【正文】 . 總結(jié)43 / 44通過以上章節(jié)的闡述，應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理的基本流程有了一個(gè)大概認(rèn)識(shí)，通過一些案例，可以對(duì)照自身的店鋪來進(jìn)行相應(yīng)的分析和策劃營銷活動(dòng)。2) 選擇一款 68 元的商品， 元售賣并包郵。3. 正是由于不適合所有的會(huì)員，但是會(huì)員接到了 折的通知，所以和客服人員進(jìn)行了很多關(guān)于折扣的爭(zhēng)論，導(dǎo)致客服壓力增加，同時(shí)轉(zhuǎn)化率較低，甚至影響了店鋪的形象。 圖 734 是一個(gè)典型的活動(dòng)效果評(píng)估表格，把營銷活動(dòng)面向的客戶數(shù)量，營銷成本，活動(dòng)收益，全部列出。1. 評(píng) 估 的 基 本 要 素1) 結(jié) 果 指 標(biāo)做會(huì)員的管理和二次營銷，可以從以下幾個(gè)結(jié)果指標(biāo)來查看營銷活動(dòng)是不是起到了效果。郵件的類型主要是包含營銷型郵件和客戶維護(hù)型的郵件，如 圖 728，圖 728 郵件的不同類型下面幾張圖，分別展示了不同類型的郵件34 / 44圖 729 固定商品郵件圖 730 固定商品郵件圖 731 活動(dòng)型郵件35 / 44圖 732 促銷清倉郵件3) 郵 件 營 銷 注 意 的 一 些 事 項(xiàng) ：1. 郵件營銷的類型：要穿插不同的類型主題，比如，單品促銷，會(huì)員關(guān)懷，活動(dòng)營銷，節(jié)假日營銷，這些主題可以穿插在一起，避免活動(dòng)類型單一。淘寶的論壇（ ）很多文章標(biāo)題都做很好的借鑒。表現(xiàn)為購買的時(shí)候正確的購買數(shù)量，實(shí)際條數(shù)卻不足。5. 客戶尊重感：當(dāng)客戶閱讀短信的時(shí)候，如果讓感受到被尊重，那么，回頭購買的幾率會(huì)大大增加。3) EDM 營 銷 ：成本較低，因?yàn)榭梢灾苯狱c(diǎn)擊頁面活動(dòng)轉(zhuǎn)化率比較高，但是顧客查看的幾率不高，且需要提前準(zhǔn)備網(wǎng)頁設(shè)計(jì)；4) 電 話 回 訪 ：顧客感受度最好的營銷方式之一，準(zhǔn)確率和轉(zhuǎn)化率也非常高，平均成本也是最高的一種方式；5) 淘 寶 站 內(nèi) 工 具 營 銷 ：淘寶站內(nèi)的顧客比較精準(zhǔn)，可以通過群發(fā)消息、發(fā)優(yōu)惠券、建旺旺群等方式；在后臺(tái)設(shè)置客戶關(guān)懷這些是平時(shí)就可以進(jìn)行的二次營銷方式；6) 實(shí) 物 禮 品 贈(zèng) 送 ：31 / 44顧客最喜歡的莫過于實(shí)物禮品了，可以作為小驚喜出現(xiàn)在顧客的包裹中，但是禮品的選擇是有技巧的，例如食品常用的禮品就是將要上市的小包零食，可以用于測(cè)試市場(chǎng)，也可以提前吊吊顧客的胃口，對(duì)二次銷售幫助很大哦，需要注意的就是禮品的選擇常用屬性（尺子、鼠標(biāo)墊）、印上店鋪連接。如 圖 724，28 / 44圖 724 休眠用戶的客單價(jià)情況通過客單價(jià)的分布圖，可以看到，具有超過 300 元以上消費(fèi)能力的會(huì)員，應(yīng)該是這次營銷活動(dòng)的主體。下面就以實(shí)際的分析案例來進(jìn)行講解，案例都可以被當(dāng)作一些模板，具體的實(shí)際操作人員可以依照下面的例子來進(jìn)行對(duì)本店鋪的分析。 按照購買過某個(gè)商品來進(jìn)行會(huì)員的分組，這樣做的目的是，如果與此商品類似或著相關(guān)聯(lián)的商品上架以后，那么，會(huì)對(duì)這部分會(huì)員進(jìn)行相關(guān)的推廣活動(dòng)。為什么還要做這個(gè)呢？因?yàn)闀?huì)員等級(jí)僅僅是按照頻次、金額、時(shí)長來劃分的，它其實(shí)只有三個(gè)緯度。g) 其他問題：i. 如 表 710 中的數(shù)字是怎么定義的？表 710 數(shù)字是如何定義的這些數(shù)字，可能根據(jù)店鋪?zhàn)约旱那闆r來定義，比如食品類的，重復(fù)消費(fèi)次數(shù)高的，可以把時(shí)間間隔調(diào)高，同樣，客單價(jià)高的店鋪，也可以把累計(jì)消費(fèi)金額提高。圖 714 淘寶會(huì)員關(guān)系管理使用是購物金額和購買頻次兩個(gè)維度當(dāng)設(shè)置會(huì)員等級(jí)，并且也設(shè)置好對(duì)應(yīng)的折扣價(jià)格以后，在店鋪，就看到商品有對(duì)應(yīng)的不同的價(jià)格。10) 多次購買的會(huì)員的概況：一次購買的客戶給店鋪貢獻(xiàn)多少價(jià)值，二次購買了多少價(jià)值，看到這個(gè)價(jià)值比例以后，基本上就知道，一般來說，肯定是購買次數(shù)越多的客戶，他對(duì)店鋪的忠誠度越高，通過這個(gè)數(shù)字對(duì)于設(shè)置會(huì)員制度都有幫助的。11 / 447) 客單件：和客單價(jià)類似，只是這個(gè)數(shù)字看的不是金額，而是寶貝數(shù)。? 