【正文】 答案：對(duì)13. 客戶購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品，首先需要認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值，包括產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)的價(jià)值、對(duì)于個(gè)人的價(jià)值。答案：對(duì)6. 在提交客戶的解決方案中，對(duì)于客戶存在問(wèn)題的深入分析，會(huì)讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)其需求的深度理解，為客戶接受我們的解決方案提供一個(gè)基礎(chǔ)。 A. 要求購(gòu)買(mǎi)B. 需要購(gòu)買(mǎi)C. 能夠購(gòu)買(mǎi)D. 期望購(gòu)買(mǎi)答案：C，我們主要關(guān)心客戶的 、成本和維護(hù)等三類(lèi)問(wèn)題。 A. 暗示性詢(xún)問(wèn)B. 狀況性詢(xún)問(wèn)答案：B40. 某位營(yíng)銷(xiāo)人員在運(yùn)用SPIN銷(xiāo)售法時(shí)，向客戶提問(wèn)：“對(duì)你現(xiàn)在的辦公信息化現(xiàn)狀是否滿意？”是屬于：A. 暗示性詢(xún)問(wèn)B. 狀況性詢(xún)問(wèn)答案：B 41. SPIN銷(xiāo)售法中， 的目的是：與客戶接觸時(shí),找出現(xiàn)狀問(wèn)題是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題?？蛻羰欠裾娴臅?huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，取決于客戶對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知。 A．實(shí)情探詢(xún)B. 能力展示C. 需求認(rèn)同D. 解決方案答案：B19. 尼爾?雷克漢姆先生的SPIN銷(xiāo)售法認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般要經(jīng)歷4個(gè)周期階段：開(kāi)場(chǎng)啟動(dòng)階段； 階段；能力展示階段；買(mǎi)賣(mài)承諾 階段。答案：對(duì)100. 為了不損害企業(yè)利益，銷(xiāo)售人員不應(yīng)滿足客戶個(gè)人需求中“贏”的要求。答案：錯(cuò)（暗示性詢(xún)問(wèn)）92. 在使用SPIN銷(xiāo)售法時(shí)，需求確認(rèn)性詢(xún)問(wèn)最難提出的。答案：錯(cuò)（問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)）85. SPIN銷(xiāo)售法中，暗示性詢(xún)問(wèn)的定義是：詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、不買(mǎi)的結(jié)果和影響。答案：錯(cuò)（問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)）79. SPIN銷(xiāo)售法中，由于現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)相對(duì)容易，營(yíng)銷(xiāo)人員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。答案：錯(cuò)（隱藏的需求）71. SPIN銷(xiāo)售法是教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)，引發(fā)客戶說(shuō)出明確的需求，縮小客戶需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己產(chǎn)品的價(jià)值或意義的一種營(yíng)銷(xiāo)方法。答案：錯(cuò)（需求確認(rèn)性詢(xún)問(wèn)）63. 挖掘客戶需求的有效交流工具——SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售法中，SPIN代表的是：狀況性詢(xún)問(wèn)、問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)、暗示性詢(xún)問(wèn)及需求確認(rèn)性詢(xún)問(wèn)這四種問(wèn)題詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售法的簡(jiǎn)稱(chēng)。答案：錯(cuò)（問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)）55. 挖掘客戶需求的有效交流工具——SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售法中，I代表的是暗示性詢(xún)問(wèn)。答案：對(duì)47. 挖掘客戶需求的有效交流工具——SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售法中，S代表的是狀況性詢(xún)問(wèn)。答案：錯(cuò)（成本），許多客戶以各種理由拒絕了，但是客戶真的不需要這些產(chǎn)品嗎？其實(shí)很多時(shí)候客戶拒絕的并不是產(chǎn)品本身，而是推銷(xiāo)的形式。答案：錯(cuò)（明確需求）30. 沒(méi)有了解客戶的需求就盲目推薦，這是一種推銷(xiāo)方式。答案：錯(cuò)（愿意），需求可以用一個(gè)公式來(lái)表示：需求=購(gòu)買(mǎi)欲望+購(gòu)買(mǎi)力。答案：錯(cuò)（欲望）13. 需求是人類(lèi)產(chǎn)生、發(fā)展、活動(dòng)的一切動(dòng)力。答案：錯(cuò)（明確需求）7. 當(dāng)客戶提出的是需求時(shí)，我們需要做的就是準(zhǔn)確的理解并有效地滿足客戶的期望。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。答案：對(duì)，最好不要選擇在客戶或其他人說(shuō)完一段話之后，因?yàn)檫@會(huì)使人誤以為你對(duì)他的那段聽(tīng)得不耐煩。