【正文】 布草的管理指核定布草用量、加強(qiáng)日常管理、定期盤點(diǎn)布草。這就要求酒店實(shí)行訪客登記制度，盡可能少設(shè)置出口通道，對多次性消耗用品，如煙缸、茶杯、茶葉盒等，可標(biāo)上酒店標(biāo)志，管理好工作車，將衣架固定起來，等等。這就是第三級(jí)控制。小型酒店則不設(shè)行政領(lǐng)班，而由樓層領(lǐng)班兼管物資用品的保管和領(lǐng)發(fā)工作。督導(dǎo)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，必須按服務(wù)規(guī)程介紹房間設(shè)備用品的性能和使用方法，避免不必要損壞?？头坎控?fù)責(zé)人對客房部物品倉庫要經(jīng)常檢查，控制物品流轉(zhuǎn)和使用情況?？头總淦肥侵缚晒┒嗯腿耸褂?、客人不能帶走的客房用品，如布草、水杯、煙灰缸等。 2）部分更新：當(dāng)客房使用達(dá) 5 年時(shí)，即應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃。 客房設(shè)備檔案主要由客房裝修 資料、客房歷史檔案、工作計(jì)劃表和電器設(shè)備檔案組成。衛(wèi)生檢查的方法是服務(wù)員自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管每天抽查，部門經(jīng)理重點(diǎn)抽查，同時(shí)開展衛(wèi)生評比活動(dòng)。 3）實(shí)行走動(dòng)管理。 4）負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 （三）公共區(qū)域的衛(wèi)生管理 1．公共區(qū)域的概念 在酒店內(nèi)，凡是公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，即 PA（ Public Area）區(qū)。領(lǐng)班一般對走客 房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，對住客房實(shí)施抽查。是由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測的標(biāo)準(zhǔn)，包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部要制定計(jì)劃衛(wèi)生表，安排服務(wù)人員實(shí)施，并由領(lǐng)班檢查計(jì)劃的落實(shí)情況。 （ 14）準(zhǔn)備退房（ E/D，）表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午 12 點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未退房。 （ 7）已清掃房（ VC），亦稱 OK 房，該客房清掃完畢，可以重新出租。 1．客房日常清掃服務(wù)工作 客房日常清掃，是按酒店服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行的 ，每天必須按時(shí)完成必要的客房整理和清掃工作。酒店會(huì)要求客人認(rèn)真填寫托嬰服務(wù)表。在設(shè)此項(xiàng)服務(wù)的酒店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號(hào)碼的鞋筐，并在服務(wù)指南中告之客人。 （四）送餐服務(wù) 客房送餐服務(wù)，是按客人預(yù)訂要求，將餐食送進(jìn)房間的一種服務(wù)。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種，快洗需要加收加急費(fèi)。樓層接待服務(wù)，不僅要用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房迎接客人，而且還要隨時(shí)提供主動(dòng)、熱情、耐心和周到的服務(wù)， 使客人“高興而來，滿意而歸”。 4．負(fù)責(zé)退客房的檢查 和報(bào)賬工作。 11．負(fù)責(zé)對講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。 4．做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢工作。 4．促進(jìn)與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 9．教育和督導(dǎo)員工做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造。 （二）客房樓面主管 1．了解當(dāng)天住客情況，監(jiān)督樓層工作人員與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常、及時(shí)地出租。 4．負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作。 3．公共區(qū)域 公共區(qū)域服務(wù)人員負(fù)責(zé)飯店各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。過去，國內(nèi)酒店客房部通常采用的是設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的管理模式。