【正文】 5. 積極發(fā)現(xiàn)各種銷售機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)不懈努力，提升惠泉產(chǎn)品的品牌地位。 ? 避免過(guò)分勞累 。 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 39 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第四節(jié) 如何處理客戶投訴 一、 客戶的投訴主要來(lái)源 ? 有關(guān)產(chǎn)品：質(zhì)量不好、功能差、價(jià)格高等 ? 有關(guān)服務(wù)：售前培訓(xùn)、售后服務(wù)差，廣告支持不夠，退換貨困難，送貨不及時(shí)，結(jié)算復(fù)雜等 二、 客戶投訴處理流程 客戶投訴記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴登記表判斷投訴是否成立 答復(fù)客戶分析投訴原因提交處理方案提交上級(jí)主管審批通知客戶實(shí)施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格處理總結(jié)分析客戶意見(jiàn)反饋各對(duì)口部門 三、 處理抱怨過(guò)程 ? 仔細(xì)聆聽(tīng) ? 了解原因 ? 做記錄 ? 向 辦事處主任 匯報(bào)（請(qǐng)參照本手冊(cè)附件：客戶 投訴登記表） ? 后續(xù)工作的實(shí)施 四、 如何處理電話抱怨 ? 詳細(xì)記錄 ? 不要驚慌 ? 承諾客戶圓滿解決 ? 以第一時(shí)間進(jìn)行處理 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 40 頁(yè) 共 55 頁(yè) 五、 如何用文件或傳真處理客戶抱怨 （ 限于近期確實(shí)無(wú)法前往解決的狀況 ） ? 信函一定仔細(xì)、慎重 ? 讓對(duì)方感到被尊重和被重視 ? 信函要影印存檔 ? 如有約定，按期完成執(zhí)行 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 41 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第七章 個(gè)人事務(wù)管理 第一節(jié) 個(gè)人時(shí)間管理 一、 時(shí)間管理注意事項(xiàng) 時(shí)間對(duì)任何人而言都是重要資源，對(duì)我們來(lái)講更是珍貴。 充分利用所準(zhǔn)備的資料，用數(shù)字和事實(shí)說(shuō)話 親切招呼一般工作人員 ” ? 推定承諾法： [例 ]： “您希望我們?yōu)槟膯T工做詳細(xì)介紹嗎？ 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 33 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第六章 批發(fā)客戶的管理 第一節(jié) 批發(fā)客戶拜訪行動(dòng)管理 一、 日常拜訪工作的主要內(nèi)容 ? 確保每月銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃工作的順利 完成。 ? 在銷售介紹時(shí)，客戶反復(fù)詢問(wèn)有關(guān)使用上的細(xì)節(jié)問(wèn)題或反復(fù)閱讀宣傳資料和簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，表明他不僅對(duì)我們的極感興趣，而且也準(zhǔn)備合作了。但如果方法用錯(cuò)了，會(huì)使對(duì)方感到不愉快，故應(yīng)謹(jǐn)慎運(yùn)用。 ” 銷售人員： “是的，的確是這樣，為了改變這一情況，我們公司將有一組新的廣告宣傳和促銷活動(dòng)要在 媒體、 地區(qū)推出，到時(shí)不僅是我們公司整體形象的提升，而且對(duì)您的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也將是一個(gè)非常重要的支持。 [例 ]銷售人員： “您知道 公司吧？它是我們 區(qū)域的批發(fā)商，上個(gè)月他們進(jìn)了 3000 箱 我們的啤酒，銷得非常不錯(cuò)，本月又要了 5000箱 ！ ” ? 