【正文】 d、 包括： 確認(rèn)玩家上網(wǎng)方式 ,有無使用網(wǎng)絡(luò)防火墻 (注 意是網(wǎng)絡(luò)防火墻而不是病毒防火墻 )。 7． 如何修改注冊表，以安裝客戶端補(bǔ)??？ A、 開始 運行 輸入“ regedit”打開注冊表編輯器。 5． 如何用窗口模式進(jìn)行游戲？ 讓玩家找到他們的客戶端安裝目錄中的 voyage 目錄，進(jìn)入此目錄 找到名為： 的文件．打開它找到（ 。 e、 讓玩家調(diào)大他們機(jī)器的虛擬內(nèi)存，只要調(diào)到物理內(nèi)存的 23 倍就可以的。 3)ATI 9550以上 ：因游戲的不斷完善現(xiàn)在都可以很好的運行游戲。 ? SIS 系列： SIS315 基本上不法正常運行 ? 主板整合顯卡系列： 運營 一 部 客服 工作手冊 271)inter 815： 不能運行游戲 2)inter 845G、 865G、 875G：同樣大都不法正常游戲 。 十三、 意見 /建議 處理流程： 1． 詳細(xì)記錄玩家所說內(nèi)容 2． 客服本身要進(jìn)行一個初步判定，對之前所記錄的建議進(jìn)行比對，是否有重復(fù)。 F、 密碼忘記，郵箱忘記或是 sina 郵箱 客服回復(fù)模版： 您好，請您將與帳號注冊時所填寫的相應(yīng)姓名、 身份證復(fù)印件、郵 箱以及需要修改后的郵箱以傳真或郵件的形式發(fā)送至客服，傳真號碼為02167631800，郵箱地址為： 您也可通過進(jìn)入我們的客戶服務(wù)中心： ，選擇相應(yīng)的產(chǎn)品的“自助服務(wù)”系統(tǒng)進(jìn)行提交您的問題并附上您的身份證復(fù)印件，我們會在接到您的問題后，盡快審核給予處理。 4． 對于先前沒有填寫注冊資料，之后通過付費方式補(bǔ)填，或從他人手中購買的帳號，因身份證換代了（ 15 位替換為 18 位） ,需要重新更改則，免費受理。 回復(fù)模版 ： 您好，請您以傳真或郵件的形式，將您需要修改資料的帳號原注冊信息：姓名 、 郵箱、身份證號碼以及身份證復(fù)印件 （與注冊信息相符的） 、 聯(lián)系方式傳真： 02167631800 或郵： 至 摩力游 客戶中心，您還可通過 摩力游 客戶服務(wù)中心： “自助 運營 一 部 客服 工作手冊 23服務(wù)”系統(tǒng)進(jìn)行提交，我們會在接到您修改申請后 ，及時受理您的問題。 3． 請玩家將被盜帳號、角色、所在服務(wù)器、被到時間、被盜物品詳細(xì) 清單、與注冊資料相吻合的身份證復(fù)印件、聯(lián)系方式以傳真形式或“自助服務(wù)中心”提單形式發(fā)送至官方，官方在收到后會盡快審核進(jìn)入查詢處理。 七、 封號咨詢 封號的類型： 1. 游戲類違規(guī)被封（刷錢、復(fù)制、嚴(yán)重違反游戲規(guī)則 、 辱罵官方 及官方工作人員多次勸阻不聽的 ） 2. 涉嫌盜號被封 處理流程： 1． 詢問玩家被封帳號及所在服務(wù)器 2． 通過帳號在 EAI 后臺內(nèi)查詢玩家被封原因 3． 告知玩家結(jié)果 客服回復(fù) 模板： 您好，請 問， 您 自己清楚帳號被封的原因嗎？ 請 提供您被封帳號 ，我為您查詢一下具體的被封原因，請稍后 申請解封處理流程： 1． 詢問玩家被封帳號 2． 通過帳號在 EAI 后臺內(nèi)查詢玩家被封原因 。 六、 卡號 卡號分為以下三種情況 ： B、 角色卡在場景中（帳號可以正常登陸，但人物無法移動） 解決方法 ： 1． 向玩家 收集如下信息：所在服務(wù)器、角色名、被卡場景。 運營 一 部 客服 工作手冊 182. 如玩家采用的是郵政匯款，提示玩家：由于郵政匯款較慢，所以您的購買周期 會相對會較長，建議您在下次購買時，盡量使用“網(wǎng)銀” 支付方式，這樣能保證您方便快捷購卡 客服回復(fù)模版： 請將您的匯款憑證傳真至： 02167631800，我們在收到您的匯款憑證后，盡快為您發(fā)卡。 3. 根據(jù)查詢到的訂單狀態(tài)，具體問題具體解決。 客服回復(fù)模版： 您好， 請您提 供一下您購買物品的名稱 /數(shù)量，以及您所要充入的帳號、服務(wù)器、聯(lián)系方式。 五、 處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 第六章 電話具體案例及處理流程 一、客戶端 /更新包無法下載 處理流程： 1．詢問玩家是在何處下載，使用的下載工具 是什么？ 2．無法下載，系統(tǒng)給予什么提示？ 運營 一 部 客服 工作手冊 15 3．