【正文】 答案：對13. 客戶購買任何產(chǎn)品，首先需要認(rèn)可產(chǎn)品的價值，包括產(chǎn)品對于企業(yè)的價值、對于個人的價值。答案：對6. 在提交客戶的解決方案中，對于客戶存在問題的深入分析，會讓客戶感覺到我們對其需求的深度理解，為客戶接受我們的解決方案提供一個基礎(chǔ)。 A. 要求購買B. 需要購買C. 能夠購買D. 期望購買答案：C，我們主要關(guān)心客戶的 、成本和維護等三類問題。 A. 暗示性詢問B. 狀況性詢問答案：B40. 某位營銷人員在運用SPIN銷售法時，向客戶提問：“對你現(xiàn)在的辦公信息化現(xiàn)狀是否滿意？”是屬于：A. 暗示性詢問B. 狀況性詢問答案：B 41. SPIN銷售法中， 的目的是：與客戶接觸時,找出現(xiàn)狀問題是為了了解客戶可能存在的不滿和問題?？蛻羰欠裾娴臅徺I產(chǎn)品，取決于客戶對于產(chǎn)品價值的認(rèn)知。 A．實情探詢B. 能力展示C. 需求認(rèn)同D. 解決方案答案：B19. 尼爾?雷克漢姆先生的SPIN銷售法認(rèn)為，營銷活動一般要經(jīng)歷4個周期階段：開場啟動階段； 階段；能力展示階段；買賣承諾 階段。答案：對100. 為了不損害企業(yè)利益，銷售人員不應(yīng)滿足客戶個人需求中“贏”的要求。答案：錯（暗示性詢問）92. 在使用SPIN銷售法時，需求確認(rèn)性詢問最難提出的。答案：錯（問題性詢問）85. SPIN銷售法中，暗示性詢問的定義是：詢問買方的難點、不買的結(jié)果和影響。答案：錯（問題性詢問）79. SPIN銷售法中，由于現(xiàn)狀問題提問相對容易，營銷人員很容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。答案：錯（隱藏的需求）71. SPIN銷售法是教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實，引發(fā)客戶說出明確的需求，縮小客戶需求的迫切程度，同時揭示自己產(chǎn)品的價值或意義的一種營銷方法。答案：錯（需求確認(rèn)性詢問）63. 挖掘客戶需求的有效交流工具——SPIN提問銷售法中，SPIN代表的是：狀況性詢問、問題性詢問、暗示性詢問及需求確認(rèn)性詢問這四種問題詢問銷售法的簡稱。答案：錯（問題性詢問）55. 挖掘客戶需求的有效交流工具——SPIN提問銷售法中，I代表的是暗示性詢問。答案：對47. 挖掘客戶需求的有效交流工具——SPIN提問銷售法中，S代表的是狀況性詢問。答案：錯（成本），許多客戶以各種理由拒絕了，但是客戶真的不需要這些產(chǎn)品嗎？其實很多時候客戶拒絕的并不是產(chǎn)品本身，而是推銷的形式。答案：錯（明確需求）30. 沒有了解客戶的需求就盲目推薦，這是一種推銷方式。答案：錯（愿意），需求可以用一個公式來表示：需求=購買欲望+購買力。答案：錯（欲望）13. 需求是人類產(chǎn)生、發(fā)展、活動的一切動力。答案：錯（明確需求）7. 當(dāng)客戶提出的是需求時，我們需要做的就是準(zhǔn)確的理解并有效地滿足客戶的期望。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。答案：對，最好不要選擇在客戶或其他人說完一段話之后，因為這會使人誤以為你對他的那段聽得不耐煩。答案：對，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。答案：對，它主要適用于個人客戶，因為與銷售有關(guān)的一些文件資料以及需要辦理的手續(xù)都需要在辦公室里完成。答案：錯（可以有多個），你還可以將拜訪計劃表改變一下形式，變成“日程安排”。答案：D51. 下列關(guān)于禮儀、禮節(jié)、禮貌和禮賓的說法中錯誤的有:A. 