資料轉(zhuǎn)移法：將客戶的注意力吸引到我們公司的宣傳資料及其它輔助銷售工具方面的方法。如： 政治、不知輸贏的球賽、顧客的容貌、現(xiàn)在公司不景氣沒(méi)錢、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話、對(duì)上司、同事的壞話、別的客戶的秘密等內(nèi)容。 ? 擬定優(yōu)于競(jìng)品的銷售政策，服務(wù)水平和促銷策略。 ? 固執(zhí)型 ? 謝絕型 ? 積極思想型 我們只需面對(duì)他一人或與他同一立場(chǎng)的人進(jìn)行推銷！下面對(duì)不同客戶按性格進(jìn)行分類，并給出可參照的對(duì)應(yīng)方法。 ＿ 紙箱 1 24 小麥 355ML 清爽型 10176。 普通型 紙箱 1 12 小麥啤酒 6 500ML 清爽型 10/8176。 由于消費(fèi)觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，高品味、高檔次消費(fèi)已成為一部分消費(fèi)者所追求的時(shí)尚。其各款瓶子的特點(diǎn)又迎合了各種場(chǎng)所和各層次人士的需要，給消費(fèi)者一種欲 試飲而愛(ài)不釋手的快感。其優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)和清爽的口味特色在原來(lái)德國(guó)啤酒的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)，形 成自身獨(dú)特的口味特點(diǎn)，極具魅力，越來(lái)越受消費(fèi)者的喜愛(ài)，帶動(dòng)了東南啤酒的消費(fèi)潮流；它與其他啤酒相比，具有如下特點(diǎn)：酒花香明顯，口感純正，殺口感強(qiáng)，爽口、協(xié)調(diào) 。以隔絕空氣，尚未斟完的酒瓶，應(yīng)將蓋銜接好，以免二氧化碳的逸出，在飲用場(chǎng)所需當(dāng)著消費(fèi)者的面開(kāi)瓶， 開(kāi)啟后的啤酒應(yīng)盡快 飲完。 為主 低于 11176。兩種啤酒也在不斷地受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，逐步形成啤酒發(fā)展的新趨向。它主要的原料為：麥芽、大米、酒花、水。每個(gè)品種都有其獨(dú)特的口感及特質(zhì)，他們都嚴(yán)格遵守惠泉公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 惠泉公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 11 億元，規(guī)劃年生產(chǎn)能力 100 萬(wàn)噸，員工 2020 人，2020 年進(jìn)入中國(guó)啤酒行業(yè)前十位，人均利稅全國(guó)行業(yè)第二位。 福建省惠泉啤酒集團(tuán)股份有限公司 營(yíng)銷公司 批 發(fā) 主 管 手 冊(cè) 編寫：北京派力營(yíng)銷管理咨詢有限公司 二零零 二 年十一月 惠泉啤酒營(yíng)銷公司批發(fā)主管手冊(cè) Page 2 of 55 前言 本手冊(cè)適 用于各 區(qū)域辦 事處的 批發(fā)業(yè)務(wù) 主管或 從事批 發(fā)管理 的業(yè)務(wù) 主管。全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)，榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“全國(guó)首批重合同守信用單位”。 為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，惠泉始終堅(jiān)持采用最優(yōu)質(zhì)的原材料，拒絕為減低成本提高效率而降低對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。 （二）啤酒的分類 按啤酒的生產(chǎn)工藝分類可分為如下兩大類： ? 生啤酒 包裝前經(jīng)瞬時(shí)（ 70 度 ／分鐘）高溫殺死酵母菌超級(jí)除菌的啤酒，又稱為鮮啤或桶啤。 按包裝容器分類，可分為以下四大類： ? 瓶裝啤酒 ? 罐裝啤酒 ? 桶裝啤酒 ? 即釀即飲的酒城鮮啤酒 按啤酒生產(chǎn)使用的原料，可 分為： ? 大麥啤酒 以大麥為主要原料釀造的啤酒（眾多都是） ? 