答案：對(duì)，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。答案：對(duì)，它主要適用于個(gè)人客戶，因?yàn)榕c銷(xiāo)售有關(guān)的一些文件資料以及需要辦理的手續(xù)都需要在辦公室里完成。答案：錯(cuò)（可以有多個(gè)），你還可以將拜訪計(jì)劃表改變一下形式，變成“日程安排”。答案：D51. 下列關(guān)于禮儀、禮節(jié)、禮貌和禮賓的說(shuō)法中錯(cuò)誤的有:A. 禮儀涵蓋了禮貌和禮節(jié)B. 禮儀、禮貌、禮節(jié)三者之間是相輔相成的C. 禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)D. 禮賓多用于外交場(chǎng)合答案：C52. 下列關(guān)于介紹的原則中，錯(cuò)誤的是:A. 介紹要把身份低的介紹給身份高的B. 介紹要把年輕的介紹給年長(zhǎng)的C. 介紹要把女士介紹給男士D. 介紹要把未婚的介紹給已婚的答案：C53. 適用于不便與對(duì)方直接交談的場(chǎng)合的是:A. 起立致意B. 舉手致意C. 點(diǎn)頭致意D. 欠身致意答案：C54. 下列關(guān)于遞交名片的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是:A. 初次見(jiàn)面的,可在告辭時(shí)才遞交名片B. 遞上名片時(shí)應(yīng)雙手C. 遞名片時(shí),應(yīng)將名片的下方指向?qū)Ψ紻. 遞名片時(shí)應(yīng)微笑答案：A55. 正確的坐姿不包括:A. 入座時(shí),要穩(wěn)要輕B. 從座位的右邊入C. 只坐椅子的三分之二D. 坐定后,身體重心垂直向下,上身保持正直答案：B第六章 客戶拜訪一、判斷題，與拜訪對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的活動(dòng)過(guò)程，是信息收集的一種重要方法。答案：A：。答案：A，下列商務(wù)禮儀描述錯(cuò)誤的是：。答案：C：答案：D：答案：C:答案：A：，他一般坐在長(zhǎng)方形桌的短邊方位。%%%%答案：A：、請(qǐng)假請(qǐng)同事打電話。，主賓應(yīng)坐在主人后排右側(cè)。，客人應(yīng)首先下車(chē)。，名字向著對(duì)方。，下級(jí)伸手后，上級(jí)才能伸手相握。、談判等公務(wù)場(chǎng)合。，挺胸、收腹，兩手自然前后擺動(dòng)。答案：D：，只要把襯衫領(lǐng)口的鈕扣扣好。答案：A 的基本組成部分。答案：錯(cuò)85. “女士?jī)?yōu)先”，并不是男子處處讓女士走在前面，而是使婦女成為受尊重的對(duì)象，處處給她們以照顧。答案：錯(cuò)（一致），即左叉切割，右刀固定食物。答案：錯(cuò)（要特別注意用一雙公筷夾菜），聲音盡量要小，不要影響他人。答案：錯(cuò)（絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食）、研討會(huì)、座談會(huì)等。答案：錯(cuò)（右側(cè)為客方，左側(cè)為主方），如遇主賓身份高于主人時(shí)，可以把主賓擺在主人的位置上。答案：錯(cuò)（三分之二）。答案：錯(cuò)（謙恭和自謙），可以直接稱(chēng)呼其職稱(chēng)。答案：錯(cuò)（襯衫的所有鈕扣都應(yīng)該扣好。答案：錯(cuò)（敬人的原則），側(cè)部不要蓋住耳朵，后部不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子上部。答案：對(duì)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。答案：對(duì)，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。A、環(huán)境威脅B、營(yíng)銷(xiāo)制約C、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)D、環(huán)境機(jī)會(huì)22. 當(dāng)客戶選擇一項(xiàng)消費(fèi)額高的、業(yè)務(wù)功能比較多的業(yè)務(wù)時(shí)通常所采取的行為是（D ） A、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為B、需求多樣化購(gòu)買(mǎi)行為C、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為D、復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為23. 客戶通過(guò)家庭成員、朋友、鄰居、熟人等來(lái)獲得電信業(yè)務(wù)信息的，則其獲取信息的來(lái)源屬于（ A ）。“在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下，電信企業(yè)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)尚未建立起市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)的觀念，而是圍繞生產(chǎn)進(jìn)行，其職責(zé)主要是做好營(yíng)業(yè)窗口的營(yíng)業(yè)服務(wù)工作。在這一時(shí)期，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的作用和職責(zé)主要是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)夜，分析各項(xiàng)電信產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r和用戶的消費(fèi)需求，根據(jù)市場(chǎng)變化制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)措施，并對(duì)未來(lái)電信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便及時(shí)調(diào)格營(yíng)銷(xiāo)策略。答案：對(duì)34. 客戶選擇電信業(yè)務(wù)行為受到經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人愛(ài)好和心理因素的影響。