禮儀涵蓋了禮貌和禮節(jié)B. 禮儀、禮貌、禮節(jié)三者之間是相輔相成的C. 禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)D. 禮賓多用于外交場合答案：C52. 下列關(guān)于介紹的原則中，錯誤的是:A. 介紹要把身份低的介紹給身份高的B. 介紹要把年輕的介紹給年長的C. 介紹要把女士介紹給男士D. 介紹要把未婚的介紹給已婚的答案：C53. 適用于不便與對方直接交談的場合的是:A. 起立致意B. 舉手致意C. 點頭致意D. 欠身致意答案：C54. 下列關(guān)于遞交名片的說法中，錯誤的是:A. 初次見面的,可在告辭時才遞交名片B. 遞上名片時應(yīng)雙手C. 遞名片時,應(yīng)將名片的下方指向?qū)Ψ紻. 遞名片時應(yīng)微笑答案：A55. 正確的坐姿不包括:A. 入座時,要穩(wěn)要輕B. 從座位的右邊入C. 只坐椅子的三分之二D. 坐定后,身體重心垂直向下,上身保持正直答案：B第六章 客戶拜訪一、判斷題，與拜訪對象進行面對面溝通交流的活動過程，是信息收集的一種重要方法。答案：A：。答案：A，下列商務(wù)禮儀描述錯誤的是：。答案：C：答案：D：答案：C:答案：A：，他一般坐在長方形桌的短邊方位。%%%%答案：A：、請假請同事打電話。，主賓應(yīng)坐在主人后排右側(cè)。，客人應(yīng)首先下車。，名字向著對方。，下級伸手后，上級才能伸手相握。、談判等公務(wù)場合。，挺胸、收腹，兩手自然前后擺動。答案：D：，只要把襯衫領(lǐng)口的鈕扣扣好。答案：A 的基本組成部分。答案：錯85. “女士優(yōu)先”，并不是男子處處讓女士走在前面，而是使婦女成為受尊重的對象，處處給她們以照顧。答案：錯（一致），即左叉切割，右刀固定食物。答案：錯（要特別注意用一雙公筷夾菜），聲音盡量要小，不要影響他人。答案：錯（絕對不能吸煙、喝茶、吃零食）、研討會、座談會等。答案：錯（右側(cè)為客方，左側(cè)為主方），如遇主賓身份高于主人時，可以把主賓擺在主人的位置上。答案：錯（三分之二）。答案：錯（謙恭和自謙），可以直接稱呼其職稱。答案：錯（襯衫的所有鈕扣都應(yīng)該扣好。答案：錯（敬人的原則），側(cè)部不要蓋住耳朵，后部不要長過西裝襯衫領(lǐng)子上部。答案：對，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。答案：對，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。A、環(huán)境威脅B、營銷制約C、營銷機會D、環(huán)境機會22. 當(dāng)客戶選擇一項消費額高的、業(yè)務(wù)功能比較多的業(yè)務(wù)時通常所采取的行為是（D ） A、習(xí)慣性購買行為B、需求多樣化購買行為C、化解不協(xié)調(diào)購買行為D、復(fù)雜購買行為23. 客戶通過家庭成員、朋友、鄰居、熟人等來獲得電信業(yè)務(wù)信息的，則其獲取信息的來源屬于（ A ）?！霸谟媱澖?jīng)濟的體制下，電信企業(yè)的營業(yè)活動尚未建立起市場和營銷的觀念，而是圍繞生產(chǎn)進行，其職責(zé)主要是做好營業(yè)窗口的營業(yè)服務(wù)工作。在這一時期，市場營銷部門的作用和職責(zé)主要是進行市場調(diào)夜，分析各項電信產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r和用戶的消費需求，根據(jù)市場變化制定營銷計劃和促銷措施，并對未來電信市場的發(fā)展趨勢進行預(yù)測，以便及時調(diào)格營銷策略。答案：對34. 