小麥啤酒 以小麥為主要釀制原料的啤酒（白?。? ? 焦麥啤酒 以麥芽配合焦糖麥芽釀制的啤酒（黑?。? ? 果味啤酒 以各種水果的香精、果酸、白糖與啤酒配制成的果香型啤酒 ? 藥性啤酒 以藥性成分配合啤酒而成的營(yíng)養(yǎng)型啤酒（如人參啤酒） 按啤酒的發(fā)酵度不同，可分為： ? 普通啤酒 通常發(fā)酵期而釀成的啤酒 惠泉啤酒營(yíng)銷公司批發(fā)主管手冊(cè) Page 7 of 55 ? 干?。?DRY BEER） 發(fā)酵期長(zhǎng)，將殘?zhí)墙抵磷畹停?是一種口感干爽、熱量低的啤酒 按啤酒的酒精含量，可分為： ? 普通啤酒 一般酒精含量 35% ? 低醇啤酒 一般酒精含量 % ? 無(wú)醇啤酒 一般酒精含量 % 按啤酒所含的熱量又可分為： ? 普通啤酒 一般熱量含量，用通常方法釀造的啤酒 ? 清爽型啤酒 比一般啤酒熱量少 30%，由高濃度發(fā)酵稀釋或分級(jí)發(fā)酵除殘?zhí)堑钠【? （三）啤酒質(zhì)量的判別 根據(jù)啤酒專家的普遍經(jīng)驗(yàn)，判斷啤酒質(zhì)量均可從色、香、型、味四大要素作出 比較。 為主 發(fā)酵度 （與酒精度成正比） 58%63% 65%70% 苦味質(zhì)含量 2535 1823 二氧化碳含量 % % 色 澤 麥稈黃，有光澤 消黃帶綠 色 度 香 氣 明顯酒花香、麥芽香 有酒花香 泡 沫 起泡性強(qiáng)（大于 1/2 杯），潔白細(xì)密，泡持性大于 5 分鐘 有一定起泡性（ 1 /21 /3 杯），潔白 細(xì) 膩， 泡 持 性 . 5分鐘 口 味 純正、爽口、醇厚、苦味愉快、無(wú)不良雜味 純凈、爽口、柔和、殺口力強(qiáng)、無(wú)異雜味 英文名 Light beer Lager beer （四）、啤酒的飲用與儲(chǔ)存 飲用啤酒 是一種綜合性的享受，真正的飲家會(huì)在飲用時(shí)細(xì)細(xì)品味啤酒特有的香、甜、苦、澀，體會(huì)酒精和二氧化碳在口腔中之清涼、酥麻的刺激，及泡沫細(xì)綿、吞咽時(shí)的快感，并領(lǐng)略麥芽與酒花的芳香，雪白細(xì)膩的泡沫，金黃剔透的酒液還令人賞心悅目。 ?飲酒的方法 最好是隔著泡沫飲酒，即可抑制二氧化碳的溜走，又可防止啤酒與氧氣接觸，飲啤酒除細(xì)品味其風(fēng)味后，最好大口啖入。惠泉 度特制啤酒（俗稱黑標(biāo)）酒花香更為明顯、突出，是暢銷十幾年的經(jīng)典品種。 新鮮的酒質(zhì) 隨著全國(guó)交通網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展 ，在福建惠安生產(chǎn)的惠泉啤酒，以合理庫(kù)存，新鮮釀造、包裝完美的特點(diǎn)，源源不斷地供應(yīng)給市場(chǎng)，令廣大的消費(fèi)者在第一時(shí)間享受到新鮮優(yōu)質(zhì)的惠泉啤酒。收入的增加、女性消費(fèi)者的進(jìn)入、季節(jié)性差異的縮小都將加大中高檔啤酒的市場(chǎng)容量。 普通型 紙箱 1 12 2020 特制 6 500ML 清爽型 10176。 ＿ 紙箱 1 24 六罐組精品 355ML 清爽型 10176。 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 堅(jiān)決、強(qiáng)硬 力迫削價(jià) 確保你做了最佳準(zhǔn)備 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng) 時(shí)常要求折扣 保持冷靜與實(shí)際 思想固執(zhí) 使你感到他的重要性 細(xì)心聆聽(tīng) 自視頗高 喜 歡 引 用 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的優(yōu)點(diǎn) 為他的 學(xué)識(shí)所 吸引 奉承他 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 傳統(tǒng) 不愿為新主意所動(dòng) 自己保持積極 保守 憂心于細(xì)節(jié) 講述過(guò)去成功的例子 缺乏自信 提出很多小問(wèn)題 確保有很多證明支持新主意 不敢冒險(xiǎn) 不斷引用過(guò)去 對(duì)所有異議從容處理 缺乏想象力 呆板的采購(gòu)習(xí)慣 慢慢再介紹新產(chǎn)品 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 有建設(shè)性 發(fā)問(wèn)題 以成熟的態(tài)度處理 感興趣 提出有理的異議 以誠(chéng)相待 明辨是非 傾聽(tīng) 順序呈現(xiàn)你的出訪計(jì)劃 有判斷力 提出有建設(shè)性的意見(jiàn) 保持警惕，作好準(zhǔn)備 高智能 做判斷 不把他視為當(dāng)然 自足 現(xiàn)實(shí)公平地磋商 接 受 他 的 異 議 并 做 一 一處理 惠泉啤酒營(yíng)銷公司批發(fā)主管手冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 55 頁(yè) ? 