù)客戶設(shè)備情況制定軟件安裝計(jì)劃，并至少提前3個(gè)工作日提交客戶進(jìn)行確認(rèn)，客戶認(rèn)可后才能進(jìn)行軟件安裝。對電路進(jìn)行全程端到端分段無縫隙測試是指：電路的兩端分別在電路一端業(yè)務(wù)分界點(diǎn)處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)處打環(huán)進(jìn)行的測試。（5）在路由器、PC等終端上通過ping對端IP地址，測試電路丟包率、電路時(shí)延和時(shí)延抖動等指標(biāo)。第六十條 開通交付測試報(bào)告模板可參考集團(tuán)相關(guān)文件。第六十五條 運(yùn)維人員在對客戶進(jìn)行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時(shí)，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。第七十條 標(biāo)簽可分為設(shè)備標(biāo)簽和線纜標(biāo)簽兩大類。同一機(jī)房內(nèi)機(jī)架連續(xù)編號，標(biāo)簽標(biāo)識唯一。電路名稱、電路編號和電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備50－150mm左右。第八十二條 動力電纜標(biāo)簽內(nèi)容包括電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱。例行測試和巡檢工作必須得到客戶的準(zhǔn)許方可進(jìn)行。第九十條 例行測試及巡檢工作結(jié)束后要有相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告模板見附件一和附件二，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況增加、修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如承載客戶各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報(bào)告、定期走訪表格等。第九十七條 客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。第一百〇四條 故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察15分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障應(yīng)適當(dāng)延長時(shí)間)，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除、業(yè)務(wù)完全恢復(fù)。第一百〇八條 遠(yuǎn)程服務(wù)的設(shè)備范圍指納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的電信或電信代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。第一百一十五條 提供遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)的人員應(yīng)熟悉各客