客戶選擇電信業(yè)務(wù)行為受到經(jīng)濟能力、社會環(huán)境、個人愛好和心理因素的影響。（錯；計劃的結(jié)果不僅取決于計劃制定得是否正確，還有賴于計劃執(zhí)行與控制的效率如何。（錯；應(yīng)該為隨著企業(yè)產(chǎn)品品種的增加，市場的擴大，職能式組織的工作效率和效能都會逐漸下降，這一特點是針對職能型組織的）、業(yè)務(wù)種類較多的企業(yè)。（錯；應(yīng)該為通過市場細(xì)分，電信企業(yè)可以不斷開發(fā)新的電信產(chǎn)品。（錯；應(yīng)該為區(qū)域型營銷組織形式有利于電信企業(yè)營銷部門全面掌握該區(qū)域的市場情況。答案：A22.“4Ps”營銷策略最大特點是追求：答案：A23.“4Cs”營銷策略最大特點是追求：答案：B24.“4Rs”營銷策略最大特點是追求：答案：C25.“4Vs”營銷策略最大特點是追求：答案：D26. 按零散客戶、一般客戶、VIP客戶分派營銷人員的優(yōu)點是有利于 答案：B27. 我國現(xiàn)階段電信運營企業(yè)的營銷觀念中，所強調(diào)的利益應(yīng)是 A. 企業(yè)利益B. 消費者利益C. 社會利益D. 企業(yè)、消費者與社會的整體利益答案：D28. 通過關(guān)系營銷能為企業(yè)帶來一種獨特的資產(chǎn)，對這種獨特資產(chǎn)的正確理解是 A. 超額利潤B. 設(shè)備和技術(shù)C. 企業(yè)規(guī)模 D. 營銷網(wǎng)絡(luò)答案：D29. 業(yè)務(wù)剛剛推出期間，如果 ，則通信企業(yè)應(yīng)不斷改進技術(shù)、服務(wù)和市場定位，以更好地滿足市場需要。答案：A，企業(yè)營銷策略應(yīng)重點突出“ ”字。答案：對55. 營銷學(xué)中的產(chǎn)品是廣義的，是指向市場提供的能滿足人們某種欲望或需要的一切物品。答案：對答案：對，滿足消費者的需求。答案：錯（產(chǎn)品成本）34.“撇脂定價”是指在新產(chǎn)品上市之初，將其價格定得較高，在短期內(nèi)獲取厚利，盡快收回投資。答案：錯（改），企業(yè)營銷策略應(yīng)重點突出“長”字。答案：錯（9倍），可以通過品牌獲得商品信息，了解商品質(zhì)量的好壞，提高購物的效率。答案：錯（后者不一定），為企業(yè)專用，具有排他性，受法律保護。答案：對，也就是客戶的消費過程，二者在時間上存在不可分離性。答案：D，另一種電信需求量會相應(yīng) ：，有時減少答案：B28.“客戶的通話需求可以用不同的通信方式實現(xiàn)”屬于客戶消費需求的 特點?！睂儆谑裁词袌瞿Ｊ?？答案：B2.“幾家大企業(yè)之間市場競爭激烈” 屬于什么市場模式？答案：C3. 目前電信行業(yè)屬于哪類市場？答案：C4.“商品的市場信息都是公開的” 屬于什么市場模式？答案：A？答案：C：答案：B，稱為 競爭者？答案：A、強烈的反應(yīng)。答案：錯（重新）。答案：對，競爭對手比較強的市場作為目標(biāo)市場。答案：對，他們的需要和欲望極為相似。答案：對。答案：錯（受），會因他人的態(tài)度而增強或減弱。答案：對，另一種電信需求量也相應(yīng)增加。答案：錯（時代性），具有一定的盲目性和感情沖動性。既能滿足生理上的要求，又能滿足心理上的要求。答案：對、維護和希望重新購買的心理傾向。答案：錯（最大），客戶購買電信產(chǎn)品時首先考慮貨幣成本的大小。稱為選擇型競爭者。），是指不同公司以相似的價格向相同的客戶提供類似的產(chǎn)品與服務(wù)而形成的競爭。答案：對。答案：錯（完全競爭市場）5.“產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場上企業(yè)競爭激烈” 是壟斷競爭市場的特點之一。答案：對6.