【正文】 布草的管理指核定布草用量、加強日常管理、定期盤點布草。這就要求酒店實行訪客登記制度，盡可能少設置出口通道，對多次性消耗用品，如煙缸、茶杯、茶葉盒等，可標上酒店標志，管理好工作車，將衣架固定起來，等等。這就是第三級控制。小型酒店則不設行政領班，而由樓層領班兼管物資用品的保管和領發(fā)工作。督導服務員在引領客人進房時，必須按服務規(guī)程介紹房間設備用品的性能和使用方法，避免不必要損壞?？头坎控撠熑藢头坎课锲穫}庫要經(jīng)常檢查，控制物品流轉和使用情況?？头總淦肥侵缚晒┒嗯腿耸褂谩⒖腿瞬荒軒ё叩目头坑闷?，如布草、水杯、煙灰缸等。 2）部分更新：當客房使用達 5 年時，即應實行更新計劃。 客房設備檔案主要由客房裝修 資料、客房歷史檔案、工作計劃表和電器設備檔案組成。衛(wèi)生檢查的方法是服務員自我檢查，領班全面檢查，主管每天抽查，部門經(jīng)理重點抽查，同時開展衛(wèi)生評比活動。 3）實行走動管理。 4）負責行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 （三）公共區(qū)域的衛(wèi)生管理 1．公共區(qū)域的概念 在酒店內(nèi)，凡是公眾共同享有的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，即 PA（ Public Area）區(qū)。領班一般對走客 房、空房及貴賓房進行普查，對住客房實施抽查。是由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標準，包含的內(nèi)容有洗滌消毒標準、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準?？头坎恳贫ㄓ媱澬l(wèi)生表，安排服務人員實施，并由領班檢查計劃的落實情況。 （ 14）準備退房（ E/D，）表示該客房住客應在當天中午 12 點以前退房，但現(xiàn)在還未退房。 （ 7）已清掃房（ VC），亦稱 OK 房，該客房清掃完畢，可以重新出租。 1．客房日常清掃服務工作 客房日常清掃，是按酒店服務規(guī)范要求進行的 ，每天必須按時完成必要的客房整理和清掃工作。酒店會要求客人認真填寫托嬰服務表。在設此項服務的酒店，客房壁櫥中放置了標有房間號碼的鞋筐，并在服務指南中告之客人。 （四）送餐服務 客房送餐服務，是按客人預訂要求，將餐食送進房間的一種服務。從洗滌速度上，可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種，快洗需要加收加急費。樓層接待服務，不僅要用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房迎接客人，而且還要隨時提供主動、熱情、耐心和周到的服務， 使客人“高興而來，滿意而歸”。 4．負責退客房的檢查 和報賬工作。 11．負責對講機、值臺電話的管理。 4．做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢工作。 4．促進與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 9．教育和督導員工做好設施設備的維護保養(yǎng)和報修工作，定期安排設備維修、用品添置和更新改造。 （二）客房樓面主管 1．了解當天住客情況，監(jiān)督樓層工作人員與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常、及時地出租。 4．負責客房部的安全管理工作，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作。 3．公共區(qū)域 公共區(qū)域服務人員負責飯店各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。過去，國內(nèi)酒店客房部通常采用的是設立樓層服務臺的管理模式。這里所說的無煙樓層不僅是指房間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無煙標志，而且還包括進入該樓層的工作人員、服務人員和其他賓客均是非吸煙者。在全套房酒店形成之初，它既不向賓客提供傳統(tǒng)的餐飯服務，也沒有寬敞的公共活動空間及會議室，而是為賓客提供一套包括室廳及帶有衛(wèi)生間的單獨臥室的客房，客廳里配有冰箱，小廚房里為賓客預備了微波爐、煮咖啡器。 1．行政樓層 (客房 )。豪華套房的特點在于重視客房裝飾布置、房間氛因及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。此類套房是專為從事商務活動的賓客設計布置的。 。適用于從事商務旅行的單身賓客居住。這里的安全不僅僅指顧客的人身和財產(chǎn)安全，也包含顧客的隱私。其次，客房部業(yè)務不是孤立的，它深深影響著酒店其他部門的運轉?？头坎渴欠裰匾曢_源節(jié)流，是否加強成本管理，建立部門經(jīng)濟責任制及原始記錄考核制度，對整個飯店是否能降低成本消耗，獲得良好收益起到關鍵作用。 【知識目標】 了解客房部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設置及職責 ，掌握前廳日常服務的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。