【正文】 對(duì)屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)放下手頭工作耐心解釋；對(duì)不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)正確指引納稅人到相關(guān)窗口，或告知相關(guān)部門的地址、聯(lián)系電話等。 范例四 :納稅人不滿情緒的應(yīng)對(duì)方法 [情形一 ]納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)開具發(fā)票時(shí)被告知資料不齊全不予受理，納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定不合理。 [情形三 ]窗口人員在辦理納稅人的業(yè)務(wù)時(shí)接到其他納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認(rèn)為窗口人員在聊天，指責(zé)其工作怠慢。 ，應(yīng)迅速向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解納稅人的矛盾。 服務(wù)要求： ，無需在言語方面上多作回應(yīng)。 ，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。 ，應(yīng)進(jìn)行手工受理；需要在系統(tǒng)補(bǔ)錄的，應(yīng)做好登記。特級(jí)為最高級(jí)別。各考評(píng)指標(biāo)合計(jì)滿分為 100分（其中外部評(píng)議占 20 分）。 二、考評(píng)原則： 規(guī)范統(tǒng)一，全面考評(píng)，客觀公正。對(duì)在服務(wù)時(shí)間內(nèi)已取號(hào)但尚未受理涉稅事項(xiàng)的納稅人，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)延長服務(wù)時(shí)間，確保當(dāng)天辦結(jié)。 （四）郵件及短信服務(wù)：建立綜合納稅服務(wù)電子郵箱，為辦理稅務(wù)登記的納稅人，提供免費(fèi)納稅服務(wù)電子郵箱和手機(jī)短信服務(wù)。 ，并將信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋。 。由政 府信息公開、辦稅服務(wù)、納稅人信息查詢?nèi)糠萁M成，主要用于長期、穩(wěn)定、綜合的對(duì)外宣傳，同時(shí)提供相關(guān)信息查詢服務(wù)；政府信息公開、納稅服務(wù)模塊由縣（市、區(qū)）局統(tǒng)一配置，縣（市、區(qū)）局和分局共同維護(hù)；納稅人信息查詢系統(tǒng)由縣（市、區(qū)）局統(tǒng)一配置，信息管理部門負(fù)責(zé)日常維護(hù)。 ：所有窗口優(yōu)先受理享受綠色通道服務(wù)的納稅人的涉稅事項(xiàng)；辦稅服務(wù)廳為享受綠色通道服務(wù)納稅人提供專門服務(wù)；辦稅服務(wù)廳可通過提供接待 室、?？▽４盎騼?yōu)先叫號(hào)等方式設(shè)立辦稅綠色通道。 （二）規(guī)范要求 ，承辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)非即辦事項(xiàng)，在受理后應(yīng)發(fā)給予回執(zhí)，并清晰告 知納稅人辦結(jié)時(shí)限；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。 ，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 （三）對(duì)按規(guī)定需要核查或?qū)徟臉I(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請(qǐng)后，將相關(guān)信息或 收集齊全的 資料（文書）傳遞相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或?qū)徟?，辦理完畢后由辦稅服務(wù)廳反饋納稅人。 、變更、復(fù)業(yè)稅務(wù)登記的，受理申請(qǐng)后在規(guī)定工作日內(nèi)辦理完畢，規(guī)定時(shí)間內(nèi)因故不能辦理完成的，應(yīng)通知稅收管理員以郵政快遞或上門等方式送達(dá)。凡資料不全或不符合印制條件的，應(yīng)一次性告知納稅人需補(bǔ)正提交的資料清單及冠名發(fā)票印制條件。 （二）服務(wù)要求 、扣繳義務(wù)人 和代征單位的納稅申報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表和其他納稅資料，以及納稅人通過電子介質(zhì)、信息網(wǎng)絡(luò)上傳的報(bào)盤數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)上報(bào)稅數(shù)據(jù)信息、聯(lián)網(wǎng)辦稅系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，對(duì)規(guī)范性、完整性、邏輯性不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知納稅人補(bǔ)正。” ：“你的問題稅法上都有，自己去看！”、“不知道，去問別人吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是 領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧。 、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。 —— 不準(zhǔn)接受納稅戶宴請(qǐng)和擅自參加納稅戶邀請(qǐng)的各種慶典以及旅游、娛樂、參觀、外出考察等活動(dòng)。 （四）行為舉止文明 —— 行走穩(wěn)健，坐立端正。穿著制服時(shí)應(yīng)搭配深色皮鞋。謝謝！” —— 電腦故障或工作繁忙時(shí)應(yīng)說：“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在檢修，請(qǐng)稍等。 （三）言語表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范，語氣柔和中肯。 