【正文】 引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語(yǔ)和交談。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。 　　由于KTV行業(yè)，又分夜總會(huì)、量販?zhǔn)?、練歌房、俱?lè)部、餐吧酒吧等幾類，所以，各方面的管理人才也不一樣，以前做夜總會(huì)的經(jīng)理不一定就干得好量販?zhǔn)降慕?jīng)理，反之亦然。 ：基層管理者能夠?qū)⒆约合敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己創(chuàng)造一個(gè)良 手勢(shì)、點(diǎn)頭、面部表情 d)而這種溝通并不是“臨時(shí)抱佛腳”，有了問(wèn)題才開始溝通。一、 缺乏基本的管理知識(shí)，導(dǎo)致管理工作打不開局面 2． 二、 認(rèn)清自己 你屬于哪種管理者？ 1． 管理觀念管理知識(shí)：KTV專業(yè)知識(shí)，KTV概念原則，原理，理論 管理技能：管理者發(fā)揮和運(yùn)用與自己的任務(wù)有關(guān)的技術(shù)和方法 管理觀念：管理的價(jià)值觀和思想方法心態(tài)等 管理者應(yīng)具備十項(xiàng)品德、十項(xiàng)能力 十項(xiàng)品德：使命感 管理能力是由哪些要素組成？ 管理能力是由三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素組成的： 管理知識(shí) 管理是一個(gè)作用過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等部分，管理是屬于應(yīng)用性的科學(xué)，在某種程度上又是一門藝術(shù)，因?yàn)楣芾眍I(lǐng)域研究課題的實(shí)質(zhì)是涉及到組織機(jī)構(gòu)和人的問(wèn)題。就算是有再好的食物，如果沒(méi)有一套好的音響也會(huì)讓失望的白領(lǐng)不會(huì)來(lái)第二次。 。 2. 與人交談時(shí), 正視對(duì)方的眼睛或鼻尖。 6. 主動(dòng), 并且樂(lè)意予人額外的服務(wù)。 (三)美化自己的工作: 1. 對(duì)工作有榮譽(yù)感, 以服務(wù)為工作宗旨。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意, 不愉快的變?yōu)橛淇? 使不懂禮貌的因?yàn)槟?1. 了解自己工作所扮演的角色。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。 「禮儀」乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。 接到預(yù)定電話時(shí)，,并告知對(duì)方這是訂廂部。　　多給他們出主意、想辦法?！　≠澝浪麄兊囊恍┌l(fā)現(xiàn)，因?yàn)檫@是他們努力思考得到的結(jié)論，并不希望別人潑冷水。領(lǐng)導(dǎo)者在激勵(lì)這部分員工的時(shí)候，應(yīng)該注意到：　　給他們機(jī)會(huì)充分地和他人分享感受；當(dāng)他們抱怨別人不能干的時(shí)候，問(wèn)他們的想法。他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率；　　讓他們?cè)诠ぷ髦袕浹a(bǔ)自己的不足，而不要指責(zé)他們；衛(wèi)生到位充分理解客人的需求；通氣；收銀主管長(zhǎng)長(zhǎng)員長(zhǎng)組員保庫(kù)樓吧臺(tái)主管” ◎ 門市停電，客人欲前來(lái)消費(fèi)（電話）“先生／小姐，非常對(duì)不起，因?yàn)楸镜昴壳巴ｋ?，暫時(shí)無(wú)法為您服務(wù)，建議您可撥預(yù)約中心電話，63741111詢問(wèn)其他分店，真的非常抱歉！”◎ 找遺失物“請(qǐng)問(wèn)您是否能告知包廂號(hào)碼及確切消費(fèi)時(shí)段呢？”“好的，我馬上幫您查一下，您稍等。” ◎ 在消費(fèi)完畢時(shí)，提出贈(zèng)送大量的筆和打火機(jī)留念時(shí)“先生／小姐，筆和打火機(jī)是限量供應(yīng)，目前備量不多，非常抱歉。”謝謝您的建議，我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給公司的，謝謝！””（作促銷）◎開洋酒為什么沒(méi)有優(yōu)惠“先生／小姐，報(bào)歉，本公司的洋酒均是以優(yōu)惠價(jià)售賣，除單杯以外其它瓶裝都另有附贈(zèng)飲料（礦水、七喜、湯力水），所以沒(méi)有再做其他的折扣。◎客人要找門市主管先了解對(duì)方的身份及來(lái)意后解釋：“先生／小姐，請(qǐng)您稍候一下，我?guī)湍?lián)絡(luò)。