根據(jù)玩家提供以上信息進(jìn)行判斷并給予建議解決方案 客服回復(fù)模版： 您好，請問您是使用的什么工具進(jìn)行下載，下載的地址是否在官方網(wǎng)站？ （玩家回答否） 推薦玩家進(jìn)入 指定地址進(jìn)行下載。表示同情 。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給 玩家 ，如果 玩家 提出異議，可再換另一套，待 玩家 確認(rèn)后再實施。 三、 玩家 電話 投訴處理技巧 1. 虛心接受 玩家 投訴，耐心傾聽對方訴說。 2. 連續(xù)的或較大的失誤會遭到 玩家 投訴。若是由于玩家自身原因?qū)е碌膯栴}，即使投訴也是無效的，我們必須將問題耐心的解釋清除，讓其了解我們的工作，并且給予 相應(yīng)的建議，例如：帳號被盜的預(yù)防與被盜后的補(bǔ)救。下班前，提交《客服問題分類表》 。了解 玩家 問題的真正的原因是什么，這叫澄清性問題。比如說： 您賬號中有余額嗎？ 玩家 只能回答 有 或者 沒有 。 通過提問，可以讓憤怒的 玩家 逐漸變得理智起來。 ” “我很愿意為您解決問題。因此對于憤怒， 玩家 僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。將關(guān)鍵詞重組用自己的話加以總結(jié)，確保得到正確有效的信息。 B 傳真電話回?fù)苣０? 客服 在接收到傳真后，如發(fā)現(xiàn)有不清晰或不完整，第一時間給玩家進(jìn)行回 撥，告知玩家接收情況，請其配合重新發(fā)送。 2. 電話回?fù)? 電話回?fù)芡瑩芡ǔＪ请娫捒头榱吮ＷC服務(wù)過程的順利進(jìn)行而主動向用戶發(fā)起的一種行為。 不要在 玩家 說話時插嘴或頂撞 ,對 玩家 所提出的話題要有足夠的回應(yīng)能力 ?！边@種接電話的態(tài)度是最易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。例如：您認(rèn)為在服務(wù)器維護(hù)階段可以登陸游戲嗎？－應(yīng)為：很抱歉，由于目前全部服務(wù)器處于例行維護(hù)階段，是無法登陸游戲的，請您稍后嘗試。 6) 結(jié)束語 A、 （已 給出 玩家明確的答復(fù) ）請問 您 還有什么 其他需要詢問的嗎？ 請問你還有其他問題嗎？ 可以幫您嗎？（如沒有答復(fù)） X 先生 / 小姐很高興為您服務(wù)， 歡迎 您 再致 電 摩力游 ，再見！ B、 （如不能馬上答復(fù)） X 先生 /小姐，謝謝您的 來電，對于您的問題，目前我們 暫時無法為你馬上解決，請您留下您的聯(lián)系電話，我們稍后將聯(lián)系您！ 7) 遇到無聲電話：您好， 摩力游 客服中心工號 ***為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ （稍停三秒）您好！ 摩力游 客服中心工號 ***為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（稍停三秒）對不起，因無法接收到您的信號，請您更換座機(jī)撥打或稍后再 次 致電，再見！ 運營 一 部 客服 工作手冊 38) 遇到電話雜音較大， 聽不清楚時：對不起，先生 /小姐，您的電話信號不 是很好， 我無法聽清您的聲音， 麻煩您大聲一點，好嗎？（堅持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過 10 秒仍不清晰）對不起，先生 /小姐， 由于 您的電話信號不是很好，無法聽清， 請 您更換座機(jī)撥打或稍后再致電，再見。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 情況說明 標(biāo)準(zhǔn)用語 避免用語 1. 接聽電話時的問候語 “您好， 摩力游 客服中心工號 ***為您服務(wù) ,請問有什么可以幫您”（語速稍慢） “喂！” “你好” 2. 當(dāng)電話沒有聲音時 “對不起，無法接收到您的信號，請您重新拔打或稍后再致電” “喂，喂，喂” “說話啊” 3. 讓用戶等候時間較長時 “對不起，讓您久等了” 如果條件允許，請每一分鐘向 對方通報一次。注意認(rèn)真體會： “請您不要著急?? ”與 “我了解您現(xiàn)在一定非常著急?? ”哪種表述更好？ 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶造成誤解 。 3) 有氣無力，不負(fù)責(zé)任 接聽電話的人在接電話中無精打采，有氣無力，對用 戶的電話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。 