【正文】 3. 不負(fù)遺失票證之再補(bǔ)發(fā)（因其並未具名，或是雖有具名，但使用時(shí)並不查 核，則被冒用之檢核無法控管）。 4. 餐廳之訂位—如世界十大名菜之預(yù)訂。惟請(qǐng)確認(rèn)此類保單銷售之合法性及保戶權(quán)益之保障，若無法確定，則建議不做此類服務(wù)，以免引起糾紛，某些內(nèi)容國(guó)內(nèi)保單已具備： （1）訂位取消保險(xiǎn)。 2. 提供保險(xiǎn)種類及匯率收?。? （1）海外旅行平安險(xiǎn)保險(xiǎn)額度保險(xiǎn)天數(shù)＋附保項(xiàng)目之保額。 5. 了解付款期限及保留訂位期限，以便向客戶收取訂金或款項(xiàng)。 3. 了解訂位條件、付款條件、價(jià)格包括（如港口捐）、周邊設(shè)備服務(wù)之收費(fèi) （如機(jī)場(chǎng)接送、行李運(yùn)送、保險(xiǎn)匯率）。 2. 到離班機(jī)之班次及時(shí)間。五、海外參展 對(duì)某些語文能力夠，想利用商餘時(shí)間不要太傷腦筋的遊程者，不妨可以推薦參 加海外參團(tuán)之團(tuán)體。 2. 要求對(duì)方確認(rèn)所有資料正確無誤。 8. 租車者的條件：駕車者年齡的限制、持有何類的駕照（國(guó)際駕照在某些地 區(qū)可能不被接受，不過，若是1~3個(gè)月短期租車，大都能使用國(guó)際駕照， 請(qǐng)向監(jiān)理所國(guó)際駕照科申請(qǐng)）。大抵說，其中以HERTZ公司之車輛最多。 5. 付款條件— 現(xiàn)金、同業(yè)或信用卡。 2. 提供時(shí)間表及購買使用需知（最好用中文） 3. 了解現(xiàn)場(chǎng)使用之規(guī)範(fàn)，以便提供顧客參考。（四）注意事項(xiàng) 1. 向客人清楚說明使用辦法及限制、附加利益，最好有中文之說明書。 4. 特別的要求（如輪椅、特別餐等等）。 7. 解取消之相關(guān)規(guī)定（或是部份使用後之取消）。（4）若有延遲住房（住房當(dāng)天六時(shí)以後才抵達(dá)），或是延遲退房（當(dāng)天延 至下午）都必須徵得旅館同意，必須由旅客逕行與旅館再聯(lián)繫。（2）需求房間數(shù)及種類。 2. 提供明確之介紹型錄，最好有中文翻譯，及有關(guān)設(shè)施、位置、價(jià)格、淡旺 季、付款條件（是否接受公司票券）以提供客戶充分了解後做出選擇。 遠(yuǎn)距教學(xué)：市場(chǎng)行銷、財(cái)會(huì)、區(qū)域管理、航空貨運(yùn)、顧客服務(wù)、基本技 巧、進(jìn)階票務(wù)。（八）IATA Computer Based Training（簡(jiǎn)稱IATA CBT Course） 基本旅運(yùn)知識(shí)。特性路程不另加收費(fèi)之規(guī)定?；境ＷR(shí)及專有名詞。各清帳銀行將經(jīng)過核對(duì)之機(jī)票副本及其他票據(jù)，連同旅行社之結(jié)報(bào)款項(xiàng)，分別傳送給各參與BSP計(jì)劃的航空公司。（PNR—Passenger Name Record）。此通電話之目的 — 訂位？取消？還是再確認(rèn)？還是增加項(xiàng)目 （如訂特別餐，選座位）要訂多少位子。向航空公司、票務(wù)中心或訂位系統(tǒng)中心查詢票價(jià)。四、票務(wù)中心作業(yè)。效期多長(zhǎng)，來得及客人使用嗎？停留多久？進(jìn)出次數(shù)，單次、雙次還是多次？姓名記載是否相符？（三）注意事項(xiàng)凡簽證代辦中心所規(guī)定之日期外，要加上郵遞時(shí)間。有足夠的旅費(fèi)，不會(huì)在該國(guó)打工賺錢。E. 送件時(shí)，應(yīng)將送件單（三聯(lián)單）置於所附護(hù)照申請(qǐng)書上面，送件單請(qǐng)書寫申請(qǐng)人姓名、證件名稱（身分證、戶口名簿、退伍令及舊護(hù)照等）、送件日期、代辦旅行社名稱及註冊(cè)編號(hào)，並於送件單第一聯(lián)之右上角註冊(cè)總送件數(shù)，送件日期右方請(qǐng)加註 「上午」或「下午」。