（錯(cuò)；計(jì)劃的結(jié)果不僅取決于計(jì)劃制定得是否正確，還有賴(lài)于計(jì)劃執(zhí)行與控制的效率如何。（錯(cuò)；應(yīng)該為隨著企業(yè)產(chǎn)品品種的增加，市場(chǎng)的擴(kuò)大，職能式組織的工作效率和效能都會(huì)逐漸下降，這一特點(diǎn)是針對(duì)職能型組織的）、業(yè)務(wù)種類(lèi)較多的企業(yè)。（錯(cuò)；應(yīng)該為通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，電信企業(yè)可以不斷開(kāi)發(fā)新的電信產(chǎn)品。（錯(cuò)；應(yīng)該為區(qū)域型營(yíng)銷(xiāo)組織形式有利于電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)全面掌握該區(qū)域的市場(chǎng)情況。答案：A22.“4Ps”營(yíng)銷(xiāo)策略最大特點(diǎn)是追求：答案：A23.“4Cs”營(yíng)銷(xiāo)策略最大特點(diǎn)是追求：答案：B24.“4Rs”營(yíng)銷(xiāo)策略最大特點(diǎn)是追求：答案：C25.“4Vs”營(yíng)銷(xiāo)策略最大特點(diǎn)是追求：答案：D26. 按零散客戶、一般客戶、VIP客戶分派營(yíng)銷(xiāo)人員的優(yōu)點(diǎn)是有利于 答案：B27. 我國(guó)現(xiàn)階段電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念中，所強(qiáng)調(diào)的利益應(yīng)是 A. 企業(yè)利益B. 消費(fèi)者利益C. 社會(huì)利益D. 企業(yè)、消費(fèi)者與社會(huì)的整體利益答案：D28. 通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能為企業(yè)帶來(lái)一種獨(dú)特的資產(chǎn)，對(duì)這種獨(dú)特資產(chǎn)的正確理解是 A. 超額利潤(rùn)B. 設(shè)備和技術(shù)C. 企業(yè)規(guī)模 D. 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)答案：D29. 業(yè)務(wù)剛剛推出期間，如果 ，則通信企業(yè)應(yīng)不斷改進(jìn)技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)定位，以更好地滿足市場(chǎng)需要。答案：A，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)重點(diǎn)突出“ ”字。答案：對(duì)55. 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的產(chǎn)品是廣義的，是指向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望或需要的一切物品。答案：對(duì)答案：對(duì)，滿足消費(fèi)者的需求。答案：錯(cuò)（產(chǎn)品成本）34.“撇脂定價(jià)”是指在新產(chǎn)品上市之初，將其價(jià)格定得較高，在短期內(nèi)獲取厚利，盡快收回投資。答案：錯(cuò)（改），企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)重點(diǎn)突出“長(zhǎng)”字。答案：錯(cuò)（9倍），可以通過(guò)品牌獲得商品信息，了解商品質(zhì)量的好壞，提高購(gòu)物的效率。答案：錯(cuò)（后者不一定），為企業(yè)專(zhuān)用，具有排他性，受法律保護(hù)。答案：對(duì)，也就是客戶的消費(fèi)過(guò)程，二者在時(shí)間上存在不可分離性。答案：D，另一種電信需求量會(huì)相應(yīng) ：，有時(shí)減少答案：B28.“客戶的通話需求可以用不同的通信方式實(shí)現(xiàn)”屬于客戶消費(fèi)需求的 特點(diǎn)。”屬于什么市場(chǎng)模式？答案：B2.“幾家大企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈” 屬于什么市場(chǎng)模式？答案：C3. 目前電信行業(yè)屬于哪類(lèi)市場(chǎng)？答案：C4.“商品的市場(chǎng)信息都是公開(kāi)的” 屬于什么市場(chǎng)模式？答案：A？答案：C：答案：B，稱(chēng)為 競(jìng)爭(zhēng)者？答案：A、強(qiáng)烈的反應(yīng)。答案：錯(cuò)（重新）。答案：對(duì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較強(qiáng)的市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。答案：對(duì)，他們的需要和欲望極為相似。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（受），會(huì)因他人的態(tài)度而增強(qiáng)或減弱。答案：對(duì)，另一種電信需求量也相應(yīng)增加。答案：錯(cuò)（時(shí)代性），具有一定的盲目性和感情沖動(dòng)性。既能滿足生理上的要求，又能滿足心理上的要求。答案：對(duì)、維護(hù)和希望重新購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。答案：錯(cuò)（最大），客戶購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮貨幣成本的大小。稱(chēng)為選擇型競(jìng)爭(zhēng)者。），是指不同公司以相似的價(jià)格向相同的客戶提供類(lèi)似的產(chǎn)品與服務(wù)而形成的競(jìng)爭(zhēng)。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）5.“產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場(chǎng)上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈” 是壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的特點(diǎn)之一。