第二篇 窗口人員行為規(guī)范 一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范 規(guī)范要求：遵守工作時(shí)間 提前檢查準(zhǔn)備 （一）嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到，不早退。 （三）辦稅等候區(qū)：設(shè)置適當(dāng)?shù)淖酪喂┘{稅人等候休息，并提供飲用水，有條件的還可提供報(bào)刊雜志和電視等。 （三）指示標(biāo)識(shí) 辦稅窗口和窗口序號(hào)以及需要作出明確指引的功能區(qū)域應(yīng)有清晰的標(biāo)示，且規(guī)范統(tǒng)一，條件允許的可使用電子顯示牌。 一、標(biāo)識(shí)使用 規(guī)范要求：清晰易辨 風(fēng)格統(tǒng)一 突出特色 （一）外部標(biāo)識(shí) 按照《國家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)〔 2020〕 29 號(hào)）的要求執(zhí)行，一般要求在辦稅服務(wù)廳外面豎立起全國統(tǒng)一的古藍(lán)色“辦稅服務(wù)廳”標(biāo)識(shí)牌。 《規(guī)范手冊(cè)》在編寫過程中，得到省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)，省局機(jī)關(guān)各部門和各市局結(jié)合實(shí)際提出許多寶貴意見；《規(guī)范手冊(cè)》的制定與應(yīng)用，將對(duì)全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范建設(shè)起到直接推動(dòng)作用。 總 綱 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法組織收入，提供納稅服務(wù)和加強(qiáng)稅收管理的重要場所；是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人及扣繳義務(wù)人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平 臺(tái)。 （二）內(nèi)部標(biāo)識(shí) 按照《關(guān)于在全省地方稅務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)推廣應(yīng)用視覺識(shí)別體系工作的通知》（粵地稅函〔 2020〕 126號(hào)）的要求執(zhí)行，如各種設(shè)施、物品、指示牌和宣傳資料等，要統(tǒng)一應(yīng)用廣東地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)。 （四）其他方面 。設(shè) 置公告欄、資料架、意見箱等，有條件的可以配置電子觸摸屏、電子顯示屏、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等設(shè)備。 （二）加強(qiáng)崗前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，每天對(duì)外 辦公前安排適量的內(nèi)部交流學(xué)習(xí)時(shí)間。 （四）規(guī)范用語范例： —— 接電話時(shí)說：“您好！這里是地稅局，請(qǐng)問有什么事可以幫您？” —— 來電找人時(shí)說：“好的，請(qǐng)稍等，我叫來聽電話?！被蛘摺昂鼙?，電腦故障需要較長時(shí)間進(jìn)行檢修，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們處理好后會(huì)盡快通知您。 （三）儀容大方整潔 —— 保持頭發(fā)整潔。在辦稅大廳內(nèi)行走時(shí)應(yīng)文明禮讓，不奔跑喧嘩；在前臺(tái)就座工作時(shí)要保持良好端坐姿勢(shì)，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動(dòng)作。 —— 禁止無故拖延辦理稅務(wù)事項(xiàng)，刁難、辱罵納稅人以及對(duì)納稅人敲詐勒索。 、大聲喧嘩?！? ：“有意見投訴去吧，別在這里吵！煩死人了”、“反正我沒錯(cuò)！你要投訴就投訴吧！”、“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！”、“我的態(tài)度就這樣！”、“你沒有資格跟我說話！” ：“快下班了，不辦了，明天再來吧！”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧！” 第三篇 涉稅事項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 一、基本服務(wù)要求 （一）工作人員應(yīng)熟練掌握主要的稅費(fèi)政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答納稅人提出的問題。 、扣繳義務(wù)人和代征單位提交的申報(bào)信息錄入征管信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確開具完稅憑證或發(fā)出扣款、通關(guān)指令。 ，在資料齊全和審核無誤的情況下，應(yīng)即時(shí)完成單筆發(fā)票驗(yàn)舊供新工作。 ，在接到完整無誤的申請(qǐng)資料后，層報(bào)上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。 第四篇 “一站式”服務(wù)規(guī)范 一、“一站式”服務(wù)要求 （一）含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)一次性完成涉稅事項(xiàng)或一次性被告知辦理涉稅業(yè)務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)。 （三）禁忌 首問責(zé)任人不能對(duì)納稅人置之不理或推諉首問責(zé)任，用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等服務(wù)忌語簡單回絕納稅人。 ，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和時(shí)限。 （三）注意事項(xiàng) 設(shè)立綠色通道的辦稅服務(wù)廳應(yīng)做好該項(xiàng)服務(wù)適用對(duì)象的確定與管理工作，如有納稅人咨詢綠色通道服務(wù)內(nèi)容或?qū)?yōu)先服務(wù)表示不解時(shí)，應(yīng)耐心做好相關(guān)解釋工作。 。