男子年滿十六歲當(dāng)年一月一日起至屆滿十八歲當(dāng)年十二月三十一日止須附「接近役齡」男子出國(guó)具結(jié)書，免繳前項(xiàng)之同意書。國(guó)民身分證正、反面影本各二份。2. 負(fù)責(zé)公司直售或規(guī)劃同業(yè)間的網(wǎng)路銷售設(shè)計(jì)，產(chǎn)品行銷則配合各相關(guān)部門需 求作業(yè)。 5. 票務(wù)主管（Ticketing）： 機(jī)票採購、價(jià)格談判、BSP系統(tǒng)操控，及ABACUS對(duì)外聯(lián)繫、對(duì)內(nèi)訓(xùn)練。生日卡。租車。加強(qiáng)利益點(diǎn)。C..對(duì)雙方有利。尋求強(qiáng)化的保障。對(duì)個(gè)人需求結(jié)合的特質(zhì)，表現(xiàn)明確的告知。 （二）來自不同文化的客人 說不同語言。（4）不要阻礙溝通。多問—多了解整體歷程。（五）疑心型的顧客 這一類客人喜歡挑剔、多比較，甚至挑釁你的能力，是最不容易應(yīng)付的案例， 但是你還是要有耐心的建立關(guān)心、熱心以及信心；一但做好關(guān)係，他可能是 你長(zhǎng)期的客戶（挑毛病的才是買貨人），要注意做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)的安排，不要 催促做決定，否則他會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī)，不要讓疑心重的顧客破壞你的信心。 本型重點(diǎn)：要有耐性，然後多發(fā)問，使用封閉型問題。謝謝通話者來電。假如你一時(shí)無法回答，譬如：要搜尋資料、答案、找人，要告知對(duì)方你 在做什麼，何時(shí)可以回話或等一下再撥。對(duì)話必須掌握重點(diǎn)?？赡芤贿吢犽娫?，一邊做別的事，無法專心。5. 使用頷首，略表同意。少用行業(yè)上之術(shù)語。4. 誠摯的問候。 以下是使用的技巧：封閉式的問法可以儘快的切入主題，如：是、不是。玩弄你的筆。必須先了解你要販賣的是什麼？真實(shí)、探險(xiǎn)、浪漫、歡樂、刺激、愉快或是商機(jī)？以上都是不可觸之的主題，必須經(jīng)由你的專業(yè)讓它成形。 五、開票作業(yè)。個(gè)人旅游作業(yè)流程作者：日期：個(gè)人旅遊作業(yè)流程 個(gè)人旅遊的歷史追溯起來要早在團(tuán)體旅遊之前，但由於個(gè)人旅行的方式、目的均因人而異，而較鮮為人知。六、車船及其他服務(wù)之作業(yè)。踏入門口的客戶都在期望服務(wù)，而客人只有兩種：第一次出門－購買理想、構(gòu)念、夢(mèng)想。時(shí)常打斷談話。好、不好。5. 熱心的態(tài)度。對(duì)自己的工作自傲— 對(duì)客戶顯現(xiàn)信心。6. 使用適當(dāng)?shù)纳眢w語言，揚(yáng)眉：表現(xiàn)熱心；微笑：保持目光之接觸、身體 微向前傾?？赡艽驍嗾诿鎸?duì)面的會(huì)談，造成不良影響。 使用開放式問題。10. 記住，在電話中答應(yīng)的事，一定要做到。三、棘手客戶的處理 碰到棘手的問題才能考驗(yàn)真正的專業(yè)，不是每一個(gè)遇到的顧客都是愉悅的、理性的或是友善的，但是真正的技巧就是把棘手的問題變成你的客戶，而需要的是積極的態(tài)度以及了解，影響對(duì)方行為的動(dòng)因，想想Marslow的需求分級(jí)，就知道如何處理了?。ㄒ唬┐拄斝偷念櫩? 當(dāng)客戶變的憤怒與粗暴時(shí)，當(dāng)然就是一種防衛(wèi)性反應(yīng)，而我們也會(huì)變得防衛(wèi)性起來，你是否也會(huì)帶著如是的思考，跟著情緒起來，最後你終會(huì)後悔你所做的事，所以不要被客戶粗魯或是憤怒的態(tài)度攪亂了思緒。