這里所說的無煙樓層不僅是指房間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無煙標(biāo)志，而且還包括進(jìn)入該樓層的工作人員、服務(wù)人員和其他賓客均是非吸煙者。在全套房酒店形成之初，它既不向賓客提供傳統(tǒng)的餐飯服務(wù)，也沒有寬敞的公共活動(dòng)空間及會(huì)議室，而是為賓客提供一套包括室廳及帶有衛(wèi)生間的單獨(dú)臥室的客房，客廳里配有冰箱，小廚房里為賓客預(yù)備了微波爐、煮咖啡器。 1．行政樓層 (客房 )。豪華套房的特點(diǎn)在于重視客房裝飾布置、房間氛因及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。此類套房是專為從事商務(wù)活動(dòng)的賓客設(shè)計(jì)布置的。 。適用于從事商務(wù)旅行的單身賓客居住。這里的安全不僅僅指顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，也包含顧客的隱私。其次，客房部業(yè)務(wù)不是孤立的，它深深影響著酒店其他部門的運(yùn)轉(zhuǎn)?？头坎渴欠裰匾曢_源節(jié)流，是否加強(qiáng)成本管理，建立部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制及原始記錄考核制度，對整個(gè)飯店是否能降低成本消耗，獲得良好收益起到關(guān)鍵作用。 【知識(shí)目標(biāo)】 了解客房部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設(shè)置及職責(zé) ，掌握前廳日常服務(wù)的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。因此，客史檔案 的建立不僅依靠前廳服務(wù)員的努力，而且也有賴于酒店其他有關(guān)部門的支持和配合，互通信息，確保資料齊全、有效。它的建立有助于了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及 信用情況、消費(fèi)傾向等，以方便做好客人再次人住的準(zhǔn)備工作，還有助于酒店及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方案。 1）客史檔案內(nèi)容 （ 1）常規(guī)檔案。 3．前廳部內(nèi)部信息溝通 前廳部的業(yè)務(wù)分工較為繁雜，各工種、各班組、各環(huán)節(jié)之間及時(shí)準(zhǔn)確的信息傳遞與溝通，對服務(wù)效率與服務(wù)水平的提高非常關(guān)鍵。交班日記與記事簿是各班組之間在對顧客服務(wù)中相互聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組的當(dāng)班情況以及工作中發(fā)生的問題，另外還包括對尚未完成需要下一班組繼續(xù)的工作。營業(yè)信息如各經(jīng)營部門的營業(yè)時(shí)間、營業(yè)內(nèi)容、主要促銷活動(dòng)、當(dāng)日經(jīng)營收入及 突發(fā)事件處理等，而部門問的信息溝通包括前廳部內(nèi)部、前廳部與酒店其他部門之間的信息溝通。酒店外部信息主要包括酒店關(guān)注的市場信息和顧客關(guān)心的服務(wù)信息。 在銷售客房時(shí)，語言藝術(shù)的應(yīng)用是非常重要的。魚尾式報(bào)價(jià)法是先介紹房間的優(yōu)點(diǎn)及所提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目，最后再報(bào)出價(jià)格。接待員在報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)注意運(yùn)用巧妙的方式。 常用的加強(qiáng)房態(tài)信息溝通有效性的方法有前廳部每天三次定時(shí)與客房部送來的樓層報(bào)告表相核對，制作客房狀況表、客房狀況調(diào)整表、客房狀況差異表等。凡預(yù)訂客房的賓客除少數(shù)是慕名而來之外，大多是回頭客，所以做好客房預(yù)訂，對鞏固和擴(kuò)大客源十分重要。 處理投訴時(shí)，要認(rèn)真記錄客人的問題，在此基礎(chǔ)上，作出即時(shí)判斷，告訴客人可以采取的措施?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響到客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運(yùn)作。金鑰匙服務(wù)最早是 1929 年法國率先提出的，以“客人委托、飯店代辦”式個(gè)性化服務(wù)為理念。 三、前廳日常服務(wù)管理 1．問詢服務(wù) 住店客人來自五湖四海，有很多情況需要了解、詢問。 7）完成住宿登記手續(xù) 接待員制作房卡，并請客人在房卡上簽名，提醒客人注意房卡上的客人須知內(nèi)容，將制作好的房卡鑰匙交給客人。需要注意的是，接待員在報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意將重點(diǎn)放在介紹酒店的產(chǎn)品上，而不是在價(jià)格上做文章。如，貴賓一般要安排較好或者豪華的客房；同一團(tuán)體的賓客要盡可能安排在同一層 樓的同標(biāo)準(zhǔn)客房。