因此，客史檔案 的建立不僅依靠前廳服務員的努力，而且也有賴于酒店其他有關部門的支持和配合，互通信息，確保資料齊全、有效。它的建立有助于了解客人的消費水平、支付能力以及 信用情況、消費傾向等，以方便做好客人再次人住的準備工作，還有助于酒店及時調(diào)整經(jīng)營方案。 1）客史檔案內(nèi)容 （ 1）常規(guī)檔案。 3．前廳部內(nèi)部信息溝通 前廳部的業(yè)務分工較為繁雜，各工種、各班組、各環(huán)節(jié)之間及時準確的信息傳遞與溝通，對服務效率與服務水平的提高非常關鍵。交班日記與記事簿是各班組之間在對顧客服務中相互聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組的當班情況以及工作中發(fā)生的問題，另外還包括對尚未完成需要下一班組繼續(xù)的工作。營業(yè)信息如各經(jīng)營部門的營業(yè)時間、營業(yè)內(nèi)容、主要促銷活動、當日經(jīng)營收入及 突發(fā)事件處理等，而部門問的信息溝通包括前廳部內(nèi)部、前廳部與酒店其他部門之間的信息溝通。酒店外部信息主要包括酒店關注的市場信息和顧客關心的服務信息。 在銷售客房時，語言藝術的應用是非常重要的。魚尾式報價法是先介紹房間的優(yōu)點及所提供的服務設施及項目，最后再報出價格。接待員在報價時，應注意運用巧妙的方式。 常用的加強房態(tài)信息溝通有效性的方法有前廳部每天三次定時與客房部送來的樓層報告表相核對，制作客房狀況表、客房狀況調(diào)整表、客房狀況差異表等。凡預訂客房的賓客除少數(shù)是慕名而來之外，大多是回頭客，所以做好客房預訂，對鞏固和擴大客源十分重要。 處理投訴時，要認真記錄客人的問題，在此基礎上，作出即時判斷，告訴客人可以采取的措施?？倷C話務員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務服務，其服務工作質(zhì)量的好壞，直接影響到客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運作。金鑰匙服務最早是 1929 年法國率先提出的，以“客人委托、飯店代辦”式個性化服務為理念。 三、前廳日常服務管理 1．問詢服務 住店客人來自五湖四海，有很多情況需要了解、詢問。 7）完成住宿登記手續(xù) 接待員制作房卡，并請客人在房卡上簽名，提醒客人注意房卡上的客人須知內(nèi)容，將制作好的房卡鑰匙交給客人。需要注意的是，接待員在報價時應注意將重點放在介紹酒店的產(chǎn)品上，而不是在價格上做文章。如，貴賓一般要安排較好或者豪華的客房；同一團體的賓客要盡可能安排在同一層 樓的同標準客房。但各飯店應根據(jù)自身的實際情況，合理掌握超額預訂的比例。 (四 )客房預訂業(yè)務管理 1．做好客 房預訂信息預報。預訂員在了解賓客的預訂要求后，應立即將賓客的預訂要求與飯店未來時期的客房利用情況進行對照， 決定是否可以接受賓客的預訂。保證類預訂使飯店與未來的住客之間建立了更牢靠的關系，賓客可以通過使用信用卡、預付訂金以及訂立商業(yè)合同 的方式來進行訂房的擔保。 1)臨時類預訂。當日預訂是指賓客預訂與抵店發(fā)生在同一天的 預訂。 6．行李員 行李員是大堂服務的主體，其主要職責有：為客人提供迅速、準確的行李運送服務；負責留言、信件、快件的投遞；提供呼喚找人服務。 車隊 大型酒店一般在其前廳部設立車隊，接受前廳部的派遣，負責接送重要賓客或有預訂的客人，或者是有特殊需求的客人。 4．收銀處 收銀處亦稱結賬處，一般由領班、收銀員和外幣兌換員組成。 圖 412 中型酒店前廳部組織結構圖 3．小型酒店。 6．建立客史檔案 由于前廳部為客人提供入住及離店服務，因而自然就成為酒店對客服務的調(diào)度中心及資料檔案中心。只有作好客房狀況的實時顯示，掌握正確的房態(tài)，才能更好地開展對客服務。 5．前廳部是與客人建 立良好關系的重要部門 前廳部是酒店與客人的“中介橋梁”，也是與客人接觸最多的部門，所以前廳部是酒店與客人建立良好關系的重要部門。前廳部的全體員工全力以赴，按酒店已定的價格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房，從而帶動酒店其他產(chǎn)品的銷售。經(jīng)典 酒店業(yè)務管理 培訓教材 項目一 酒店前廳業(yè)務管理 【能力目標】 能應用所學內(nèi)容分析酒店前廳經(jīng)營與服務存在的問題，并提出改進的方法，能進行前廳服務產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設計，能根據(jù)前廳服務的基本業(yè)務操作流程從事前廳服務。 3．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服務。根據(jù)希爾頓酒店手冊，在與客人的關系中每一位員工都是“希爾頓”，在客人面前都是希爾頓大使。 3．協(xié)調(diào)對客服務 前廳部將通過銷售所掌握的客源市場預測、客房預訂與到客情況以及客人的需求及時通報給其他相關業(yè)務部門，使各部門 能夠相互配合協(xié)調(diào)，有計劃地完成本部門應該承擔的工作任務。大部分酒店為住店一次以上的散客建立了客史檔案，記錄了酒店接待客人的主要資料，這是酒店給客人提供個性化服務的依據(jù)，也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。