篇◎服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查細(xì)則 五、 基層服務(wù)質(zhì)量的管理 組織紀(jì)律 三、 基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求 二、視服務(wù)為樂(lè)趣與挑戰(zhàn), 達(dá)成顧客的滿意為成就。 : 10. 手邊隨時(shí)準(zhǔn)備筆紙, 記錄客人所需。 3. 稱呼客人姓氏。 2. 隨時(shí)保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。 不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。因此, 為了建立 ATT . INN 的形象, 每一個(gè)員工必須盡心盡力的達(dá)到上述的服務(wù)目標(biāo)。1做到營(yíng)銷員主任的崗位職責(zé)。把控營(yíng)銷員的人員質(zhì)量。 元，不足完成以上②根據(jù)KTV的經(jīng)營(yíng)要求，與營(yíng)銷員一起做好迎客、接待、看臺(tái)、領(lǐng)臺(tái)等組織安排工作；處理客人的投訴。有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，并能做到以身作則，遵紀(jì)守法，是非觀念清楚，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不準(zhǔn)在包廂內(nèi)接打手機(jī)。三、營(yíng)銷員進(jìn)入包廂的規(guī)定要求服從DJ的管理、協(xié)調(diào)。５、無(wú)犯罪、吸毒前科。采購(gòu)保潔領(lǐng)班吧臺(tái)領(lǐng)班廚房鄰班禮賓員，迎賓女服務(wù)員（公主）KTV行政部人員薪資表 行政部人員薪資表（預(yù)算）（1）部 門崗位職務(wù)人數(shù)/名試用期正式人數(shù)總計(jì)金額總計(jì)行政部行政總監(jiān)當(dāng)員工看到聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)宣傳KTV時(shí)，他們可能沒(méi)太刻意地去記，但一旦當(dāng)員工有機(jī)會(huì)向外人說(shuō)起KTV時(shí)，無(wú)意中就會(huì)引用、模仿對(duì)KTV的評(píng)價(jià)、說(shuō)明，言談中無(wú)不帶有自豪的情感。 我們從管理階層說(shuō)起。 。 施舍型的服務(wù), 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢, 服務(wù)常受個(gè)人情緒影響, 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 B. 服務(wù)之境界: 2. 與人交談時(shí), 正視對(duì)方的眼睛或鼻尖。 6. 主動(dòng), 并且樂(lè)意予人額外的服務(wù)。 (三)美化自己的工作: 1. 對(duì)工作有榮譽(yù)感, 以服務(wù)為工作宗旨。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意, 不愉快的變?yōu)橛淇? 使不懂禮貌的因?yàn)槟?1. 了解自己工作所扮演的角色。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。 「禮儀」乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。 (3) 快速且親切的態(tài)度 要求凡贊揚(yáng)時(shí)，有所反應(yīng)，不允許說(shuō)“這沒(méi)什么，不用謝?！被蚋纱啾б晕⑿?，不做任何回答。 禁止推門出入，嚴(yán)禁唱、喊，幅度過(guò)大動(dòng)作。二、二、營(yíng)業(yè)后：DJ負(fù)責(zé)空杯、空碟、及時(shí)清理到洗杯房。 KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)地板、地毯的清潔，保持無(wú)塵、無(wú)垃圾，地板光亮。 DJ負(fù)責(zé)臺(tái)面、電視柜、沙發(fā)表面、嘜線的清潔，且須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。量式KTV的員工將從培訓(xùn)的第一天起就開始接受嚴(yán)格的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)講信譽(yù)，對(duì)自身充滿信心的觀念，潛移默化的使員工秉持一個(gè)執(zhí)著的工作信念，在今后的工作中自然的散發(fā)出來(lái)，以贏得良好的口碑，充分對(duì)量式KTV的信任也要求員工體現(xiàn)以量式KTV為家，熱愛(ài)量式KTV的精神。 