但各飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的比例。 (四 )客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 1．做好客 房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)。預(yù)訂員在了解賓客的預(yù)訂要求后，應(yīng)立即將賓客的預(yù)訂要求與飯店未來時(shí)期的客房利用情況進(jìn)行對照， 決定是否可以接受賓客的預(yù)訂。保證類預(yù)訂使飯店與未來的住客之間建立了更牢靠的關(guān)系，賓客可以通過使用信用卡、預(yù)付訂金以及訂立商業(yè)合同 的方式來進(jìn)行訂房的擔(dān)保。 1)臨時(shí)類預(yù)訂。當(dāng)日預(yù)訂是指賓客預(yù)訂與抵店發(fā)生在同一天的 預(yù)訂。 6．行李員 行李員是大堂服務(wù)的主體，其主要職責(zé)有：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)；負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞；提供呼喚找人服務(wù)。 車隊(duì) 大型酒店一般在其前廳部設(shè)立車隊(duì)，接受前廳部的派遣，負(fù)責(zé)接送重要賓客或有預(yù)訂的客人，或者是有特殊需求的客人。 4．收銀處 收銀處亦稱結(jié)賬處，一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。 圖 412 中型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3．小型酒店。 6．建立客史檔案 由于前廳部為客人提供入住及離店服務(wù)，因而自然就成為酒店對客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。只有作好客房狀況的實(shí)時(shí)顯示，掌握正確的房態(tài)，才能更好地開展對客服務(wù)。 5．前廳部是與客人建 立良好關(guān)系的重要部門 前廳部是酒店與客人的“中介橋梁”，也是與客人接觸最多的部門，所以前廳部是酒店與客人建立良好關(guān)系的重要部門。前廳部的全體員工全力以赴，按酒店已定的價(jià)格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房，從而帶動(dòng)酒店其他產(chǎn)品的銷售。經(jīng)典 酒店業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)教材 項(xiàng)目一 酒店前廳業(yè)務(wù)管理 【能力目標(biāo)】 能應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容分析酒店前廳經(jīng)營與服務(wù)存在的問題，并提出改進(jìn)的方法，能進(jìn)行前廳服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設(shè)計(jì)，能根據(jù)前廳服務(wù)的基本業(yè)務(wù)操作流程從事前廳服務(wù)。 3．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。根據(jù)希爾頓酒店手冊，在與客人的關(guān)系中每一位員工都是“希爾頓”，在客人面前都是希爾頓大使。 3．協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部將通過銷售所掌握的客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂與到客情況以及客人的需求及時(shí)通報(bào)給其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，使各部門 能夠相互配合協(xié)調(diào)，有計(jì)劃地完成本部門應(yīng)該承擔(dān)的工作任務(wù)。大部分酒店為住店一次以上的散客建立了客史檔案，記錄了酒店接待客人的主要資料，這是酒店給客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。小型酒店的前廳部通常由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)班組替代，一般只設(shè)領(lǐng)班 (或主管 )、普通員工 2 個(gè)層次。收銀處通常隸屬于酒店財(cái)務(wù)部管轄。同時(shí)，為客人提供出租車服務(wù)。 7．商務(wù)中心文員 為客人提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)。提前預(yù)訂是指預(yù)訂提前期在一天以上的預(yù)訂。臨時(shí)類預(yù)訂指賓客的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間結(jié)賓客以書面確認(rèn)或沒有給予賓客確認(rèn)。 (三 )預(yù)訂的程序 1．預(yù)訂受理。如果可以接受，需要對賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。