【正文】 2．3．2信息部負(fù)責(zé)提供與財(cái)務(wù)接口的軟件支持，并確保通訊暢通，保障各種單據(jù)流通正常。F、歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力。E、以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)。顧客抱怨的方式及受理作法A、 電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽對(duì)方的抱怨，表示對(duì)顧客不滿情緒的理解 和支持，舒緩來(lái)電者不滿情緒，尋求共識(shí)，同時(shí)了解投訴事件的5W訊息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登記在記錄表上。u 不得購(gòu)買未上貨架之商品，不得藏匿商品，推遲付款。u 態(tài)度要誠(chéng)懇，服務(wù)要周到，要用禮貌用語(yǔ)。u 提供市場(chǎng)消費(fèi)變動(dòng)和新商品信息。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客不打招呼或說(shuō)再見。1對(duì)于顧客以貌取人。貼近商品或是倚靠墻壁站著。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。各宿舍由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。2．2．10．1不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吸煙。2．2．3不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時(shí)不準(zhǔn)影響他人休息。2．1．2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂涂亂畫。，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒(méi)收有關(guān)電器。8—14天由部門總監(jiān)審批，1—7天由店長(zhǎng)/經(jīng)理審批方可執(zhí)行。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。員工的辭退及開除規(guī)定： （1）、華夏超市獵人： （2）、凡開除、自動(dòng)離職者，不計(jì)發(fā)本月任何工資福利。B）連鎖店員工調(diào)動(dòng)/離職手續(xù)員工的調(diào)動(dòng)規(guī)定： （1）、員工應(yīng)服從公司的安排，凡不能按規(guī)定報(bào)到或不服從安排的，按自動(dòng)離職或解除聘用處理。序號(hào)流 程權(quán) 限1入職入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。2賣場(chǎng)整理各通道有無(wú)商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。5整潔1員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。2商品分類是否正確，排列是否整齊。3衛(wèi)生華夏超市獵人：4收款收銀機(jī)接上電源、收銀員零鈔、購(gòu)物袋、刷卡機(jī)等。證照?qǐng)?bào)失發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。鎖匙保管責(zé)任 鎖匙的保管遵循“誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)保管不善或遺失鎖匙而造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)全部更換鎖匙。五）鎖匙管理連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財(cái)產(chǎn)的丟失。2電腦員交接班電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價(jià)的信息、系統(tǒng)（POS機(jī)）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日POS機(jī)銷售匯總、時(shí)段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護(hù)的，執(zhí)行行政權(quán)力的確認(rèn)； 驗(yàn)貨章的作用是在驗(yàn)收商場(chǎng)的貨物時(shí)，作為商場(chǎng)對(duì)收到該批商品的一種確認(rèn)；收銀附件章作用是再次確認(rèn)電腦生成的收貨單、確認(rèn)收銀員收款額以及連鎖店每天存取營(yíng)業(yè)款數(shù)額等。店務(wù)工作會(huì)議應(yīng)每周舉行一次，并作好會(huì)議記錄。2賣場(chǎng)人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動(dòng)。4宣傳廣播和背景音樂(lè)情況。16：30—18:30：營(yíng)業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。14：30—15:30：1賣場(chǎng)巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。對(duì)于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。原因是店面現(xiàn)在只實(shí)行一個(gè)電腦員，在一個(gè)電腦員當(dāng)班之外，余下的相關(guān)工作需要值班管理人員來(lái)完成。只有反饋了信息，才有完善的可能。店面任何安排、決策都由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)有全部責(zé)任。2本期與歷史同期的對(duì)比。1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。八、拓展部職責(zé)完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。1 指導(dǎo)門店做好聯(lián)營(yíng)檔口和促銷人員的管理。 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。高速商品建議定價(jià)，送信息中心。10. 財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。2. 財(cái)務(wù)報(bào)表，會(huì)計(jì)報(bào)表的編制與分析報(bào)告。協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門的關(guān)系。1新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實(shí)。D類店崗位架構(gòu)圖D類店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)收銀部干貨部防損部主 管0食品區(qū)百貨區(qū)驗(yàn)貨員收銀員防損員廚師電腦員 注：電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 B店是面積在2500~4000m2之間。公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。7. 發(fā)票管理。五、采購(gòu)部職責(zé)完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的管理。1負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備的采購(gòu)與維護(hù)。 協(xié)助人華夏超市獵人： 協(xié)助華夏超市獵人： 負(fù)責(zé)門店員工的行政管理和考核工作；負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作。1 會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析A類商品作為門店管理的重點(diǎn)；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名，應(yīng)逐步給予淘汰。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技能將對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)效益起了無(wú)比重要的影響。提高員工的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。按崗位的要求來(lái)看，店長(zhǎng)們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：電腦實(shí)操技能（1）制作單據(jù)對(duì)相關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時(shí)積壓?jiǎn)螕?jù)。電腦員管理①任何時(shí)候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來(lái)做與工作無(wú)關(guān)的事情。在上行政班時(shí)，店長(zhǎng)的工作流程及工作內(nèi)容如下：時(shí)間檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容7:30—9:30l朝會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。