1 要熟悉 門店 各項業(yè)務(wù)常識，對各項新 內(nèi)容 要及時掌握，做到明確精煉地回答 玩家 的咨詢。 1. 回?fù)?范圍 包括： a、 EAI 工作單中所有已解決完畢的工作單，需要向玩家進(jìn)行回?fù)?，告知用戶? 題解決結(jié)果。 開始語：您好，請問您是。適 當(dāng)以言語安撫用戶的心情，表明我們明白他們的感受，了解他們的處境，讓用戶感受到你的真誠。 玩家 的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。 ” 正如前面所說，當(dāng) 玩家 正在關(guān)注問題的解決時， 玩家 代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會 讓 玩家 感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 玩家 很憤怒，忘記向你陳述事實， mm應(yīng)該有效地利用提問的技巧： 請您不要著急，您能說明一下具體情況嗎？ 用戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。 3. 了解性問題 了解性問題是指用來了解 玩家 信息的一些提問。 5. 征詢性問題 征詢性問題是告知 玩家 問題的初步解決方案。 3. 電話客服 每天上班前，需 針對上 個 班 組 未解決問題 進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn) ， 并 及時 做好 跟蹤記錄。 PS：大多都是來抱怨的玩家居多，因此還是需要掌握玩家心理，換位思考，并針對性的給 出合理建議，引導(dǎo)其走入正確流程。 玩家 抱怨客服人員處理不當(dāng) 。 玩家 只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對 玩家 表示理解，并做好記 要。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求 玩家 對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。 （玩家回答是） 則詢問玩家無法下載，系統(tǒng)給予何種提示？ 您好，請問您是 下載的最新版本的嗎？無法下載，系統(tǒng)給予什么樣的提示呢？ 因目前下載方式全 為 CDN 下載方式，系統(tǒng)會自動從離用戶最近的節(jié)點進(jìn)行下載，如出現(xiàn)無法下載，只有兩種情況： 1． 官方的更新包未同步完成或下載人數(shù)過多導(dǎo)致 回復(fù)模版： 您好，經(jīng)過檢測官方的下載點是可以正常下載，但由于當(dāng)前下載人數(shù)過多，還請您稍后嘗試下載。以便我們?yōu)槟樵?，在查詢有結(jié)果后我們會第一時間通過電話回復(fù)您。（ 詳見： EAI 訂單查詢狀態(tài)說明） 4. 如需手動審核，可將訂單號發(fā) 由當(dāng)班 EAI 擁有組長權(quán)限的員工進(jìn)行審核；如審核失敗， 需將單號提交結(jié)算相關(guān)負(fù)責(zé)人處再次審核或查詢無法審核的具體原因。 通過手機(jī)短信充值 購買 ： 1. 通過玩家所提供的帳號或手機(jī)號進(jìn)行查詢 。 2． 用 GM 帳號輸入命令，幫助玩家更換游戲所在場景。 運營 一 部 客服 工作手冊 21（備注：對于盜號 /刷錢等永久被封 停，不 予解封） 3． 帳號在進(jìn)行封停時，根據(jù)封停 原因及解封時間判斷 是否可 進(jìn)操作。 4． 如提供資料不符合，則不受理。 B、 收費 a) 首次修改 ? 不是綠色帳號，普通的帳號如能說明與注冊時填寫信息相同的內(nèi)容，但是能明顯 區(qū)分是亂填的那種（不能提供對應(yīng)的傳真 /掃描）身份證 ? 對于公測時申請的綠色賬號，如果申請過補(bǔ)填，在補(bǔ)填綠色賬號信息表內(nèi)有記錄在的，且本次修改成與補(bǔ)填是 不相吻合 的，收費受理。在此之后如再同一個帳號再次進(jìn)行修改，涉及姓名、身份證都需收費。 十一、 密保卡 問題類型： A、 如何購買 客服回復(fù)模版： 您好，如您需要購買實物型的，您可登 陸： 進(jìn)行查看您當(dāng)?shù)厮诘慕?jīng)銷商處購買，也可通過在官方商城內(nèi)直接在線購買動態(tài)口令卡。每日 填寫《客服意見建議表》提交 至門店店長處 3． 電話結(jié)束前， 對玩家表示感謝 客服回復(fù)模版 ： ，請問您是對游戲哪個方面的建議？ 2. 您好，為了記