【正文】 這種方法也是目前餐飲業(yè)中較為流行的一種服務(wù)方式。2. 俄式上菜：俄式服務(wù)由一名服務(wù)員上菜。5．遞菜時(shí)的托盤不能同時(shí)收拾餐具。第一次先用服務(wù)勺或長(zhǎng)把勺將上段冬瓜肉和盅內(nèi)配料、湯汁均勻地分給賓客。3． 旁桌式分菜旁桌式分菜多用于宴會(huì)服務(wù)。若是長(zhǎng)盤，則順放與做前臂上，用左手指尖勾住盤底邊防止下滑，右手持服務(wù)叉勺，在客人觀賞菜式后開始分讓。分菜用叉是一種尺寸較大的金屬制叉子，分菜用勺也稱服務(wù)勺，是一種金屬制的勺子。2． 擺熱菜。揭開時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯汁滴落在賓客身上。2．上配有佐料、小料的熱菜的方法上這種菜時(shí)，菜肴與佐料要一次上齊切勿遺漏。8． 上菜服務(wù)過程，腳步要輕，到桌邊右腳朝前，側(cè)身將菜肴端進(jìn)，端盤平穩(wěn)，動(dòng)作輕快，舉止禮貌，放準(zhǔn)盤位，布局美觀。這樣有利于譯陪人員或副主人向來賓介紹菜肴名稱、口味。廚房烹飪好的菜肴、點(diǎn)心需由服務(wù)員按一定規(guī)律和程序送到賓客面前。此外，在選擇花型時(shí)，還應(yīng)注意來賓的風(fēng)俗和宗教信仰，如來賓信奉伊斯蘭教，就忌用乳豬等花型。三、餐巾疊花的基本要求和注意事項(xiàng)：餐巾疊花的基本要求是：簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；餐巾花造型簡(jiǎn)潔、美觀、大方，與氣氛和諧；適應(yīng)國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)，注意多使用盤花，因盤花折疊簡(jiǎn)便，不插在水杯中，比較衛(wèi)生。單頭卷則只卷三角形的一邊，另一邊不要卷。此折法要求折疊前算好角度，一次折成，否則反復(fù)折疊，餐巾上會(huì)留下一條條折痕，從而影響折花質(zhì)量。疊擺餐巾花還要根據(jù)中西餐的不同而設(shè)計(jì)。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。當(dāng)賓客要求將啤酒與飲料混合飲用時(shí)，應(yīng)先斟飲料，待汽沫減少時(shí)再斟啤酒。這樣可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。（2）西餐的酒水搭配：餐前：搭配開胃酒，略帶酸味，微苦的酒如雞尾酒或軟飲料；頭盤：頭盤一般是清淡的菜肴，可搭配低度酒，如干型白葡萄酒；湯：一般不搭配酒，除非客人有要求；主菜：海鮮類的主菜搭配較高濃度的干型白葡萄酒，而畜禽肉，野味等則搭配較高濃度的紅葡萄酒；甜品：搭配甜食品酒，如雪利酒，利口酒，甜葡萄酒，香檳酒等；餐后：用甜酒或甜雞尾酒，如利口酒等。 客人入座后，服務(wù)員及時(shí)添上啤酒、桔子汁、礦泉水等軟飲料，斟倒順序從主賓到主人。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒。捧斟多用于站立式的酒會(huì)服務(wù)和酒吧服務(wù)，有些帶氣的酒水，也可以用捧斟方法。對(duì)一些罐裝飲料，如罐底凹進(jìn)部分已凸起，則表示罐內(nèi)飲料已變質(zhì)。1．一字形長(zhǎng)臺(tái)席位安排（1）主人和主賓的席位安排在餐臺(tái)的中間，即：主人在正上方，第一主賓坐在主人的右側(cè)，第三主賓坐在左側(cè)。三、賓主座位的區(qū)分任何宴會(huì)都有賓主之分，兩桌以上的宴會(huì)還要確定主桌。各本身之間的距離以能伸入手指取杯為度。另有一種擺法是：在餐盤的正前方將水果刀叉擺成斜十字形，以叉壓刀，刀刃向左下方，刀把指向右下方，叉尖指向右上方，叉把指向左下方。（2）餐刀、餐勺、湯勺：在餐盤的右側(cè)從左往右依次擺放主菜刀、魚刀、開胃品刀（冷菜刀）和湯勺。水杯擺在餐刀尖正上方3厘米處，酒杯擺在水杯右側(cè)，杯間距離一指。面包盤的右邊擺餐叉。座次卡則寫有賓客姓名，擺在每個(gè)餐位正中，卡上姓名正對(duì)賓客。設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)的餐桌，在正、副主人酒具的前方橫放有墊子或公用盤的公勺和公筷，筷子手持端和勺把一律向右。葡萄酒杯正對(duì)餐盤中心線，；葡萄酒杯的右側(cè)擺烈酒杯，左側(cè)擺插有餐巾花的水杯。臺(tái)布鋪好后的要求與上述方法相同。要求中心線縫直對(duì)正、副主人席位；同一餐廳所有餐臺(tái)臺(tái)布的折縫橫豎要統(tǒng)一；臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分正好蓋住桌子四腳。擺臺(tái)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱；清潔大方，便于就餐；餐飲用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀；涉外宴會(huì)，符號(hào)禮儀。托盤時(shí)盤不靠肩，完全靠左手掌托住，盤前不近嘴、不擋臉部和視線，盤后不靠頭發(fā)，保持衛(wèi)生。（5）托送飲料杯和帶湯的菜肴時(shí)，切忌僵硬死板，以免擺動(dòng)大，酒水、湯汁外溢。3． 