【正文】 可對同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。很多人無法理解服務的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的優(yōu)質(zhì)服務，讓客人贊美酒店；積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務；靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；酒店服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的，客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務是支柱。（5）為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：①對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。（2）為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。二十二、如何滿足客人需求服務的心理（一）客人有哪些心理需要（1）求干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。④客人報失后，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無根據(jù)地進行所謂分析判斷，以免造成內(nèi)部思想混亂。⑨晚間為客人開夜床時，最好兩人同時進入客房進行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問題。②客人離房后必須查房，除整理客房外，還要做好煙頭熄滅的再次處理。（六）火警的應急處理規(guī)范（1）發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報警未發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物。查找到失物時，不要指責埋怨客人，要將此事報告主管領(lǐng)導結(jié)案并做好記錄，如找不到失時，不要表態(tài)，不要做結(jié)論，要安慰客人不要關(guān)鍵，請再想想找找，并征詢客人意見，是否要向公安部門報案。如有人要進房間，當推開工作車時就馬上發(fā)現(xiàn)了。⑤如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。③發(fā)現(xiàn)房門打開的房間需叫房客關(guān)好門。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠。十五、客房內(nèi)傳出呼救聲，怎么辦？立即報告保安部及當值管理人員；立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對當事人進行調(diào)查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應立即組織救護；如房內(nèi)情況復雜，有殺傷力的武器，可能制造暴力事件，應布置監(jiān)控，不可冒然行動，并立即報派出所處理?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間；進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。十六、整理房間時，客人還在房內(nèi)，怎么辦？應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開著；清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應主動詢問客人是否還需其它服務；向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX 并注明日期。 客人對房間內(nèi)的一些消費不承認，怎么辦？1） 提醒客人是否有他的朋友消費的可能性；2） 服務員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡；3） 告訴客人所消費的時間，讓客人回憶一下。 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。1 對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。十五、訂房服務：一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。按正常來講：開封是視為使用。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。并樓層需更改房態(tài)。如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。 對服務質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。十一、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。） 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。 掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話號碼。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。1 在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。 員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。四、前臺的任務：前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結(jié)賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 了解交通方面的信息。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。 在主動打電話到房間時，應先報“您好！我是XXX服務員。需來電者等候：——“請問A先生是否愿意等候？應該不需要很長時間。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。照明。 （5）客人不肯交押金。注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務員查房太慢；（3）客人不承認某些消費項目； （4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。 注意：（1） 收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。十四、對超限額管理： 開房時收雙倍金額作為押金 客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項： 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。 嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。1 用餐時間，不準在服務臺用餐。注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。當服務員正在按規(guī)范輸送服務時，客人卻故意刁難，怎么辦？作為服務員應明確自己的角色，時刻保持微笑，任何時候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報告領(lǐng)導或請保安協(xié)助。四、按正常程序敲門入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？即刻向客人道歉；講明入房原因；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？首先了解原因如果客人因要沽算而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理六、遇訪客到樓層時，怎么辦？首先向訪客問好；詢問訪客拜訪哪位客人；核對與被訪客人姓名、房號是否一致；然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現(xiàn)場工作；通知當值管理人員到現(xiàn)場，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。二十、客房服務人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。八、客人對帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；如果客人批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責任。四、團體房入住前應怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，一般是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間需與領(lǐng)隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。②記錄客人外出時間。