【正文】 72 樣本量確認(rèn)與說明 謝謝 ! ?此文件僅供客戶內(nèi)部使用。 共同參與的項目隊伍 經(jīng)驗與客戶實際相結(jié)合 信息互動 為客戶的服務(wù)有三個基本指導(dǎo)原則 62 步 驟 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 量 控 制 界定問題 清晰，具體，書面表達(dá) 問題中無含糊概念 項目經(jīng)理，項目研究部與客戶三方確認(rèn)問題 確定研究方法 模型清晰，邏輯性，有數(shù)據(jù)或理論支持 項目經(jīng)理，項目研究部與客戶三方確認(rèn)問題 抽樣 樣本結(jié)構(gòu)分布符合抽樣框結(jié)構(gòu)分布，對抽樣方法進(jìn)行誤差估算。 對比分析－－月度對比、競爭對手對比 失分分析－－為了更好的幫助營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的具體指標(biāo)，對各指標(biāo)進(jìn)失分率分析，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的弱項。 服務(wù)功能及環(huán)境設(shè)施 10分 0 10 100% 20分 0 20 100% 15分 0 15 100% 標(biāo)準(zhǔn)分 失分 得分 得分率 15分 1 14 % 10分 75% 客戶引導(dǎo)及現(xiàn)場管理 電子渠道服務(wù)推廣 服務(wù)能力與效率 主動推薦業(yè)務(wù) 10分 0 10 100% 客戶關(guān)懷 20分 0 20 100% 排隊情況 10分 1 9 90% 跨區(qū)服務(wù) 百分比統(tǒng)計－ 分公司具體考核情況 55 硬件檢測(%) 弱勢 優(yōu)勢 軟件檢測 (%) 服務(wù)舉措 (%) A ?A－營業(yè)秩序 ?B－排隊時間 ?C－自助設(shè)備損壞 ?D－自助設(shè)備輔導(dǎo) ?E－主動性 ? G－品牌分層 ? H－電腦形式自助設(shè)備 ? I－詳單背面宣傳資料 ? J－營業(yè)網(wǎng)點宣傳 ? K－服務(wù)小貼士 ? L－預(yù)付費品牌引導(dǎo) ? M－全業(yè)務(wù)辦理 B C D E G H I J K L M ? 從硬件、軟件、服務(wù)舉措三大方面來說來說，沒有一個方面表現(xiàn)出特別優(yōu)勢。 ? 多期的組合分析，按區(qū)域劃分或經(jīng)濟(jì)狀況劃分，來了解長期以來不同區(qū)域或類型的分公司服務(wù)出錯的曲線變化與變化規(guī)律（細(xì)化到時段、競爭、廳類型等）全面的進(jìn)行規(guī)律性出錯研究，并且給予相應(yīng)的改善措施。 循環(huán)跟蹤，促使落實 循環(huán)跟蹤，促使落實 具體測評方法 33 測評具體方法及頻次 周末 下班前 周末 正常營業(yè)時間 明訪 周一－周五 正常營業(yè)時間 周一－周五 下班前 神秘顧客測評 暗訪 ＋ 暗訪結(jié)束后進(jìn)行 ? 每個營業(yè)廳在一個測評周期內(nèi)共接受四次暗訪 ， 一次明訪； ? 暗訪將分不同的時間段 ， 對營業(yè)廳進(jìn)行全方位的測評 ， 力求做到公平 、 公正 、 全面地反映營業(yè)廳的真實服務(wù)水平； ? 對一些服務(wù)表現(xiàn)隨機性較強的測評指標(biāo) ， 如業(yè)務(wù)知識掌握情況 ， 自助服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)情況等 ， 將進(jìn)行多次測評 ， 并進(jìn)行深層次的原因挖掘； ? 明訪的操作方式為：測評人員根據(jù)暗訪結(jié)果在每個營業(yè)廳實地體驗后 ， 表明身份 ， 現(xiàn)場與該營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行意見交換 ， 指出本次測評問題并確認(rèn) 。 ? 有條件的營業(yè)廳應(yīng)起身將客戶送到門口 4. 判斷應(yīng)轉(zhuǎn)至什么臺席 /部門 ? 屬于自己不能解決的投訴問題，應(yīng)安撫客戶情緒，并引導(dǎo)只投訴專席或客戶接待室 ? 屬于工號權(quán)限問題的，應(yīng)引導(dǎo)小組長 /值班經(jīng)理 /廳經(jīng)理處辦理，同時向客戶致歉； ? 屬于需要其它部門協(xié)作的，如積分兌換，禮品發(fā)放等，應(yīng)引導(dǎo)至相應(yīng)部門，并同時向客戶致歉 應(yīng)注意必須向客戶致歉后再引導(dǎo)至其它部門或臺席 24 客戶投訴接待流程 咨詢臺席 業(yè)務(wù)臺席 /流動崗 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 其他部門 客戶 開始 受理投訴 投訴問題查詢分類 工單傳遞 投訴處理 回復(fù)客戶 客戶是否接受 特殊處理 投訴回訪 分類統(tǒng)計 分析通報 結(jié)束 接待和引導(dǎo) 歸檔 本部門能否解決 請示廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 1 本人即可解決 營業(yè)廳可以解決 營業(yè)廳不能解決 是 否 2 3 4 ? 