“產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場上企業(yè)競爭激烈” 是寡頭壟斷市場的特點之一。答案：錯（不一樣），而不僅僅是出售電信產(chǎn)品。答案：對，是指不同公司以相似的價格向相同的客戶提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)而形成的競爭。答案：錯（兇狠型），中國移動、中國電信、中國聯(lián)通在具體經(jīng)營的業(yè)務(wù)領(lǐng)域均把其他運營商視作主要競爭對手。答案：對，客戶購買電信產(chǎn)品時首先考慮精神成本的大小。答案：對、維護和希望重新購買的心理行為。答案：對，不僅體現(xiàn)在每一客戶的需求是多種多樣的，還體現(xiàn)在同一需求對不同的客戶也各有不同。答案：對。答案：錯（會相應(yīng)減少）。答案：對，不會因他人的態(tài)度而增強或減弱。因而，在整體中不是每一個個體都有機會被選作樣本。答案：對。答案：錯（小，比較弱），針對每一細(xì)分市場制定一套獨立的營銷方案。答案：對105. 電信營銷人員應(yīng)該根據(jù)電信業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)定位來進行市場細(xì)分。稱為 競爭者？答案：C ：答案：C，客戶購買電信產(chǎn)品時首先考慮 成本的大小。答案：D，期望得到滿足時，才能產(chǎn)生 。答案：A49. 是對于目前電信市場的競爭是一種效果最好、費用最高的促銷手段。答案：對，即產(chǎn)品的功能和效用。答案：對，為企業(yè)專用，不具有排他性，不受法律保護。答案：對。答案：對，企業(yè)營銷策略應(yīng)重點突出“快”字。答案：對、信任度和社會地位來確定價格的一種定價策略。答案：對。以“請注意消費者”為座右銘,由此可以說電信業(yè)務(wù)不是產(chǎn)品(答案：錯二、單項選擇題，能夠滿足客戶某種通信需求的 總和。答案：B，企業(yè)營銷策略應(yīng)重點突出“ ”字。，再購率高，再購率低，再購率低，再購率高答案：C30營銷人員開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是 。），反應(yīng)靈活，降低風(fēng)險、適應(yīng)市場競爭的特點。）。（對）。）27. 市場細(xì)分是指通過為自己的產(chǎn)品創(chuàng)立鮮明的個性，從而塑造出獨特的市場形象來實現(xiàn)。其中，心理因素的影響最廣泛和最深遠?！保–），判斷是屬于哪一種組織形式的營銷部門。營銷人員就是電信營業(yè)大廳的營業(yè)員，其工作范圍只限于二尺柜臺，其職責(zé)就是為顧客辦理開戶、繳費、遷移等業(yè)務(wù)”（A），判斷是屬于哪一種組織形式的營銷部門。A、經(jīng)驗來源B、大眾來源C、商業(yè)來源D、個人來源24. 在客戶資料收集時如果使用引導(dǎo)性提問容易使被調(diào)查者不假思索地作出回答或選擇，也會從心理上產(chǎn)生（D ）反應(yīng)，從而按著提示作出回答或選擇。答案：錯（禮貌）。答案：錯（禮貌是禮儀的基礎(chǔ)），禮儀是禮節(jié)的基本組成部分。答案：對，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥。），一般要配以皮鞋。答案：對，就不能作為稱謂來用。答案：錯（伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌）。答案：對，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。答案：錯（外部），比較靠里面的位置為主座位。答案：對，以門為基準(zhǔn)點