注意第 32 周的數(shù)據(jù)，柱狀的會(huì)員回頭會(huì)員增加沒有了一倍（從 153 到 224），老會(huì)員的購買銷售額卻增加了一倍多，從 85000 多增加到了 17000 多，也說明，老會(huì)員的購買力還是很強(qiáng)的。? 自建系統(tǒng)獲取與導(dǎo)入，這部分?jǐn)?shù)據(jù)可以協(xié)調(diào)技術(shù)負(fù)責(zé)人來獲取數(shù)據(jù)。5. 了解會(huì)員，細(xì)分會(huì)員以后，就可以針對(duì)不同的人進(jìn)行不同的營銷策略，這個(gè)會(huì)更精準(zhǔn)，也會(huì)使轉(zhuǎn)化率更高。4) 為 自 己 的 發(fā) 展 奠 定 良 好 的 基 礎(chǔ)? 了解哪些客戶是真正的對(duì)于企業(yè)來說是有價(jià)值的客戶；? 哪些客戶可以通過交叉銷售或增量銷售改變其低價(jià)或無利的狀態(tài)；? 那些客戶永遠(yuǎn)無利可圖；那些客戶需要用外部渠道管理；? 以及那些客戶驅(qū)動(dòng)了未來的業(yè)務(wù)及產(chǎn)生了新的需求。2. 電 商 企 業(yè) 選 擇 CRM， 對(duì) 于 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 非 常 重 要電子商務(wù)就本質(zhì)來說，可能就是供應(yīng)鏈管理和會(huì)員管理，無論從事任何行業(yè)和類目，如果會(huì)員的忠誠度高，對(duì)于企業(yè)來說，是以個(gè)永遠(yuǎn)的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。. CRM 的 分 類CRM 分為操作型 CRM 和分析型 CRM。1 / 447. 第 七 章 會(huì) 員 關(guān) 系 管 理2 / 44隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多商家和傳統(tǒng)企業(yè)，開始入駐淘寶這樣的購物平臺(tái)，所以隨之而來的就是流量的獲取競(jìng)爭(zhēng)也是越來越激烈，流量的成本也是越來越高。1. 操 作 型 CRM操作型 CRM，是指對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等方面，也是企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和整合，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。同時(shí)，做好會(huì)員關(guān)系管理，對(duì)于企業(yè)來說，還有更重要的意義：4 / 441) 節(jié) 約 營 銷 成 本? 獲取客戶成本低? 推廣成本反復(fù)利用，比如，上了一次硬廣推廣，對(duì)于銷售額來說，可能在有限的幾天內(nèi)可以體現(xiàn)，如果后續(xù)不斷促使推廣期內(nèi)獲取的客戶反復(fù)消費(fèi)，理論上說，是上次硬廣推廣活動(dòng)的延續(xù)，從長期來看，是分?jǐn)偭送茝V費(fèi)用的成本。. CRM 在電商應(yīng)用的基本流程通過以上的基本概念的闡述，可以對(duì) CRM 有一個(gè)大致的了解。6. 營銷活動(dòng)以后，必須有一定的評(píng)估，來查看每次營銷的效果如何，以便以后可以更好的進(jìn)行改進(jìn)。? 通過淘寶導(dǎo)出數(shù)據(jù)（每個(gè)月不能超過 5000 單）；? 采用淘寶的異步服務(wù)，可以導(dǎo)出 2022 年以來的所有訂單。3) 休眠客戶數(shù)量與比例：這個(gè)主要看究竟有多少人在多長時(shí)間沒有再回來購買過了。這個(gè)數(shù)字是看每一個(gè)訂單內(nèi)的寶貝的數(shù)量，可以反映的客服關(guān)聯(lián)銷售能力，也可以檢驗(yàn)出運(yùn)營，頁面設(shè)計(jì)人員在推薦購買和關(guān)聯(lián)銷售的效果圖 710 是把上面幾個(gè)數(shù)據(jù)合并在一起表現(xiàn)：圖 710 交易額，成交人數(shù)，成交寶貝，客單價(jià)匯總圖解讀：從 圖 710 可以看到：? 綠色的客單價(jià)線總體平穩(wěn)，說明會(huì)員購買客單價(jià)沒有提升，那么后續(xù)是不是在提升客單價(jià)上可以做一些努力。把不同購買頻次的會(huì)員所消費(fèi)的總金額全部統(tǒng)計(jì)出來以后如 表 73。如 圖 715 所示。ii. 公式為什么要設(shè)置一個(gè)系數(shù)？這個(gè)是一個(gè)通用公式，當(dāng)然可以靈活調(diào)整。前面的章節(jié)介紹了會(huì)員的有很多屬性，每個(gè)屬性都代表著一群客戶，想進(jìn)行自由、靈活的一些篩選，怎么辦？這個(gè)時(shí)候必須要有一些分組，通過分組的方式來解決會(huì)員制度它的不足。3) 案 例 3從這家的店鋪的分組可以看到，如 圖 72125 / 44圖 721 會(huì)員分組案例 3 把未付款和未成功購買的客戶進(jìn)行了分組，以便進(jìn)行客戶的催付和后續(xù)的跟進(jìn)。26 / 443. 案 例 一1) 分 析 目 的找出最有購買力的客戶群體，以便為近日推出