簽字：十、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具同等效力，經(jīng)甲乙雙方簽章生效。 七、乙方的其他權(quán)利、義務(wù)： 試用期甲方一般不為乙方辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)手續(xù)，如乙方被正式錄用，可補(bǔ)辦有關(guān)險(xiǎn)種，從試用期起算； 六、甲方的其他權(quán)利、義務(wù)： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工手冊(cè)、行為規(guī)范的義務(wù)； 享有國(guó)家法律法規(guī)賦予的一切公民權(quán)利； 1. 乙方的權(quán)利。 年 根據(jù)國(guó)家和本地勞動(dòng)管理規(guī)定和本公司員工聘用辦法，按照甲方關(guān)于公司新進(jìn)各類人員均需試用的精神，雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致同意簽訂本試用合同。員工試用合同書甲方：一、試用合同期限： 個(gè)月。 元，該項(xiàng)報(bào)酬包括所有補(bǔ)貼在內(nèi)。 2. 乙方的義務(wù)。 遵守國(guó)家法律法規(guī)、當(dāng)?shù)卣?guī)定的公民義務(wù)； 試用期乙方的醫(yī)療費(fèi)用由甲方承擔(dān) %（90%），乙方承擔(dān) （10%）； 具有參與公司民主管理、提出合理化建議的權(quán)利； 甲方： 法定代表人： “服務(wù)” 量式KTV要求每一位員工都充分了解“服務(wù)”兩字真正的含義與價(jià)值，量式KTV的裝潢和設(shè)施將追求星級(jí)的，而我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更將要求是“五星”級(jí)的。營(yíng)業(yè)中途：（20：00—2：00）房間服務(wù)以DJ為主，KTV服務(wù)員為輔。KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)把房間垃圾及時(shí)清理到指定地點(diǎn)。 KTV業(yè)的發(fā)展是中國(guó)近代期，由歐美國(guó)家傳入，在中國(guó)原先是以“歌舞廳”存在，出現(xiàn)在了上海等城市，這種娛樂(lè)場(chǎng)所也一直是有錢人的“歡樂(lè)時(shí)光地”。 KTV的隨著發(fā)展的需要，更要求能夠適應(yīng)廣大消費(fèi)者精神享受的發(fā)展腳步。 顧客管理 可能對(duì)于KTV業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)認(rèn)為顧客的管理做的很好了，其實(shí)他們只是對(duì)顧客的服務(wù)做的很到位而已，對(duì)于每天的銷售總額進(jìn)行了總的統(tǒng)計(jì)罷了；也有些娛樂(lè)公司也有了自己的會(huì)員卡，但從流行的會(huì)員制度來(lái)看，他們的會(huì)員卡也只不過(guò)是個(gè)玩了消費(fèi)者一個(gè)“貓膩”，很快會(huì)被發(fā)現(xiàn)（只要你辦了張卡，就可以9折，這樣一來(lái)最后造成的結(jié)果還是眾人平等）。 程序 眼觀六路，耳聽(tīng)八方。1 形動(dòng)而心靜。 準(zhǔn)確、迅速、簡(jiǎn)明、禮貌地回答客人的提問(wèn)?！薄皠e客氣”、“不敢當(dāng)”之類的否定詞，而應(yīng)說(shuō)：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務(wù)”，“我很高興您喜歡這個(gè)”。本著熱忱的態(tài)度, 禮儀自然而生,服務(wù)業(yè)有如表演事業(yè), 每位員工即是舞臺(tái)上的表演人員, 而顧客們即是觀眾, 表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。 (二)保持健全之服務(wù)心態(tài): 變得有禮貌。 5. 語(yǔ)調(diào)優(yōu)雅、聲音適當(dāng)、語(yǔ)意清楚。 1. 熱心及專心的聆聽(tīng), 面帶微笑。 9. 對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象, 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。 13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。 代價(jià)式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì), 往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇。 