【正文】 存貨記錄表 門店名稱： 日期： 第 51 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 品名及規(guī)格 前日 結(jié)存 入 出 結(jié)算數(shù)量 數(shù) 量 單 價(jià) 數(shù) 量 單 價(jià) 店 長(zhǎng)： 制表 人 第 52 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 調(diào)班申請(qǐng)表 店名： 申請(qǐng)人 調(diào)班日期 調(diào)班時(shí)段 代班人簽名 主管簽名 備注 備注： ，代班人簽名，并由店主管簽核 店長(zhǎng)： 承辦人： 第 53 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 服裝儀容檢核表 評(píng)核人： _____________ 店長(zhǎng)： 日 期 項(xiàng) 目 清 潔 狀 況 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 須 、清潔 、衛(wèi)生 、干凈 第 54 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 、整齊 、清潔 (長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起 ) 色襪 16. 待 改 進(jìn) 人 員 改 進(jìn) 情 況 備注： ，標(biāo)明檢核狀況 店長(zhǎng)填寫，留存門市保存三個(gè)月 第 55 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 清潔工作檢核表 店名： 日期： 店長(zhǎng)： 日期 項(xiàng)目 清 潔 狀 況 備 注 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 佳 差 1．地板 2．天花板 3．壁面 4．走廊、騎樓 5．垃圾桶 6．桌、椅 7．飲水機(jī) 8．綠色植物 9． POP、掛飾 10．玻璃窗 第 56 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 11．雜物清理 B．設(shè)備整潔及保養(yǎng) 1．銷售柜臺(tái) 2．宣傳資料 架 3．冷氣機(jī) 4．辦公桌 5．傳真機(jī) 6．收款機(jī) 7．驗(yàn)鈔機(jī) 8．電話機(jī) 9．電腦 10．照明設(shè)備 11．燈箱 12．音響 備注： ?的方式，標(biāo)明清潔 的狀況。 〞出勤管理〞辦理 。 二、交接班管理 ，人員應(yīng)核對(duì)收款機(jī)的總收入與實(shí)際現(xiàn)金是否符合，并與內(nèi)帳結(jié)帳單核對(duì)，確保無誤。 第 40 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 拾玖、出勤管理 一、出勤守則 、下班時(shí)，應(yīng)確實(shí)打卡，如有代打卡 (簽到 )者，打卡者及被打卡者一律除名。 《日銷貨卡》 總額為準(zhǔn) （或指定人員）負(fù)責(zé)。 (二 )商品滯銷報(bào)告單 《商品滯銷報(bào)告單》 匯總零售部。 《到貨通知單》 的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)貨作業(yè)。 。 。 拭。 ，并隨時(shí)保持干凈，尤其是死角地帶須特別注意。 位。 ，要注意門口處。 37 門店招牌 每 半 年 外請(qǐng)人員 外請(qǐng)清潔公司進(jìn)行清潔。 第 32 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 品 三、五 17 保 險(xiǎn) 柜 每周三、五 收銀 干凈抹布清潔，手感無灰塵、保持可正常使用 18 電 視 機(jī) 每周三、五 全 體 店 員 干凈抹布清潔，手感無灰塵、無污跡、保持可正常使用 19 功 放 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 20 影 碟 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 22 POP 及掛飾 每周三、五 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。 《顧客 投訴處理說明單》 轉(zhuǎn)呈零售部（市場(chǎng)部）。 。 ，應(yīng)微笑說聲：「沒關(guān)系，我來就可以了」并立刻將其整理干凈 品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，至少要記住姓什幺。 第 27 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 ，在做商品推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 14. 不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司有批評(píng)公司，損害。 6. 不得在營業(yè)場(chǎng)所看書報(bào)雜志。 ，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 對(duì)話用語。 10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共元，收您元，找您元。 