托送用左手托托盤，左臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指稍彎曲分開，用大拇指端到手掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。1．理盤：指清潔整理盤子。一、托盤的分類 從質(zhì)地上分，主要有金屬托盤（如鋁制、不銹鋼等）、硬質(zhì)塑料托盤和搪瓷托盤等種類。（5）負(fù)責(zé)餐飲部的人事安排，督導(dǎo)考核屬下員工的工作。第一種形式往往出現(xiàn)在大型酒店，上面設(shè)一餐飲總監(jiān)，下面各部相對(duì)獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，有利于提高工作質(zhì)量和效率。餐飲銷售對(duì)象的決策，應(yīng)根據(jù)酒店的地理位置、社區(qū)條件、客源結(jié)構(gòu)和酒店技術(shù)力量而定。4．菜單裝幀的決策菜單的裝幀主要體現(xiàn)在制作菜單的材料、尺寸大小、款式、插畫、色彩及印刷的質(zhì)量，菜單的裝幀應(yīng)根據(jù)酒店使用菜單的方式（一次性、多次性）、酒店供應(yīng)的菜食特點(diǎn)（中菜、西菜）以及酒店餐廳的等級(jí)、格調(diào)等來進(jìn)行設(shè)計(jì)。旅游酒店應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，推銷和安排不同的菜食，并注意推陳出新，給客人以新鮮感。宴會(huì)菜單是一種變化較大的菜單，一般根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)象的不同，隨時(shí)制訂。所謂明顯的主題，即每個(gè)餐廳必須具有特色，協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，即構(gòu)成餐廳形象的各個(gè)組成部分必須服從主題，給人以統(tǒng)一和諧的美感。所謂合理，就是要避免餐廳和廚房?jī)?nèi)人流、物流的交叉和碰撞。 其次，是餐飲設(shè)施布局的決策，即設(shè)施之間的連接和布置的決策。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語(yǔ)，以利工作的開展。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。3．當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2．保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具當(dāng)餐清洗完畢。研究制定洗碗間工作程序、管理制度，報(bào)部門經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。職責(zé)規(guī)范：1． 負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)帳時(shí)迅速、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò)。3． 告知客人收餐具的時(shí)間，并請(qǐng)客人簽單掛帳。并將預(yù)訂單、預(yù)訂菜單存檔。6． 每日營(yíng)業(yè)終了，做好各種酒水盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳目清楚、準(zhǔn)確，不得隨意加減酒水、香煙。保證客人酒水供應(yīng)。2． 開餐時(shí)準(zhǔn)備好托盤、餐具，及時(shí)準(zhǔn)確地傳單、跑菜，熟練運(yùn)用托盤技術(shù)，保證傳菜快速，不錯(cuò)臺(tái)號(hào)。7． 工作中不受個(gè)人情緒影響，始終堅(jiān)持微笑待客，大方、禮貌、得體地為客人提供服務(wù)。2． 熟悉菜單、酒單內(nèi)容和菜品特點(diǎn)（原料、配料、烹調(diào)時(shí)間、口味等），熟知操作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知客人類型，有針對(duì)性地向客人推銷菜點(diǎn)與酒水。如客人無訂餐，則問清姓名、公司或團(tuán)體名字。3． 耐心解答客人的問題：飲食方面或酒店其他方面的。掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。向上級(jí)報(bào)告客人投訴。2．負(fù)責(zé)宴會(huì)推銷，開拓宴會(huì)市場(chǎng)，管理宴會(huì)預(yù)訂工作，加強(qiáng)宴會(huì)銷售工作，增加宴會(huì)的收入。2．督導(dǎo)酒吧營(yíng)業(yè)的正常開展，處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件和客人的投訴。10．全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督本部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。4．指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)。2． 餐廳的主要工作為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，負(fù)責(zé)餐飲用具的整潔美觀與保持餐廳衛(wèi)生、優(yōu)雅和舒適的氛圍。