客戶投訴的處理必須嚴(yán)格遵守本流程 ? 是該流程的關(guān)鍵測評點 1 ２ ３ ４ 25 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施服務(wù)流程 流動崗 咨詢崗 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 客戶 開始 自助區(qū)秩序是否混亂 關(guān)注客戶 ? 客戶投訴的處理應(yīng)嚴(yán)格遵守本流程 ? 是本流程的關(guān)鍵測評點 1 2 3 維持，疏導(dǎo) 是 客戶使用終端 是否有困難 提供幫助，推薦 相關(guān)業(yè)務(wù) 是 提醒退出界面 否 1 結(jié)束 2 3 否 26 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施的關(guān)鍵測評點 關(guān)鍵點 注意事項 當(dāng)客戶使用終端有困難時，應(yīng)主動上前詢問客戶是否需要幫助。 4. 競爭差距 ? 通過現(xiàn)狀、問題和差距分析，確定改善路徑，有針對性、快速、高效地提升營銷服務(wù)渠道建設(shè)和運營管理工作，打造高效、可控的渠道體系。 2. 發(fā)現(xiàn)問題 ? 通過第三方測評，督促各分公司執(zhí)行有限公司和省公司的營銷服務(wù)措施和要求。 4.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)演示區(qū) 。 進(jìn)廳前廳外觀察 進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察 整廳的環(huán)境、人流和營業(yè)臺席 到營業(yè)臺席辦理業(yè)務(wù)及咨詢 向流動咨詢?nèi)藛T咨詢 營銷能力及服務(wù)能力考評 1 2 考評客戶維系能力 離廳 問卷 填寫 進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察 忙 時 閑 時 觀察整個廳的環(huán)境和臺席 辦理業(yè)務(wù) 及咨詢 若無顧客則直接辦理業(yè)務(wù)并咨詢 營銷能力及服務(wù)能力考評 考評客戶維系能力 離廳 問卷 填寫 靈活的測評流程 30 具體測評方法 測評報告 1 2 3 4 5 策略建議 測評內(nèi)容 測評分析 測評方式 測評過程 客戶體驗 明訪 關(guān)鍵因素分析 客戶評價 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 營業(yè)廳整體情況 人員表現(xiàn) 體驗角度出發(fā) ,貫穿營業(yè)廳整個服務(wù)流程 ,多時段 (分營業(yè)廳忙 /閑時 )監(jiān)測體驗，并事后針對問題進(jìn)行深入溝通，發(fā)掘問題；攔截訪問客戶對營業(yè)廳的服務(wù)感知情況。 服務(wù)能力 ：移動管理規(guī)范要求，營業(yè)員上崗工作前必須著工作裝，佩戴工號牌，凡是違反的都屬于違規(guī)，但有些特殊情況應(yīng)酌情處理，比如孕婦，在一些時段不適宜著工作裝。 51 全市情況 各地區(qū)服務(wù)表現(xiàn) 主要問題成因 應(yīng)對策略建議 營業(yè)廳測評報告主要成果示例 C lie n tC o m p e t it o r 1C o m p e t it o r 2C o m p e t it o r 30204060801 0 01 2 01 9 9 5 1 9 9 6 1 9 9 7 1998 1 9 9 9 E 2022E 2 0 0 1 E 2022E貴公司 綜合服務(wù)表現(xiàn)水平： 一、共性問題 ? 服務(wù)主動意識薄弱，依靠考核指標(biāo)促使服務(wù) ? 未能主動溝通客戶，根據(jù)客戶需求推薦適合產(chǎn)品和服務(wù) . 二、差異性問題 , ? XX營業(yè)廳客戶流量具全省首位，異常繁忙，忙時客戶等候時間較長， 服務(wù)人員對客戶關(guān)注度不夠，疏導(dǎo)分流作用不大； …… 成因分析 ：該營業(yè)廳處于繁華商業(yè)區(qū)，人流量很大，營業(yè)廳面積有限，且服務(wù)人員配臵飽和，無法有效提供更多服務(wù)，根據(jù)人效比對分析以及業(yè) 務(wù)需求分析和競爭比對，可建議該分公司此營業(yè) 廳減少服務(wù)臺席，增加自助服務(wù)設(shè)施，把本廳設(shè) 臵為以自助服務(wù)為主，人員服務(wù)為輔的新形式營 業(yè)廳。促進(jìn)得分較差的分公司更加努力采取措施改進(jìn)。 [本期檢測中發(fā)現(xiàn)叫號系統(tǒng)還存在以下利用不足的情況 ] ? 叫號系統(tǒng)損壞 ? 服務(wù)人員不足而不使用叫號系統(tǒng) ? 非服務(wù)出現(xiàn)顧客插隊無人維護(hù) /維護(hù)不力 ? 