【正文】 所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細(xì)節(jié)。1．車門的聲音在客戶駕車之前，銷售人員應(yīng)給客戶做靜態(tài)的介紹。這個(gè)車很多人都在開，開車的習(xí)慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對車的傷害也是比較大的。問題的原因有兩個(gè)：缺少流程和規(guī)范 汽車公司以前根本沒有一個(gè)規(guī)范的流程，首先給客戶發(fā)一個(gè)邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點(diǎn)收獲都沒有，這是需要改變的。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯(cuò)誤”。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個(gè)開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個(gè)角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。前臉上面有這個(gè)車的車牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。輪胎美容 輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。左右聲道 汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶感覺這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。本課程的重點(diǎn)是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個(gè)重點(diǎn)來介紹的。要認(rèn)真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重?！舅伎碱}】請您回答下面的問題。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識。這個(gè)時(shí)候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動型的跑車才會配備。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。她說好下午要來的。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。這個(gè)小伙子剛離開座位沒多遠(yuǎn)，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本。案例1：我還遇到過這種情況。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問，還有一方面就是聽。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對您的工作沒有什么幫助。這位客戶并不知道其中的原因。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅?，沒時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時(shí)間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。第二個(gè)等級 第二個(gè)等級的確定標(biāo)準(zhǔn)是：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。 第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車；198?！边@件事情就這么簡單結(jié)束了?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個(gè)店過來。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進(jìn)口車。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問題?？蛻糁赃@么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。 車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。說完之后你就趕快離開這位客戶。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請招呼我一下就可以。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問題是打消客戶的顧慮。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動了。銷售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。第3講 客戶接待（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認(rèn)。這樣客戶可能會產(chǎn)生更大的興趣。我們都聽過評書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。用戶知識主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。第三，要具有豐富的專業(yè)知識?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個(gè)月左右吧。 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較高。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級的人物?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。市場上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會有的放矢，占據(jù)主動。 第二，要熟悉本公司對這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯(cuò)，也想買一輛。 定期跟蹤保有客戶。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)：198。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。請進(jìn)來 請進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。 售后服務(wù)站外來的保有客戶。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。有的時(shí)候客戶會講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的策略。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。”請問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？這個(gè)笑話說明大家都有好奇心，都喜歡看熱鬧。首先要有一個(gè)很好的開場白，這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。數(shù)字的含義 196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。”結(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。第三個(gè)，市場知識。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。了解客戶需求 與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘淙瞬?，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。198。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷。按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)?？蛻粝Ｍ裁? 客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。從業(yè)務(wù)角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。198。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。但是這家店就有。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮星笥谀恪Ｗ鳛殇N售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。198。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來買車的。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。對這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。3．客戶意向級別分類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給