6賣場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車準(zhǔn)備等。2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)。3配合節(jié)慶的訓(xùn)練。賣 場(chǎng) 狀 況1店面整體形象，POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀況。2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。解決店面各類各階段存在的主要問(wèn)題，總結(jié)前段時(shí)間的工作，傳達(dá)公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)等。二）辦公室管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容12345678910一、整理 (SEIRI)、文件等是否放置整齊?????二、整頓 (SEITON)?、資料是否有分類定位？,資料是否標(biāo)示?、標(biāo)示、整齊？三、清掃 (SEISO)???四、清潔 SEIKETSU、粘貼？？?、資料是否保干凈整潔？五、教養(yǎng) SHITSUKE???、資料位置是否能迅速找到？???三）印章管理連鎖店并未配備公司或部門的印章。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。4服務(wù)臺(tái)交接班華夏超市獵人：5防損員的交接班防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對(duì)講機(jī)、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項(xiàng)交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)反饋。若防損主管調(diào)崗、辭退時(shí)，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時(shí)將全部鑰匙更換。合作經(jīng)營(yíng)單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。三） 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時(shí)間安排：1） 營(yíng)運(yùn)部目標(biāo)管理卡于每月28日前下發(fā)至各門店；2） 門店目標(biāo)管理卡于每月1日上交/上傳至營(yíng)運(yùn)部；3） 門店工作月報(bào)于每月2日上交/上傳至營(yíng)運(yùn)部；4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月28日上交至店長(zhǎng)處；5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報(bào)于每周一下午上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的周報(bào)簿；6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報(bào)于每月3日上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的月報(bào)簿；四） 各店務(wù)必依時(shí)上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出處罰。2端架整理1端架商品是否是重點(diǎn)推介商品，促銷展示期是否到期。4POP整理1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。7下水道是否通暢。4交接檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。6離職連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。主管、助理級(jí)干部報(bào)店長(zhǎng)、部門總監(jiān)簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。員工休假后要及時(shí)到本部門負(fù)責(zé)人處消假，部門負(fù)責(zé)人簽署意見后將員工《請(qǐng)假單》存檔，月初隨考勤卡報(bào)總經(jīng)辦。店長(zhǎng)、主任、經(jīng)理請(qǐng)假由總監(jiān)審批。員工如需調(diào)換宿舍或床位，需書面向行政文員申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)及防損主管同意，批準(zhǔn)后才能調(diào)換。、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。2．1．11任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對(duì)不聽勸者報(bào)上級(jí)處理。2．2．8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開。2．2．10．6不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。邊看著顧客邊笑著竊竊私語(yǔ)。用陰沉的聲音說(shuō)話。1說(shuō)出“不對(duì)”這樣的否定字眼。u 購(gòu)買禮品，配套供應(yīng)禮盒、禮籃、彩紙、免費(fèi)包裝。u 對(duì)顧客詢問(wèn)，不得不理不睬，怠慢顧客。要使用十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起”。 B、服務(wù)原因u 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u 業(yè)務(wù)不熟練；u 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）。處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng) A、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理B、不理不睬，怠慢顧客。C、建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。2．鎖店的單據(jù)管理2．1目的2．1．1確保單據(jù)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整并及時(shí)傳遞，為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。2．3．5營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)審核門店報(bào)銷單及監(jiān)督門店對(duì)各種單據(jù)的管理。三、 單據(jù)的管理 單據(jù)的規(guī)范、準(zhǔn)確、完整及及時(shí)地傳遞，能為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供準(zhǔn)確、有效的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，因此對(duì)店面的單據(jù)實(shí)行嚴(yán)格的管理非常重要。 建立完善的處理顧客抱怨體系A(chǔ)、設(shè)立顧客投訴電話和意見箱。D、向媒體界投訴：應(yīng)及時(shí)各總部相關(guān)部門匯報(bào)。四、 外部顧客管理一） 建立顧客檔案，掌握顧客的重要資料，與顧客建立良好的關(guān)系。u 員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。（三）、服務(wù)規(guī)范u 上班時(shí)必須穿工衣、工褲、佩戴工牌，儀容大方，儀表端莊，著裝整潔、微笑服務(wù)、站立迎客。u 電話預(yù)定、一次購(gòu)物滿200元以上者送貨上門。1只說(shuō)明一半就不說(shuō)了。說(shuō)話時(shí)把句尾拉得很長(zhǎng)。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護(hù)其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計(jì)分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。2．2．10．4不準(zhǔn)私接、私拉電線。2．2．6潔身自愛，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴(yán)禁偷竊他人財(cái)物，否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。.9不得讓外人在員工宿舍單獨(dú)停留，晚上會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)10：30分，每天由防損主管負(fù)責(zé)派人檢查。二、 對(duì)員工的培訓(xùn)1． 新員工上崗前的培訓(xùn)；l 培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識(shí)/實(shí)操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程；2． 在職員工的崗位培訓(xùn)；l 培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實(shí)操和考核并重；