（三）全能型顧客 有些顧客無事不通，無時(shí)不散播他的知識(shí)，甚至告訴如何做你的事，個(gè)性是 率直而唐突，有時(shí)難免磨擦，此時(shí)要記住Marslow的需求理論，此類人就是需求尊重（Respect of other’s）。 本型重點(diǎn)：要多注意及慎重你的言語與行為。摘要—表示充分了解。（5）不做人身攻擊。 使用相同文的思考模式。六、如何辨識(shí)買家的反應(yīng)與購買的訊息 客人的反應(yīng)就是購買與否的訊號(hào)，不一定在談話終了，所以並一定把話講得過於詳細(xì)，瞬間的機(jī)會(huì)即時(shí)掌握，若不掌握，又再提出方案，反而讓顧客迷失方向，而失去結(jié)案的機(jī)會(huì)。心態(tài)上顯現(xiàn)的肯定。 是每一次都成交。強(qiáng)調(diào)即早決定的重要。旅遊券— 巴士券、鐵路券、航空券。聖誕卡。6. 作業(yè)主任（Coupon System）：負(fù)責(zé)各項(xiàng)代理商品作業(yè)，如：火車票、遊輪、旅館券、租車、巴士旅遊券等之作業(yè)、票券管理及對(duì)外談判。第二節(jié) 證照作業(yè) 本章所指證照作業(yè)，包括一、護(hù)照申請(qǐng)。需分開附貼於申請(qǐng)書上。後備軍人第一次申請(qǐng)出國(guó)，應(yīng)附退伍令正本（驗(yàn)畢退還）。 送件單、護(hù)照申請(qǐng)書及所附證件置於透明塑膠袋內(nèi)，接近役齡前之男子（十至十五）歲的申請(qǐng)件置於牛皮紙袋內(nèi)，以利識(shí)別。 （3）一定按時(shí)返國(guó)，附上訂妥機(jī)位的來回機(jī)票作證明。必須考慮我國(guó)及各國(guó)之公休假日可能不辦件，必須計(jì)入額外工作天。一、基礎(chǔ)票務(wù)流程 票務(wù)作業(yè)相當(dāng)複雜，雖然現(xiàn)在已有電腦可以操作大部份的作業(yè)，但是，所有運(yùn)作的操控，還是在人的腦子裡，這就是專業(yè)，以下介紹其基礎(chǔ)流程：前置作業(yè)查詢或計(jì)算票價(jià) 報(bào) 價(jià)訂 位出 票清帳與結(jié)帳（一）前置作業(yè)了解何時(shí)去旅行？ 牽涉季節(jié)性票價(jià)。計(jì)算兒童價(jià)格： 某些狀況雖然12歲以下得用1/2之價(jià)格，但因?yàn)榱炕年P(guān)係，兒童價(jià)格 有時(shí)反而高過大人票的賣價(jià)，這是要注意的。班機(jī)及艙等。有時(shí)，若選訂之機(jī)位客滿，告之彈性之需求，一般會(huì)訂一個(gè)OK然後繼續(xù)RQ（後補(bǔ)）原先的訂位，現(xiàn)在都用CRS訂位，僅遵循其程序即可，但是有某些地區(qū)仍無CRS，手工訂位仍有必要。若有錯(cuò)誤，航空公司以調(diào)整單直接向旅行社進(jìn)行更正要求提出。旅行之時(shí)間概念與航空公司班次概略。使用直接票價(jià)時(shí)，美加線之算法。 世界各航空公司地理。學(xué)分課程：供大學(xué)、航空公司內(nèi)部使用。 3. 連鎖旅館在臺(tái)代理：如HILTON、SHERATON、HOLIDAY INN、SRS、 UTELL等，用市區(qū)電話即可取得訂位確認(rèn)，可以中 文溝通，可能有特惠價(jià)，傭金確實(shí)（甚至可以直接 用淨(jìng)成本價(jià)付款）。（5）付款方式— 預(yù)付金額，預(yù)付一晚其餘面付、用信用卡付款（必須 預(yù)告卡號(hào)）或持用公司住宿券（有訂契約之旅館，可能 月結(jié)帳）。 2. 了解其行經(jīng)路線及其周邊提供之相對(duì)設(shè)施，如旅館之預(yù)訂、短期巴士觀光 之優(yōu)惠折扣、免費(fèi)之登山纜車，以及是否牽涉通過邊界關(guān)卡所需證件。 10. 了解各國(guó)、區(qū)使用鐵路券之差異及其他，如澳洲各區(qū)間之鐵軌不同寬度越 洲之行可能必須中途換車。 7. 有些鐵路券別要求某區(qū)段要訂位搭乘而且額外加收訂位價(jià)，此點(diǎn)須向旅客