【正文】 解決客人投訴是我的職責(zé)?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。This way , please.1請走這邊。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。您請坐，稍等一下。請稍等一下，我們正在查找。我們立即采取措施，使您滿意。是的。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹立團(tuán)隊意識呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊的歸屬感，熱愛團(tuán)隊。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（4）時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項目酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。1有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。否則罰款20元—50元。員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。名仕商場名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實行電話預(yù)約，拔打5107961，1661（內(nèi)線）,所需要的商品就會送到指定的位置。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。金陽光宴會廳(SUNSHINE BALLROOM)裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 Party及大型宴會的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。TEL：1991999（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：1689 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。公司具有三級開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。二、 倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。41’—37176。店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。 酒店培訓(xùn)手冊《培訓(xùn)手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限的天空，表達(dá)酒店以自身的實力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。古樹卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。TEL：1338 運(yùn)營部運(yùn)營部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對全酒店的運(yùn)營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。 TEL：33316691 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。位置及最佳容納餐位： 一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽窗），最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，最佳可接待8人?？趶d（帶窗帶洗手間），最佳可接待8人大連、西安，最佳可接待4人二樓：金陽光宴會廳：可容納35桌宴會金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間），最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），最佳可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場所，可空納100人客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。EEye（眼光）：其含義