電話禮儀技巧經(jīng)典培訓(xùn)教程-免費(fèi)閱讀
【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 28 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 ENDING A CONVERSATION 結(jié)束通話時 ? Always thank the caller 不斷地感謝對方 ? Use the caller’s name whenever possible 在談話中盡可能地使用客人的姓名 ? Let the caller know you are happy to assist 要讓對方感到你很樂意為他 /她服務(wù) ? End every conversation with courtesy and a goodbye 有禮貌地結(jié)束每一次通話并說一聲“再見” 企業(yè)通用業(yè)頻道 29 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 MAKING A TELEPHONE CALL 打電話 1. Be prepared 事先準(zhǔn)備，“彩排” 2. Introduce yourself 介紹你自己 3. Stay calm 保持冷靜 4. If necessary, leave a message 如需要，可留言 5. Returning calls 回電話 企業(yè)通用業(yè)頻道 30 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 TAKING A MESSAGE 記錄留言 1. Use the message notes 使用留言簿 2. Be accurate 記錄準(zhǔn)確 3. Repeat 重復(fù) Notes: Write all message clearly and pletely 要點(diǎn)：清楚，完整地記錄所有信息 1) Who called 誰打的電話 2) Who they called for 對方欲與誰通話 3) What they calling about 為何事 4) Where (the number) they were calling from 對方的電話號碼 5) When will they call back or expect a return call? 他們何時再來電或他們希望我們何時致電？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 31 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 EXAMPLE 例子 ? Thank you for calling, Mr. Black. We are pleased we were able to assist. Have a pleasant day /evening. Goodbye. ? 謝謝您打來電話， Mr. Black, 我們很高興能 夠?yàn)槟?wù)?！? 3. “Mr. Black, I have Ms. Tan on the line. Go ahead please.” “Mr. Black, 我已將您的電話接到了 Ms. Tan的 電話上。 RETURNING TO THE WAITING CALL BY THE PERSON WHO ORIGINALLY ANSWERED THE CALL 再次由原先接聽電話的人與對方通話時： SAMPLE 例子 ? 王先生，抱歉讓您久等了，譚小姐今早晚些 時候回來?！? ?“ Thank you”. “ 謝謝。 (簡稱為二線部門 ) TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 TIPS FOR A POSITIVE TELEPHONE PERSONALITY 正確的電話禮儀 企業(yè)通用業(yè)頻道 12 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 ANSWERING YOUR LINE 接聽電話時 For Front of the House 一線部門： 1. Standard greeting in Chinese 中文標(biāo)準(zhǔn)問候 2. Give the name of your department 報出自己所在的部門名稱 3. Give your name 報出自己的姓名 4. Offer assistance 提供幫助 企業(yè)通用業(yè)頻道 13 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 EXAMPLE 例子 “ 你好” “ Traders Caf233。 16. Be yourself。 “感謝您打來電話，羅伯特先生”。 4. Telephone courtesy is an essential part of every employee’s interaction with guests. Anyone answering a telephone needs to have a pen and a note pad readily available. 電話禮儀是每一位員工與客人進(jìn)行有效 溝通的必不可少的技巧。接聽話時需要 準(zhǔn)備好一支筆和一個
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