【正文】 做好賣場產(chǎn)品陳列和pop維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔。⑦行動：顧客決定購買并付諸行動。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。③多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。自己品牌的盈利產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么款式等。陳列展示：競爭對手柜臺展示的貨品和特色？pop廣告表現(xiàn)怎么樣？。⑥講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。二、了解行業(yè)和常用術(shù)語充分了解公司與行業(yè)的知識，可以增加導(dǎo)購對專賣店的歸屬感和導(dǎo)購銷售貨品時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。二、信息的傳播溝通者導(dǎo)購熟知專賣店的產(chǎn)品性能、特點，功能；能將產(chǎn)品信息很好的傳達(dá)到顧客。停電同時店長或值班班長應(yīng)馬上安排導(dǎo)購站在店鋪門口，謝絕顧客進(jìn)店。五、化學(xué)劑，只能用沙土撲救。五、火勢不能控制時，應(yīng)撤離現(xiàn)場，到指定地點集合。二、嚴(yán)禁在店內(nèi)堆放易燃易爆物品；嚴(yán)禁私拉亂接電線；嚴(yán)禁私自在店內(nèi)使用電器燒水做飯。重新確認(rèn)后，營運部將《專柜退貨單》隨貨轉(zhuǎn)交物流中心成品庫。三、生產(chǎn)中心QA部及時對退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量及責(zé)任判定，填寫《客戶返貨檢驗明細(xì)表》，對可修復(fù)的貨品進(jìn)行維修。請原諒，按規(guī)定這是不能退換的。退換貨要在公司允許的換貨比例和時間內(nèi)，并且，要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。書面寫明次貨原因，并標(biāo)注在問題處，交由店長進(jìn)行退貨處理。隱瞞盤點盈虧事實弄虛作假的專賣店，依公司有關(guān)制度對相關(guān)人員嚴(yán)肅處理。因貨品編碼維護(hù)原因造成貨品不能及時入庫的，處以相關(guān)責(zé)任人20元/單品罰款。對于經(jīng)常出現(xiàn)貨品差異的專賣店，營運部必須采取相應(yīng)的防范措施和改進(jìn)辦法，并跟蹤其執(zhí)行效果。對本班次未解決完或待處理的問題進(jìn)行登記，并轉(zhuǎn)告下一班繼續(xù)處理。三、在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。三、收銀打烊時，如果還有顧客等待收銀，應(yīng)該繼續(xù)為他們服務(wù)。四、第三遍溫馨的廣播音樂：導(dǎo)購盤點貨品、清點數(shù)量，結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)，店長核對并簽字確認(rèn)。大鈔收取和存放過程中必須保證資金的安全。不能作最后判斷時，請求店長或值班班長的幫助。七、專賣店為每一位購買貨品的顧客提供免費購物袋。四、提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，“歡迎您下次光顧本店，再見！”目送顧客離開。四、如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。特別儲蓄卡：如建行、發(fā)展行的龍卡等。六、唱收顧客的錢款，確認(rèn)金額。六、填寫《銷售小票》應(yīng)注意以下幾點：《銷售小票》必須用藍(lán)色復(fù)寫紙?zhí)顚?，并且不得涂改。立即開具銷售小票，親切地告訴顧客前往收銀臺繳款。禮貌地點算顧客所試穿服裝的件數(shù)（最好是心中默算）。隨時注意檢查貨品價格標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)被拿亂的貨品價格、標(biāo)簽要及時歸位。六、檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況，合理安排導(dǎo)購輪流進(jìn)餐。六、熟記認(rèn)當(dāng)日特價品、變更售價貨品、促銷活動以及重要貨品的所在位置。收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。在整理貨品的同時，要認(rèn)真檢查貨品的質(zhì)量。保證上架的每件貨品陳列規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量優(yōu)良。五、開啟音響，開啟電腦系統(tǒng)。五、每月末店鋪貨品盤點。十、每天晚上盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，并適量噴灑空氣清新劑。六、保持試衣間（試衣間不可做儲藏）的衛(wèi)生清潔。三、每天班前、班后都必須將店面的臨街（或走廊）、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等地方進(jìn)行清掃。營運部復(fù)印一份連同當(dāng)日“銷售小票”一并交公司財務(wù)部。逾時不報，由當(dāng)班人員賠償責(zé)任。專賣店所有資產(chǎn)的申購、費用申請手續(xù)按公司制度執(zhí)行，緊急情況可電話請示后由專賣店先行購買，報銷時必須注明原因。（6）導(dǎo)購離職率小于5%。工作質(zhì)量考核(20分)①顧客每投訴一次扣2分。其中：業(yè)績考核占70%；盤點考核占10%；專賣店日常管理占20%。四、培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)營理念、店規(guī)店紀(jì)、導(dǎo)購的行為規(guī)范。導(dǎo)購在工作半月后仍未進(jìn)入工作狀態(tài)，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該導(dǎo)購再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。