3． 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。由于酒店的規(guī)模與設(shè)備設(shè)施的不同，餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，但每個(gè)酒店餐飲管理的范圍和職能是相似的。四、 根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，不同改進(jìn)就餐方式。餐飲管理是一個(gè)整體性的管理，需要有較強(qiáng)的靈活性以應(yīng)付隨時(shí)隨地發(fā)生的不同的緊急情況，而且還要具有開創(chuàng)性，時(shí)時(shí)“跟上潮流，領(lǐng)導(dǎo)潮流”。其次是服務(wù)質(zhì)量也是吸引當(dāng)?shù)仡櫩偷闹饕蛩?。與客房收入、商場(chǎng)收入一起，被成為酒店?duì)I業(yè)收入的三大經(jīng)濟(jì)支柱。從旅游的最基本需求出發(fā)，食、住、行是人們外出旅行的必要條件，其中住和食尤為重要。餐廳服務(wù)水平除了服務(wù)員的態(tài)度和技能，餐廳裝飾布置、風(fēng)格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器皿等，也是影響酒店聲譽(yù)不可忽視的因素。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品多是個(gè)別訂制生產(chǎn)，規(guī)格多，生產(chǎn)批量少；其銷售量難以預(yù)測(cè)，很容易受客觀因素影響；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程時(shí)間短，且多以手工操作為主；產(chǎn)品不可貯存，不可逆?，F(xiàn)今許多酒店推出的功能膳就滿足了客人對(duì)于健康的需求，受到普遍的好評(píng)。第四節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、 餐飲部的組織原則1． 明確設(shè)立該部門和機(jī)構(gòu)的目的；2． 各部門之間職責(zé)權(quán)力要明確，制定責(zé)任書詳細(xì)規(guī)定；3． 將各項(xiàng)任務(wù)化為簡(jiǎn)單的日常工作步驟；4． 將這些任務(wù)落實(shí)到各個(gè)職位和具體的人員；5． 制定工作說明書和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等；6． 介紹例外的原則和特殊情況的處理；7． 明確組織內(nèi)的紀(jì)律和原則。2． 提供恰到好處的優(yōu)良服務(wù)。（二）各部門的主要任務(wù)1． 營(yíng)業(yè)部主要工作營(yíng)業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場(chǎng)，吸引和留住客人，做好餐飲各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。三、餐廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)全酒店的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況。5．負(fù)責(zé)召開班前例會(huì)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)期間服務(wù)工作的順利開展，處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛。7．負(fù)責(zé)酒吧的清潔衛(wèi)生和安全管理工作。（五） 各餐廳領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：各餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：1． 每餐檢查服務(wù)員儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真落實(shí)酒店與部門規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做好班組領(lǐng)導(dǎo)工作。8． 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅、衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。如接受，問清對(duì)方的姓名，房號(hào)或工作地址。2． 正式開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作，并整理好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人。6． 始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強(qiáng)的交際能力發(fā)展客際關(guān)系，增加回頭客。5． 客人用餐結(jié)束，主動(dòng)征求意見，結(jié)帳快速、準(zhǔn)確，并拉椅告別客人。4．