服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練-免費閱讀
【正文】 ３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。１、 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。眼神傳遞出的含義一般來說，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細小。５、 眉毛閃動表示歡迎或加強語氣?！☆^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。”這一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用?！τ畜w重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖?；橐黾儗賯€人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。７、 表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁础１ＷC對方清楚地知道你需要什么。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： “我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。” 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！ 優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的?！ ∷裕痪€服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心?！边\用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。３． 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。情景３今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。微笑 服務(wù)的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。＊ 不要以為客戶說的都是真的。多讓客戶說話?！ 。担祝保确ā 。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ?。停眨茫取●雎牭娜笤瓌t和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談?！眑 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。情景２我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。”練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景?！ ∩らT高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。２
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