【正文】 我們歡迎喜愛的消費者能來餐廳享受美食和我們的服務(wù)，但不能過分貪食，這是一個基本的道理。到目前為止，在中國使用的雞原料100%是在國內(nèi)采購的，主要來自于分布在全國27個城市和地區(qū)的25家雞類供應(yīng)商，這些供應(yīng)商均是國內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者?？蓸芳由媳鶋K，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長時間，而且口感較好，適合消費者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。一家國際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營造一種特有的快餐文化氛圍。宗旨是關(guān)愛社會，關(guān)愛消費者。事實上，游樂區(qū)的很多設(shè)計都是方便家長監(jiān)護的，家長可以隨時留心子女的情況。 如果當?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報警設(shè)備，可向其解釋公司正在對保安和電子報警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當?shù)厥袌鲭娮訄缶到y(tǒng)廠商設(shè)備、價格、服務(wù)等諸多細節(jié)，如有進一步要求請報備主管及公共事務(wù)部。8若占道辦對餐廳臺階或舉辦活動提出要求，如何應(yīng)對？ 如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會在餐廳營建時與占道辦進行溝通，并交納一定的占道費用。公司對餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴格的規(guī)定和標準，均由中國百勝餐飲集團統(tǒng)一印制. 對于餐廳外招，作為國際連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標識和風格，并且相關(guān)商標已在國家工商總局進行了注冊登記。我們會積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個良好的環(huán)境。 B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。 F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區(qū)。 B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。 D、填寫事件報告單，報備主管及財務(wù)部。八、停水/停電6如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？ A、及時向顧客廣播（或以海報形式），致歉并說明原因。6對于此種事件，如何做好善后工作？ 追查事件起因，進行整改，避免類似事件的發(fā)生。 B、報備主管及危機小組。 C、由公安部門出面解決危機。 G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。 5如果顧客的衣物因為餐廳設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？ A、立即表示關(guān)注，并致歉。 如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。” 如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。4如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？ A、禮貌接待，了解并確認劇組的背景和身份。 B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。 D、給記者一個準確的回復時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復。 C、記錄媒體聯(lián)系資料。 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個報社/電視臺/電臺的？”“非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。四、媒體采訪（一）媒體電話詢問3如何正確應(yīng)對媒體的電話采訪？ A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。 了解當天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。 C、立即報備店長、營運督導及此類事件指定負責人，并完成詳細的危機事件報告單。 2發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。必要時，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。” F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。 B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”“非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！? D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證?！薄拔覀儠e極配合公安部門進行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。 B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進行整改。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。”（僅限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會?！保ㄈ绻櫩蛨猿忠獙?，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。那不是您的權(quán)利嗎？”如果顧客要求精神賠償，如何答復？應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。 C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。” 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。 E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理?！辈粦?yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）1如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。 C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。 立即報備你的主管和危機小組，取得指導。2如果你能確認顧客受傷很輕微，如何處理？ 了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要別的幫助。并為其聯(lián)絡(luò)親友。 D、如果因為食品引起腹瀉，則應(yīng)立即報備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對？ A、細心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。 立即報備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。 B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復時間?！? 不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論） D、立即報備主管及危機小組，取得指導。 C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。 B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復印件。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達到顧客滿意？ 表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。5如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？