保持菜肴的溫度，從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到餐桌上再取下。6． 負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具。4． 根據(jù)餐廳服務(wù)員開具的客人點(diǎn)酒單，及時(shí)、準(zhǔn)確地供應(yīng)客人酒水，保證客人消費(fèi)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3． 每次預(yù)訂完成后，起草打印宴會(huì)通知單，報(bào)告廚房、宴會(huì)廳、財(cái)務(wù)部采購(gòu)主管等有關(guān)人員，搞好預(yù)訂與實(shí)際操作部門的聯(lián)系。（十一） 送餐員報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：1． 根據(jù)領(lǐng)班分派的任務(wù)，提前準(zhǔn)備好送餐車、托盤、餐具、酒水和用品，保證送餐服務(wù)需要?；疽螅?．記帳要仔細(xì)：看清桌號(hào)及訂單編號(hào)，查清有無續(xù)加訂單及酒水訂單。6． 保存好所有帳單并交財(cái)務(wù)部以備檢查。4． 督導(dǎo)洗碗工做好廚房、洗碗間衛(wèi)生，隨時(shí)整理工作區(qū)域，確保清潔，并做好洗碗機(jī)保養(yǎng)、衛(wèi)生工作。8． 對(duì)洗碗場(chǎng)池的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚?，用容器裝盛加蓋。在現(xiàn)代旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員，應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，首先是服務(wù)設(shè)施的比例的確定，如中餐廳、西餐廳、大餐廳、小餐廳、風(fēng)味廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧等設(shè)施之間的比例。另外，在餐廳和廚房的連接上，要晝注意縮短服務(wù)距離。 餐廳的形象體現(xiàn)了餐廳的檔次、規(guī)格和風(fēng)格，一般受餐廳的裝修材料、工藝水平，餐廳的格調(diào)、名稱和家具用具如何陳列布置等因素制約。不僅如此，菜單博學(xué) 是聯(lián)系餐廳和客人的橋梁，是餐飲推銷的手段和工具，在實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo)中起著十分重要的作用。根據(jù)目前人們的口味變化和心理要求，餐飲菜食在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意三種趨勢(shì)：一是高檔化，即用名貴，制作精良，富有藝術(shù)。所以，確定合理的毛利率是定價(jià)的關(guān)鍵。所以，必須正確制定餐飲的銷售政策，以達(dá)到既不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，又促進(jìn)客人的人均消費(fèi)量。如有的把餐飲分成以下幾個(gè)部：中餐部、西餐部、飲料部、宴會(huì)部。（2）制定促銷計(jì)劃，推廣餐飲銷售。 第三章 餐飲服務(wù)基本技能 餐廳服務(wù)是技術(shù)性較強(qiáng)的工作，它需要服務(wù)人員掌握各種基本技能，如托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜、口布折花等，這是餐廳服務(wù)的基本功。 小型托盤多用于送茶、咖啡、飲料，有的餐廳則用于遞送帳單等。幾種物品擺放一盤時(shí)，應(yīng)將重物、高物放在靠近身體一側(cè)，以易于掌握托盤重心，隨后將輕物、低物或先用的物品擺放在盤的外側(cè)。（2）托盤行走時(shí)不能將盤緊貼上身，以免托盤隨步左、右搖動(dòng)，從而使盤中物品滑動(dòng)或發(fā)出響聲。裝盤時(shí)切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個(gè)盤內(nèi)，這樣物品容易滑動(dòng)，甚至落地打碎。第二節(jié) 擺臺(tái)擺臺(tái)是將賓客進(jìn)餐所用的各種餐具、用具，按照一定的要求擺放在餐桌上。鋪臺(tái)布時(shí)，要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布，而且要檢查臺(tái)布有否破損或污跡等問題。整個(gè)餐廳要求個(gè)臺(tái)面的布縫橫直一直，以示正確。）味碟：（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多）；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架在骨碟右側(cè)，相距骨碟3厘米，與味碟上端邊緣平衡；。煙灰缸：從主人酒具右側(cè)開始，每隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)，煙灰缸的前端要與酒具平行。菜單也可豎立擺放在水杯旁邊。（1）早餐擺臺(tái)西餐早餐一般在咖啡廳內(nèi)提供。（2）午、晚餐擺臺(tái)午、晚餐一般使用小方臺(tái)、長(zhǎng)方臺(tái)或圓臺(tái)，餐具擺放的程序是：先將服務(wù)盤放在正