門離去（需確定大門已鎖好，方可離開） 拾貳、 關(guān)門 作業(yè)程序 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時(shí)間 關(guān)門 前 準(zhǔn) 備 作 業(yè) 清點(diǎn)營業(yè)款 準(zhǔn)確清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金 收銀員 關(guān)門 前 10分鐘內(nèi) 銷售單據(jù)整理 整理銷售 單據(jù)并裝訂存檔 收銀員 營業(yè)報(bào)表制作 填寫日銷貨卡并制作《營業(yè)日?qǐng)?bào)表》 收銀員 核對(duì)營業(yè)款 核對(duì)營收現(xiàn)金并在營業(yè)日?qǐng)?bào)表上簽字確認(rèn) 店 長(zhǎng) 營業(yè)款入帳 將現(xiàn)金于 17： 00 存入指定銀行，余款存入保險(xiǎn)柜中 指派人員 第 22 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 停止?fàn)I業(yè) 關(guān)閉門店做好 關(guān)門 準(zhǔn)備 店 長(zhǎng) 關(guān)門 關(guān)門 作 業(yè) 商品歸庫 將陳列架上所有商品歸庫 銷售店員 關(guān)門 后 15分鐘內(nèi) 銷售票據(jù)整理 銷售小票核對(duì)使用數(shù)量后記錄并交存收銀 銷售店員 清點(diǎn)庫存 仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日銷售及當(dāng)日庫存 庫管員 庫務(wù)單據(jù)整理 整理銷 售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存檔 庫管員 庫存報(bào)表制作 核對(duì)日庫存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫存表〉 庫管員 填寫日志 填寫〈店長(zhǎng)日志〉準(zhǔn)確記錄本日營業(yè)狀況 店 長(zhǎng) 問題反饋 填寫〈門店日志〉準(zhǔn)確記錄本日門店人員出勤狀況、銷售狀況、門店存在問題及改進(jìn)建議 店 長(zhǎng) 第 23 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 關(guān)閉辦公用具 關(guān)閉電腦、關(guān)閉收銀機(jī) 收銀員 關(guān)閉營業(yè)用具 關(guān)閉音樂、關(guān)閉電燈等 銷售店員 關(guān)閉電源 除了安全顧慮而留下的照明外其它電源全部關(guān)閉 店 長(zhǎng) 關(guān)門前安全檢查 檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉，門店周圍是否有 可疑人物 店 長(zhǎng) 關(guān)門離去 確定店門鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開 店 長(zhǎng) 拾叁、服務(wù)管理 一、服裝儀容檢核表 男 性 員 工 是 否 女 性 員 工 是 否 ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 第 24 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 甲是否整齊、干凈﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 的襪子 □ □ 二、對(duì)話技 巧 1.「歡迎光臨」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼 2.「、帥哥 、 、美女、 」：對(duì)客人的稱呼。 閉音樂。 (無收款機(jī)的店免 ) 收款機(jī)抽屜打開，勿留現(xiàn)金。 十二 、送客 ，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈(zèng)品等。 十 、入網(wǎng)作業(yè) 客要選號(hào)時(shí)，應(yīng)立 即將選號(hào)簿雙手遞給顧客。不符合更換、保修條件的給予收費(fèi)維修。 機(jī)類商品于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn) )三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測(cè)為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票 復(fù)印件予以更換新機(jī)。 調(diào)要平穩(wěn)清晰。 。 。 (地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、 VCD 機(jī)、桌椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門口走道、 ) 六 、庫 管 準(zhǔn)備作業(yè)展開 。 三、早會(huì) (班前會(huì) )(10 分鐘 ) (班長(zhǎng) )主持。 ，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難。 。 。 、分析、研擬對(duì)策。 作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的需求。 誠的服務(wù) 科海 的 服 務(wù) 人 員 皆 經(jīng) 過 專 業(yè) 訓(xùn) 練 ， 親 切 的 招待、熱情的微笑 ，傳遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來 科海 感染喜悅、活潑 、快樂、受尊 重 的 氣氛。 貳、手冊(cè)使用與管理 一、總則 門店?duì)I業(yè)員之作業(yè)規(guī)范， 有關(guān)門店?duì)I業(yè)員作業(yè)悉依本手冊(cè)規(guī)范。 二、內(nèi)容 本手冊(cè)包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng) 第 2 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 作業(yè) 參、門店作業(yè)架構(gòu) 每日開店作業(yè)管理 整潔管理 安全管理 設(shè)備管理 門店商品管理 收銀錢財(cái)管理 人員管理 服務(wù)管理 前作業(yè)事項(xiàng) 后作業(yè)事項(xiàng) 前作業(yè)事項(xiàng) 后作 業(yè)事項(xiàng) . 第 3 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 肆、門店角色扮演與定位 一、我們的角色 客的中介角色。 三、我們的顧客 標(biāo)市場(chǎng) 第 4 頁，共 73 頁