第三十七條員工轉(zhuǎn)正流程第三十八條晉職管理一、導(dǎo)購在公司任職期間業(yè)績突出、工作積極、盡職盡責(zé)、上進(jìn)心強(qiáng)、能吃苦耐勞、服從安排具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，由店長書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。二、營運部對專賣店簽署同意轉(zhuǎn)正的員工發(fā)放《員工轉(zhuǎn)正考核表》，由專賣店店長對轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核評估并打分后，交直營中心營運部。主管職務(wù)以上人員調(diào)職，必須經(jīng)營運經(jīng)理或直營總監(jiān)審批。②勸退員工由專賣店店長提出，營運經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，人力資源部備案，即可辦理離職手續(xù)。主管職務(wù)以上人員辭職，必須經(jīng)營運經(jīng)理或直營總監(jiān)審批。工傷：在半個月以內(nèi)的，公司保留其職位并支付基本工資；假期超過十五天的，公司有權(quán)解聘。第二十七條假期管理一、假期假期共有以下幾種：法定假、婚假、喪假、事假、病假、工傷假等。員工上下班都必須打卡，嚴(yán)禁代替他人打卡。二、適當(dāng)時機(jī)主動與顧客打招呼，特別是經(jīng)常光顧專賣店的顧客。十五、接班收銀員必須提前15分鐘到崗，辦好交接班手續(xù)。八、熟悉當(dāng)天變價貨品、特價貨品及專賣店的價格動向，準(zhǔn)確無誤收銀。第二十四條收銀員工作紀(jì)律：一、營業(yè)時間身上不可攜帶現(xiàn)金，到崗后先由店長例行檢查方可開機(jī)工作。二、不在賣場粗言穢語。五、衣著整齊、清潔、穿工服上班六、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。第十九條導(dǎo)購語言禮儀一、迎賓歡迎語：早上：9：00—12：00為“早上好，**歡迎您！”中午：12：01—14：00為“中午好，**歡迎您！”下午：14：01—19：00為“下午好，**歡迎您！”晚上：19：01—結(jié)束營業(yè)為“晚上好，**歡迎您！”二、歡送顧客語：未成交情況：“謝謝光臨，請慢走！”已成交情況：“先生/女士，請走好，歡迎您再次光顧本店！”第二十條電話接聽禮儀一、電話鈴聲響起兩聲后立即接起。十四、按時參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動。六、不得擅自試用貨品，不得隨意變動貨品位置、挪動場內(nèi)設(shè)施。第十六條導(dǎo)購工作制度一、遵守作息規(guī)定，著裝整齊，佩戴工牌，打卡后立即工作，嚴(yán)禁代替打卡。二、與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品形象，提高品牌知名度。二、具備迅速判斷解決問題的能力；數(shù)據(jù)、報表分析的邏輯思維和計算能力，能夠執(zhí)行掌控專賣店的經(jīng)營策略和銷售手段。四、執(zhí)行營運部下達(dá)的促銷方案，及時向促銷主管或營運經(jīng)理反饋促銷方案的實際執(zhí)行效果和市場促銷信息。檢查本周雙休日促銷活動安排和店鋪貨源準(zhǔn)備及人員安排情況，提出下周工作計劃。三、監(jiān)督跟進(jìn)專賣店進(jìn)銷存情況，檢查核實專賣店補(bǔ)貨配貨申請，落實其配貨數(shù)量與庫存是否合理,協(xié)助跟蹤配貨申請和到貨信息。五、每月25日前向營運經(jīng)理上報“當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃”，作為工作考核。四、擬定各項培訓(xùn)計劃費用的預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費的使用。關(guān)注員工工作、思想、生活動態(tài)，激勵提升員工的積極性，努力提升團(tuán)隊的凝聚力和向心力，為公司發(fā)展儲備人才。五、審批專賣店上貨計劃和物資申請，做好貨品和物資調(diào)配發(fā)運工作。六、每月25日做出“當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃”，報直營總監(jiān)審批，并作為工作考核。第六條拓展經(jīng)理工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)市場拓展部工作，向直營總監(jiān)報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。十、加強(qiáng)專賣店日常管理和工作考核。協(xié)調(diào)好各專賣店的橫向關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。七、直營中心工作原則：一切工作服務(wù)于專賣店的運營銷售；一切工作為了專賣店銷售利潤最大化。七、嚴(yán)格執(zhí)行公司營銷財務(wù)制度，做好各項費用控制、資金回籠工作。《服裝專賣店運營管理手冊》上篇：制度篇第一章組織管理……………………………………………………………………6第一節(jié)組織體系…………………………………………………………6第二章基本管理……………………………………………………………………7第一節(jié)工作職責(zé)…………………………………………………………7第二節(jié)專賣店店長工作制度……………………………………………12第三節(jié)導(dǎo)購工作制度……………………………………………………13第四節(jié)收銀員工作制度…………………………………………………16第五節(jié)專賣店人事管理…………………………………………………17第六節(jié)專賣店工資管理…………………………………………………24第七節(jié)專賣店考核管理…………………………………………………25第八節(jié)專賣店財務(wù)管理…………………………………………………26第九節(jié)專賣店衛(wèi)生管理…………………………………………………27第十節(jié)專賣店值班管理…………………………………………………28第十一節(jié)專賣店宿舍管理…………………………………………………29第三章專賣店獎懲管理制度………………………………………………………30第一節(jié)獎勵………………………………………………………………30第二節(jié)處罰………