非叫號臺席秩序維護(hù)不足 叫號系統(tǒng)沒有正常使用 /沒有叫號系統(tǒng) 叫號系統(tǒng)正常使用 秩序不達(dá)標(biāo) 廳數(shù) 11 3 百分比％ 樣本量 27 22 沒有 1米線 有 1米線 秩序不達(dá)標(biāo) 廳數(shù) 8 6 百分比％ 樣本量 23 26 [檢測時間： 11月 1日 12： 15 ] ? 顧客擁擠在臺席前，沒有流動咨詢員維持秩序、叫號系統(tǒng)和一米線均未發(fā)揮作用。 項目準(zhǔn)備階段控制 項目前期準(zhǔn)備： 67 質(zhì)量控制 做好項目前的培訓(xùn)及進(jìn)行中的即時溝通 ? 本項目組的全體成員都接受 公司研究部門的培訓(xùn) ， 包括分析人員 、 項目經(jīng)理 、 運作經(jīng)理 、數(shù)據(jù)分析部門及所有調(diào)查執(zhí)行人員 ， 參與有 貴公司 相關(guān)人員主持的項目啟動會 ， 以準(zhǔn)確把握 貴公司 的具體需求； ? 確認(rèn)所有項目各個階段操作的方案以及項目執(zhí)行過程中所有使用的文檔和表格； ? 每 5個工作日 ， 各項目參與人員需向項目經(jīng)理匯報項目進(jìn)度；每周 ， 由項目經(jīng)理向貴公司匯報項目進(jìn)度 ， 貴公司可以隨時了解項目進(jìn)程； ? 定期將參與人員在項目中遇到的問題歸納總結(jié) ， 給出解決方案 ， 以防止發(fā)生同樣的錯誤 。通過市場調(diào)查會顯著增加他們在市場上成功的機率。 ? 由項目經(jīng)理和訪問部經(jīng)理共同完善 《 訪問員操作手冊 》 ， 并要求訪問員在看 《 訪問員操作手冊 》 后再開始操作項目； ? 訪問主管及質(zhì)控主管由項目經(jīng)理對其進(jìn)行集中培訓(xùn) ， 主要是對問卷和操作部分進(jìn)行講解； ? 對試訪問卷進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，以保證訪問員完全掌握訪問的要求。營業(yè)廳根據(jù)深度分析結(jié)果可以更加針對性的采取措施。 ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳在電腦形式設(shè)備配備、服務(wù)小貼士、營業(yè)網(wǎng)點宣傳方面明顯不如市區(qū)廳。 09年我們將在確保原有的基本分析層面進(jìn)行分析外，我們將聯(lián)合各版塊與各區(qū)域間的問題進(jìn)行深入分析，在每 2月給予市公司在整體思路的把握 與改進(jìn)提供意見外，同時針對各分公司也將給予專業(yè)的分析，確保每次能清楚的指出問題也能充分的分析原因，給予可落實的建議，同時我們也將全面使用網(wǎng)絡(luò)在線分析系統(tǒng)，給予市公司及分公司相關(guān)人員在線自助完成更多的分析與比較。 ，時間標(biāo)識不齊全等等。 當(dāng)客戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。 2. 自助服務(wù)區(qū) 。1 神秘顧客檢測服務(wù)介紹 2 檢測目標(biāo) 1 項目測評重點與難點 2 項目測評體系與方法 3 樣本量的確認(rèn)與說明 6 項目質(zhì)量管控模式 5 報告成果展示 4 目錄 3 檢測目標(biāo) 4 ? 通過選擇渠道建設(shè)和管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點工作作為測評點，準(zhǔn)確把握貴公司營銷服務(wù)渠道的管理現(xiàn)狀。保持資料的完整、美觀，無破損 飲水機 必須配有干凈的水杯，水桶內(nèi)必須有水且飲水機能正常使用 15 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境測評關(guān)鍵指標(biāo)－ 2 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施 關(guān)鍵指標(biāo) 要素 注意事項 意見薄 1. 綜合臺席 。 可以引導(dǎo)客戶閱讀自助設(shè)施使用說明； 如客戶閱讀或理解有困難，可以一邊幫助客戶操作一邊解釋； 如客戶不方便操作，可直接代替客戶操作，但要注意保護(hù)客戶密碼； 利用介紹自助服務(wù)的時機，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。 34 暗訪流程 檢查設(shè)備 熟悉內(nèi)容 廳外觀察 廳內(nèi)環(huán)境 設(shè)施檢查 上墻資料 檢查 自助 服務(wù)區(qū) 休息區(qū) 觀察 環(huán)境、人 流觀察 流動咨 詢員 業(yè)務(wù)臺席 排隊情況 營銷及服 務(wù)能力 客戶挽留 離廳 填寫問卷 35 明訪流程 熟悉檢 測內(nèi)容 進(jìn)入廳前 進(jìn)店前先錄音， 讀出時間、地點 店名 觀測廳內(nèi) 情況 根據(jù)暗訪人員 記錄問題重點復(fù)核 記錄和核對 檢查問題 出示證明， 表明身份 和營業(yè)人員 及廳經(jīng)理交流 請被測人員及 廳經(jīng)理簽字確認(rèn) QC 數(shù) 據(jù) 復(fù) 核 全程錄像 簽字確認(rèn)后 關(guān)閉攝像機 36