不。 高品位的服務(wù)分為兩種:總經(jīng)理是整個(gè)KTV的最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理個(gè)人的行為、舉止無(wú)時(shí)無(wú)刻不對(duì)整個(gè)KTV的運(yùn)作前景有很大的影響。二、營(yíng)銷員進(jìn)入場(chǎng)所的規(guī)定要求１、按時(shí)上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退，更不得無(wú)故曠工。不準(zhǔn)向客人強(qiáng)索小費(fèi)。積極搞好氣氛，積極搞好促銷。無(wú)任何違法、犯罪、吸毒前科。③每日收集統(tǒng)計(jì)KTV的營(yíng)業(yè)和客人消費(fèi)情況，定期做出分析，提出解決辦法和措施，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 萬(wàn)基數(shù)，每月工資為 名少協(xié)調(diào)KTV營(yíng)銷員部下屬各組之間的各項(xiàng)工作。服務(wù)不僅是滿足客人的需要, 最重要的是培養(yǎng)自己和別人相處的方法, 使自己成為受人尊敬、喜愛(ài)的紳士或淑女。 「禮儀」乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。 1. 了解自己工作所扮演的角色。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意, 不愉快的變?yōu)橛淇? 使不懂禮貌的因?yàn)槟?1. 對(duì)工作有榮譽(yù)感, 以服務(wù)為工作宗旨。 (三)美化自己的工作: 6. 主動(dòng), 并且樂(lè)意予人額外的服務(wù)。 2. 與人交談時(shí), 正視對(duì)方的眼睛或鼻尖。 : :C. 高品味服務(wù)的前提: 。有預(yù)約的客人到時(shí)未能進(jìn)包廂接待及時(shí)了解清楚客人的預(yù)約資料以及現(xiàn)場(chǎng)包廂狀況，然后進(jìn)行安撫。”狀況一：主管在并愿意會(huì)客，“請(qǐng)您稍坐一下，他馬上就過(guò)來(lái)。”◎◎◎◎◎?yàn)槭裁村X柜有女性服務(wù)生呢“先生／小姐，抱歉，本公司原本就有女性的服務(wù)生，只是現(xiàn)階段女性職工的人數(shù)較多。錢柜作為大眾化消費(fèi)，為何其餐點(diǎn)不能像包廂價(jià)格一樣分時(shí)段折扣“先生／小姐，抱歉，本公司所提供的餐點(diǎn)均為精致美味，并參考其成本訂出合理價(jià)格，所以設(shè)有另外折扣，若在11:30~13:17:00~19:00兩時(shí)段消費(fèi)均有贈(zèng)送餐點(diǎn)?！薄?客人自帶洋酒可否寄放“先生／小姐，抱歉，本公司還未提供此項(xiàng)服務(wù)，不過(guò)您的建議我們會(huì)反映給公司的，謝謝！” ◎”查看遺失簿有無(wú)登記有找到：“先生／小姐，抱歉，讓您久等了，我們有找到您所說(shuō)的相似物品，能否告訴我物品的具體外觀（型）。 門市停電，客人欲前來(lái)消費(fèi)（現(xiàn)場(chǎng)客人）“先生／小姐，非常對(duì)不起，目前本區(qū)域停電中，原因正在查明，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意到其他店去消費(fèi)，我們會(huì)為您代付車資的。 當(dāng)客人買單離場(chǎng)時(shí)，大廳接待應(yīng)主動(dòng)上前與客人應(yīng)對(duì)“先生／小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您有兌換券需要換取嗎？”◎副總經(jīng)理點(diǎn)餐式KTV經(jīng)理保安主管通報(bào)。充分理解客人的過(guò)錯(cuò)；設(shè)備到位員工巧激勵(lì)在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)內(nèi)的員工類型可以分為指揮型、關(guān)系型、智力型和工兵型。　　避免讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人與他們合作；　　別讓他們感覺(jué)受到了拒絕，他們會(huì)因此而不安；　　肯定他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示興趣；電話預(yù)約管理制度1.,立即查閱包廂預(yù)訂登記表,確定有無(wú)空包廂,再回答客人。 (4) 獨(dú)特的裝璜本著熱忱的態(tài)度, 禮儀自然而生,服務(wù)業(yè)有如表演事業(yè), 每位員工即是舞臺(tái)上的表