………………………………………………………31第三節(jié)獎懲流程…………………………………………………………33中篇：運營篇第四章專賣店工作流程……………………………………………………………36第一節(jié)專賣店月工作流程…………………………………………………36第二節(jié)營業(yè)前工作流程……………………………………………………36第三節(jié)營業(yè)中工作流程……………………………………………………38第四節(jié)收銀結(jié)算管理………………………………………………………41第五節(jié)營業(yè)結(jié)束時工作流程………………………………………………44第六節(jié)專賣店交接班管理…………………………………………………46第七節(jié)收銀員排班管理……………………………………………………46第八節(jié)專賣店失竊處理……………………………………………………47第五章商品進(jìn)銷存管理…………………………………………………………48第一節(jié)專賣店庫存管理…………………………………………………48第二節(jié)專賣店進(jìn)補(bǔ)貨管理………………………………………………48第三節(jié)專賣店盤點管理…………………………………………………51第四節(jié)專賣店退貨管理…………………………………………………55第六章事故處理及預(yù)防…………………………………………………………58第一節(jié)消防預(yù)防管理……………………………………………………58第二節(jié)意外事件處理……………………………………………………59第七章專賣店相關(guān)表格…………………………………………………………60下篇：知識篇第八章導(dǎo)購基本知識……………………………………………………………66第一節(jié)導(dǎo)購的作用………………………………………………………66第二節(jié)導(dǎo)購基本知識……………………………………………………66第三節(jié)導(dǎo)購行為規(guī)范……………………………………………………70第九章營業(yè)設(shè)備基本知識………………………………………………………76第一節(jié)收銀機(jī)操作系統(tǒng)知識……………………………………………76第二節(jié)商品掃描基本知識………………………………………………77第三節(jié)商品消磁基本知識………………………………………………78第四節(jié)商品條碼基本知識………………………………………………79第十章商品陳列基本知識………………………………………………………80第一節(jié)陳列概述…………………………………………………………80第十一章商品促銷推廣……………………………………………………………83第一節(jié)促銷概述…………………………………………………………83第十二章服裝基本知識……………………………………………………………85第一節(jié)服裝產(chǎn)品概述……………………………………………………85第二節(jié)服裝面料知識……………………………………………………85第三節(jié)服飾搭配技巧……………………………………………………86第四節(jié)服裝洗滌整燙知識………………………………………………88第五節(jié)服裝質(zhì)量及標(biāo)識…………………………………………………90第六節(jié)服裝顏色搭配知識………………………………………………94第七節(jié)服裝修補(bǔ)常識……………………………………………………95上篇：制度篇第一章組織管理第一節(jié)組織體系第一條組織架構(gòu)編制原則為了建立**品牌快捷高效的直營網(wǎng)絡(luò)體系，確保終端營銷水平不斷提升，以適應(yīng)日趨白熱化的市場競爭的需要，從而完成公司既定的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定出**品牌直營中心管理架構(gòu)如下：第二條組織架構(gòu)(略)第二章基本管理第一節(jié)工作職責(zé)第三條直營中心工作職責(zé)一、協(xié)助制訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃及年度營銷計劃，擬定符合市場實際和公司營銷戰(zhàn)略的直營銷售政策及營銷組合策略。八、組織開展專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，提高員工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升員工職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神，增強(qiáng)市場競爭力。第五條直營總監(jiān)工作職責(zé)組織執(zhí)行公司直營市場銷售戰(zhàn)略，完成直營戰(zhàn)略目標(biāo)。六、組織指導(dǎo)直營市場的信息收集、分析、整理和反饋。組織制定專賣店的管理規(guī)章、激勵政策，和銷售提成分配方案報批后執(zhí)行。制訂拓展部工作計劃和管理細(xì)則，安排本部門工作。第七條營運經(jīng)理工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)營運部全面工作，向直營總監(jiān)報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。及時準(zhǔn)確的向公司提供專賣店的進(jìn)銷存報表，并做好跟蹤檢查。十一、定期聽取專賣店店長的述職，并作出工作評定和獎懲建議，報直營總監(jiān)審批后執(zhí)行。五、關(guān)注專賣店導(dǎo)購的思想、工作、生活動態(tài)，及時調(diào)整培訓(xùn)工作計劃，提升導(dǎo)購的綜合素質(zhì)。第十條促銷主管工作職責(zé)一、遵守公司各項規(guī)定，接受營運部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，完成營運部下達(dá)的工作任務(wù)。四、每月25日前向營運經(jīng)理上報“當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃”，作為工作考核。定期組織召開銷售分析例會，對專賣店各階段銷售情況進(jìn)行概括總結(jié)。五、監(jiān)督考核導(dǎo)購日常的工作表現(xiàn)，提出導(dǎo)購調(diào)動、晉升、降級、辭退