【正文】 一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。您是說，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)?！薄　￠g隙轉(zhuǎn)折　　暫時(shí)停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！薄　≌缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵?！　。皶r(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式?！　】赡苈犐先ツ鷷?huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利?！　∪缒呀?jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：　　用戶名：　　真實(shí)姓名：　　聯(lián)系方式：　　購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：　　收貨人地址/郵編/姓名：　　匯款銀行：匯款時(shí)間：　　最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！　　店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 　　網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：　　匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。　　可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等?！　》?wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。 　　比心法： 　　其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 　　老實(shí)法： 　　在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 　　例證法： 　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 　　比較法： 　　① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)　　（七）、不要一開始就亮底牌　　有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”　　　　網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。當(dāng)然對方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)?！　?　　有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。　　:　　策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理 　　賣家信用能不能可靠：　　策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。　　狂熱購物者：　　這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。　　講價(jià)型：　　講了還講，永不知足?！　∽晕倚涂蛻簦骸　√刭|(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。　　　　消除防范，以情感化　　一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。（二）時(shí)間控制技巧 　　除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系?！　?，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 　　“怕買不到”的心理：　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言?！　　　∮龅絾栴}的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客?！　　　∥覀冊诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)?！　?，用誠心打動(dòng)顧客　　讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。　?。?）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。　　正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！　　▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 　　“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。　有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫?！　　涍\(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)??！　〈送?，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。 　?。ㄊ模┨?shí)堅(jiān)韌能力　　網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。　?。ㄋ模┐a了解能力 　　網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等?！　∫腥穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)?！　　辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶?！　　?熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。　?。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?！　∵@種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。（四）、顧客說：能不能便宜一些。（五）、顧客說：別的地方更便宜。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：　?。ㄒ唬┯型ㄟ^旺旺、電話，解答買家問題的客服?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（四）更好的服務(wù)客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對?！　　邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：　?。ㄒ唬┪淖直磉_(dá)能力 　　把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。對我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識?！　　　×私庵Ц秾毤捌渌W(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。　　▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的?！　。骸　　罢垺笔且粋€(gè)非常重要的禮貌用語。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 （五）旺旺方面 　　在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。　?。?）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評也就在所難免了。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。　　　　當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單?！　∑┤纾憧梢詫λf：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。 十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知　客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：　　▲安全及隱私的需求　　▲有序服務(wù)的需求　　▲及時(shí)服務(wù)的需求　　▲被識別或記住的需求　　▲受歡迎的需求　　▲感覺舒適的需求　　▲被理解的需求　　▲被幫助的需求　　▲受重視的需求　　▲被稱贊的需求　　▲受尊重的需求　　▲被信任