無(wú)所不知型 ? 友善外向型 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 反應(yīng)遲鈍型 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 喜歡支配 欺壓銷售人員 為他的學(xué)識(shí)所吸引――奉承他 愛(ài)諷刺 表現(xiàn)他的學(xué)識(shí)淵博 接受他的論 點(diǎn)但繼續(xù) 堅(jiān)持你 的銷售呈現(xiàn) 頑固 嘗試教導(dǎo)你的工作 保持冷靜，不要發(fā)怒 好威脅 自夸與炫耀 保持實(shí)際 堅(jiān)持己見(jiàn) 往往表現(xiàn)懷疑 不要反駁 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 很熱心、友善 多嘴 發(fā)出強(qiáng)迫他回答的開(kāi)放式問(wèn)題 自信 好客 引他入正題 饒 舌 避免談?wù)撜? 不要被他引離題 不疑 鼓勵(lì)友善態(tài)度 態(tài)度友善 隨意無(wú)拘 喜歡被人稱為“好好先生” 稱贊他 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 膽小 很難做出決定 要忍耐 焦急、猜疑 太過(guò)在意規(guī)則 堅(jiān)定不屈 缺乏自信心 不愿作決定 對(duì)異議做一一解答處理 猶豫不決 對(duì)未來(lái)充滿希望 給予再三保證 擔(dān)憂 要求更多的信息 指出即刻作決定的好處 容易被威脅 尋求再三的保證 指出延遲作決定的壞處 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 沉默寡言 從不做出保證 提出未發(fā)覺(jué)的問(wèn)題 不善交際 好聽(tīng)眾 用沉默迫使他回答 有點(diǎn)象海綿 避免回答問(wèn)題 盡可能多做訪前調(diào)查 惠泉啤酒營(yíng)銷公司批發(fā)主管手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 55 頁(yè) ? 沖動(dòng)型 特征 言行舉止 應(yīng)對(duì)方法 愛(ài)挑 戰(zhàn) 、 易觸怒、沖動(dòng)、靠自己 顯然好象沒(méi)有興趣 要傾 聽(tīng) ，保 持 鎮(zhèn)定 ， 不要反唇相譏 堅(jiān)持 己 見(jiàn) ，緊張 拒絕 、 排斥 推 銷員 ， 拒絕產(chǎn)品 不要 把 他的 話 當(dāng)作 人 身攻擊 好競(jìng)爭(zhēng) 采用 恐 嚇手 段 ，向 你 的主任 投 訴你 浪 費(fèi)他 的 寶貴時(shí)間 固守未解決的困難 惠泉啤酒營(yíng)銷公司批發(fā)主管手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第四章 認(rèn)識(shí)我們的競(jìng)爭(zhēng)者 第一節(jié) 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)品牌信息 一、 具體內(nèi)容包括 1. 競(jìng)爭(zhēng)廠商的內(nèi)部人事等調(diào)整； 2. 競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售政策調(diào)整； 3. 競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整； 4. 競(jìng)爭(zhēng)品牌的新款產(chǎn)品（附樣品圖片）； 5. 競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷活動(dòng)； 6. 競(jìng)爭(zhēng)品牌新的