小型酒店的前廳部通常由客房部下設的總服務臺班組替代，一般只設領班 (或主管 )、普通員工 2 個層次。收銀處通常隸屬于酒店財務部管轄。同時，為客人提供出租車服務。 7．商務中心文員 為客人提供傳真、復印、中英文打字、國際國內(nèi)直撥電話、洽談室服務、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務服務。提前預訂是指預訂提前期在一天以上的預訂。臨時類預訂指賓客的訂房日期或時間與抵達日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間結賓客以書面確認或沒有給予賓客確認。 (三 )預訂的程序 1．預訂受理。如果可以接受，需要對賓客的預訂加以確認?？头款A訂信息及預報是訂房的重要依據(jù)，掌握全面的預訂與接待信息是準確訂房的關鍵。 二、接待服務管理 接待服務是整個客人在店周期的初始階段，常常發(fā)生在客人進入酒店后的 10 分鐘之內(nèi)，對客人的影響很大，決定著客人是否對酒店形成肯定的印象。 2．特殊性原則。 5）辦理入住登記 對于散客，要請其填寫有關內(nèi)容并簽名 ，形成入住登記記錄。安排行李員運送客人行李，并將客房樓層與電梯位置告訴客人，祝客人住店期間愉快。飯店要使客人滿意，使客人感到方便，應該能夠隨時提供問訊、查詢服務，真正 成為客人的“家外之家”?！敖痂€匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務機構，現(xiàn)在演變?yōu)閷哂袊H金鑰匙會員資格飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。 電話總機服務所提供的服務項目有：電話轉接服務、長途電話服務、查詢服務、叫醒服務等。注意盡量提供可選擇且切實可行的方案，不作空洞保證。客人一經(jīng)訂房，前廳部必須講究信用，將房間保留到客人的最晚到達時間；超時進店的客人也應盡量照顧好，對交納預付租金的房間必須保留到客人到店為止。 4．提高前臺銷售管理的藝術與技巧 1）把握客人特點，推薦其所需要的產(chǎn)品 一些接待 員容易犯“營銷近視癥”，即只關注自身產(chǎn)品的優(yōu)劣，一味夸獎酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量，卻忽視了客人的需求，忽視了客人是否真正需要這樣的產(chǎn)品。以下為比較有效的報價方式： （ 1）沖擊式報價法。強調(diào)產(chǎn)品，減弱價格對客人的影響。要求接待員語調(diào)婉轉，堅持使用正面的說法，避免使用否定語。前者為酒店發(fā)展與競爭提供數(shù)據(jù)參考，如公司用房信息、旅行社的合作計劃、會議用房情況及同類酒 店市場情況；后者涵蓋的信息范圍則較廣，如購物信息、旅游信息、氣候信息、時間信息及交通信息等，只要是顧客咨詢的與酒店無直接關系的信息，都屬于外部信息的范疇。 2．前廳信息傳遞的手段 酒店信息傳遞、溝通手段很多，常見的方法有： 1)表單與報告。 4)會議。包括以下形式：預訂處與接待處的信息傳遞，預訂處、接待處與大廳服務處的信息傳遞，接待處與結賬處的信息傳遞。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、通信地址、電話號碼、公司名稱、職務頭銜等。 （ 4）習俗嗜好檔案。 六、前廳客賬管理 前廳客賬管理是一項十分細致復雜的工作，時間性與業(yè)務性都很強。 任務一 客房部服務體系 一、客房部的地位與職能 （一）客房部在酒店中的地位 1．客房是飯店的基本設施，是飯店存在的基礎 向賓客提供食宿是飯店的基本功能，而客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔者，是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品：所以，飯店的客房是飯店存在的基礎，沒有了客房，實際意義上的飯店就不復存在了： 客房是飯店最主要的商品之一，客房部是飯店的主要創(chuàng)利部門，般要占飯店全部營業(yè)收入的 40％ — 60％。 （二）客房部的職能 保證客房產(chǎn)品質(zhì)量 客房是酒店出售的最重要的商品，必須環(huán)境高雅美觀，設施設備完備舒適耐用，日用品方便安全，服務項目全面周到，客人財務和人身安全有保障，為客人 提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。因此客房部必須和其他部門做好溝通，以便給客人提供更好的服務。 4．難以控制性 客房部所管轄的人、財、物在酒店是位居首位的，這就給經(jīng)營管理帶來一定的難度。 。配備三張單人床。一間為起居與辦公室，另一間為臥室。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。行政樓層簡稱 EFL，又可稱為商務樓層，最早出現(xiàn)在北京和 廣州的一些四、五星級的豪華酒店中，其面向的客源市場是以一些大集團、大公司的高級商務賓客為主。 3．女士客房。 此外，酒店客房按照其檔次和規(guī)格劃還可分為： 經(jīng)濟間 、 標準間 、高級套房 、 豪華間 、 總統(tǒng)套房 等。隨著隱蔽式服務理念的提