答案：對(duì)6.“產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場(chǎng)上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈” 是寡頭壟斷市場(chǎng)的特點(diǎn)之一。答案：錯(cuò)（不一樣），而不僅僅是出售電信產(chǎn)品。答案：對(duì)，是指不同公司以相似的價(jià)格向相同的客戶提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)而形成的競(jìng)爭(zhēng)。答案：錯(cuò)（兇狠型），中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通在具體經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域均把其他運(yùn)營(yíng)商視作主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。答案：對(duì)，客戶購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮精神成本的大小。答案：對(duì)、維護(hù)和希望重新購(gòu)買(mǎi)的心理行為。答案：對(duì)，不僅體現(xiàn)在每一客戶的需求是多種多樣的，還體現(xiàn)在同一需求對(duì)不同的客戶也各有不同。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（會(huì)相應(yīng)減少）。答案：對(duì)，不會(huì)因他人的態(tài)度而增強(qiáng)或減弱。因而，在整體中不是每一個(gè)個(gè)體都有機(jī)會(huì)被選作樣本。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（小，比較弱），針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案。答案：對(duì)105. 電信營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該根據(jù)電信業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)定位來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。稱(chēng)為 競(jìng)爭(zhēng)者？答案：C ：答案：C，客戶購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮 成本的大小。答案：D，期望得到滿足時(shí)，才能產(chǎn)生 。答案：A49. 是對(duì)于目前電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一種效果最好、費(fèi)用最高的促銷(xiāo)手段。答案：對(duì)，即產(chǎn)品的功能和效用。答案：對(duì)，為企業(yè)專(zhuān)用，不具有排他性，不受法律保護(hù)。答案：對(duì)。答案：對(duì)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)重點(diǎn)突出“快”字。答案：對(duì)、信任度和社會(huì)地位來(lái)確定價(jià)格的一種定價(jià)策略。答案：對(duì)。以“請(qǐng)注意消費(fèi)者”為座右銘,由此可以說(shuō)電信業(yè)務(wù)不是產(chǎn)品(答案：錯(cuò)二、單項(xiàng)選擇題，能夠滿足客戶某種通信需求的 總和。答案：B，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)重點(diǎn)突出“ ”字。，再購(gòu)率高，再購(gòu)率低，再購(gòu)率低，再購(gòu)率高答案：C30營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是 。），反應(yīng)靈活，降低風(fēng)險(xiǎn)、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。）。（對(duì)）。）27. 市場(chǎng)細(xì)分是指通過(guò)為自己的產(chǎn)品創(chuàng)立鮮明的個(gè)性，從而塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中，心理因素的影響最廣泛和最深遠(yuǎn)?！保–），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。營(yíng)銷(xiāo)人員就是電信營(yíng)業(yè)大廳的營(yíng)業(yè)員，其工作范圍只限于二尺柜臺(tái)，其職責(zé)就是為顧客辦理開(kāi)戶、繳費(fèi)、遷移等業(yè)務(wù)”（A），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。A、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源B、大眾來(lái)源C、商業(yè)來(lái)源D、個(gè)人來(lái)源24. 在客戶資料收集時(shí)如果使用引導(dǎo)性提問(wèn)容易使被調(diào)查者不假思索地作出回答或選擇，也會(huì)從心理上產(chǎn)生（D ）反應(yīng)，從而按著提示作出回答或選擇。答案：錯(cuò)（禮貌）。答案：錯(cuò)（禮貌是禮儀的基礎(chǔ)），禮儀是禮節(jié)的基本組成部分。答案：對(duì)，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥。），一般要配以皮鞋。答案：對(duì)，就不能作為稱(chēng)謂來(lái)用。答案：錯(cuò)（伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌）。答案：對(duì)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。答案：錯(cuò)（外部），比較靠里面的位置為主座位。答案：對(duì)，以門(mén)為基準(zhǔn)點(diǎn)