客房預(yù)訂信息及預(yù)報(bào)是訂房的重要依據(jù)，掌握全面的預(yù)訂與接待信息是準(zhǔn)確訂房的關(guān)鍵。 二、接待服務(wù)管理 接待服務(wù)是整個(gè)客人在店周期的初始階段，常常發(fā)生在客人進(jìn)入酒店后的 10 分鐘之內(nèi)，對客人的影響很大，決定著客人是否對酒店形成肯定的印象。 2．特殊性原則。 5）辦理入住登記 對于散客，要請其填寫有關(guān)內(nèi)容并簽名 ，形成入住登記記錄。安排行李員運(yùn)送客人行李，并將客房樓層與電梯位置告訴客人，?？腿俗〉昶陂g愉快。飯店要使客人滿意，使客人感到方便，應(yīng)該能夠隨時(shí)提供問訊、查詢服務(wù)，真正 成為客人的“家外之家”?！敖痂€匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在演變?yōu)閷哂袊H金鑰匙會(huì)員資格飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。 電話總機(jī)服務(wù)所提供的服務(wù)項(xiàng)目有：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、長途電話服務(wù)、查詢服務(wù)、叫醒服務(wù)等。注意盡量提供可選擇且切實(shí)可行的方案，不作空洞保證?？腿艘唤?jīng)訂房，前廳部必須講究信用，將房間保留到客人的最晚到達(dá)時(shí)間；超時(shí)進(jìn)店的客人也應(yīng)盡量照顧好，對交納預(yù)付租金的房間必須保留到客人到店為止。 4．提高前臺(tái)銷售管理的藝術(shù)與技巧 1）把握客人特點(diǎn)，推薦其所需要的產(chǎn)品 一些接待 員容易犯“營銷近視癥”，即只關(guān)注自身產(chǎn)品的優(yōu)劣，一味夸獎(jiǎng)酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量，卻忽視了客人的需求，忽視了客人是否真正需要這樣的產(chǎn)品。以下為比較有效的報(bào)價(jià)方式： （ 1）沖擊式報(bào)價(jià)法。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，減弱價(jià)格對客人的影響。要求接待員語調(diào)婉轉(zhuǎn)，堅(jiān)持使用正面的說法，避免使用否定語。前者為酒店發(fā)展與競爭提供數(shù)據(jù)參考，如公司用房信息、旅行社的合作計(jì)劃、會(huì)議用房情況及同類酒 店市場情況；后者涵蓋的信息范圍則較廣，如購物信息、旅游信息、氣候信息、時(shí)間信息及交通信息等，只要是顧客咨詢的與酒店無直接關(guān)系的信息，都屬于外部信息的范疇。 2．前廳信息傳遞的手段 酒店信息傳遞、溝通手段很多，常見的方法有： 1)表單與報(bào)告。 4)會(huì)議。包括以下形式：預(yù)訂處與接待處的信息傳遞，預(yù)訂處、接待處與大廳服務(wù)處的信息傳遞，接待處與結(jié)賬處的信息傳遞。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱、職務(wù)頭銜等。 （ 4）習(xí)俗嗜好檔案。 六、前廳客賬管理 前廳客賬管理是一項(xiàng)十分細(xì)致復(fù)雜的工作，時(shí)間性與業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)。 任務(wù)一 客房部服務(wù)體系 一、客房部的地位與職能 （一）客房部在酒店中的地位 1．客房是飯店的基本設(shè)施，是飯店存在的基礎(chǔ) 向賓客提供食宿是飯店的基本功能，而客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品：所以，飯店的客房是飯店存在的基礎(chǔ)，沒有了客房，實(shí)際意義上的飯店就不復(fù)存在了： 客房是飯店最主要的商品之一，客房部是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)利部門，般要占飯店全部營業(yè)收入的 40％ — 60％。 （二）客房部的職能 保證客房產(chǎn)品質(zhì)量 客房是酒店出售的最重要的商品，必須環(huán)境高雅美觀，設(shè)施設(shè)備完備舒適耐用，日用品方便安全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)務(wù)和人身安全有保障，為客人 提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。因此客房部必須和其他部門做好溝通，以便給客人提供更好的服務(wù)。 4．難以控制性 客房部所管轄的人、財(cái)、物在酒店是位居首位的，這就給經(jīng)營管理帶來一定的難度。 。配備三張單人床。一間為起居與辦公室，另一間為臥室。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。行政樓層簡稱 EFL，又可稱為商務(wù)樓層，最早出現(xiàn)在北京和 廣州的一些四、五星級(jí)的豪華酒店中，其面向的客源市場是以一些大集團(tuán)、大公司的高級(jí)商務(wù)賓客為主。 3．女士客房。 此外，酒店客房按照其檔次和規(guī)格劃還可分為： 經(jīng)濟(jì)間 、 標(biāo)準(zhǔn)間 、高級(jí)套房 、 豪華間 、 總統(tǒng)套房 等。隨著隱蔽式服務(wù)理念的提