【正文】 **的五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 在崗行為 售后服務(wù) ● 客戶(hù)需求挖掘要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 建立銷(xiāo)售代表個(gè)人的客戶(hù)檔案，定期跟進(jìn)客戶(hù)情況，了解客戶(hù)需求，定期發(fā)送工程播報(bào)短信、節(jié)日祝福短信、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)短信 。 ?資料管理 —— 人員管理表格 /信息管理表格 /匯報(bào)總結(jié)（各種表格見(jiàn)附件） ?交接制度 —— 各項(xiàng)文件由 **與發(fā)展商專(zhuān)人對(duì)接 核心：無(wú)縫對(duì)接，及時(shí)反饋 銷(xiāo)售管理制度 〃〃 客戶(hù)服務(wù)制度 ? 客戶(hù)接待管理 初次接待管理表 /投資客戶(hù)分析表 /重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)展表 /業(yè)主長(zhǎng)期維護(hù)跟進(jìn)表 ? 客戶(hù)意向盤(pán)點(diǎn)、訪談 辦卡客戶(hù)訪談 /參觀樣板房客戶(hù)訪談 /針對(duì)市場(chǎng)變化的具體訪談 ? 客戶(hù)成交總結(jié) 成交客戶(hù)詳細(xì)檔案 /成交總結(jié) /未成交總結(jié) /案例沉淀 /成交高峰分析 ? 樣板房體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) ? 尊貴物管體驗(yàn) ? 客戶(hù)選房特殊安排 ? 各類(lèi)活動(dòng)體驗(yàn) ? 細(xì)節(jié)關(guān)注 停車(chē)指引 /為車(chē)套防曬膜 /保安撐傘接送客戶(hù) /銷(xiāo)售代表儀表和禮儀 /看樓路線安排 /天熱時(shí)濕巾準(zhǔn)備 … 銷(xiāo)售的創(chuàng)新 ?客戶(hù)讓渡價(jià)值等于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品的總價(jià)值感受（包括服務(wù)）減去客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的總消耗（包括金錢(qián)、時(shí)間、精力等）。示例： 項(xiàng)目的全年銷(xiāo)售目標(biāo)為 750套，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)成交率一般為 10%~15%，蓄客期從 6月 ~9月約 120天，工作時(shí)間按每天 8小時(shí)計(jì)。 客戶(hù)渠道：客戶(hù)細(xì)分，精確制導(dǎo) 舉措 6：與區(qū)域內(nèi)物流園區(qū)、廠區(qū)、維德園區(qū)、裝飾園區(qū)等聯(lián)系，舉辦小型的推介會(huì) 通過(guò)與當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會(huì)或管委會(huì)聯(lián)略，有針對(duì)性的開(kāi)展推介會(huì)和登門(mén)進(jìn)行拜訪。 禁忌２：維持旭輝雙城項(xiàng)目的高端物業(yè)形象。 ?保潔 ： 時(shí)刻保持樣板間物品整潔。 景觀展示：園林和建筑風(fēng)格融為一體，采用水景、小品、大樹(shù)、珍貴樹(shù)木，靈性而又具有異域風(fēng)情，保證純粹性和私密性。 ——丹景廷臵業(yè)顧問(wèn)徐偉偉 我的一個(gè)朋友一家人在這里買(mǎi)了四五套，比如他姑姑和小姨子什么的都在這里買(mǎi)了。我的一個(gè)朋友一家人在這里買(mǎi)了四五套，比如他姑姑和小姨子什么的都在這里買(mǎi)了。比如無(wú)錫的一個(gè)工廠，馬上要搬過(guò)來(lái)了，很多工廠的員工已經(jīng)提前在這里買(mǎi)房了。 客戶(hù)來(lái)源 比例 私企業(yè)主、生意人 65% 政府公務(wù)員、國(guó)企高管、鄉(xiāng)鎮(zhèn)官員 20% 外地工作緣 〈 15% 別墅項(xiàng)目成交客戶(hù)區(qū)域分布 86%14%區(qū)域客群:地緣和工作緣 外地客群：投資或其他 通過(guò)對(duì)丹景廷、新港名墅、云錦城的別墅客戶(hù)的調(diào)查，北新區(qū)客戶(hù)選出了他們心目中的最佳居所： ?尺度舒適，大開(kāi)間，大客廳 ?小區(qū)環(huán)境好，區(qū)別與自己的自建房 ?豪氣，面子感足 ?品質(zhì)好，喜歡洋房、別墅產(chǎn)品 ?和親朋好友住在一起 高新北富人想買(mǎi)什么樣的房子？ 客戶(hù)需求 受歷年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)速度與質(zhì)素所限，高新北區(qū)本地客戶(hù)對(duì)高端品質(zhì)樓盤(pán)需求潛力巨大 區(qū)域 2022年 預(yù)計(jì)入市項(xiàng)目 旭輝雙城 朗地地塊 市場(chǎng)供應(yīng)稀少 總價(jià)（萬(wàn)元） 40 50 60 70 80 90 100 180 80 120 40 100 140 160 60 200 220 240 高新北板塊（公寓） ： 1,新創(chuàng)理想城 目前無(wú)房源在售 60 90 120 150 180 210 240 210 110 150 70 130 170 190 90 230 250 280及以上 高新北板塊（洋房、別墅） ： 1,云錦城 花園洋房 雙拼、合院、洋房售罄 售罄 花園洋房一個(gè)半月售罄 別墅未開(kāi)盤(pán)，已售罄 133平約 3萬(wàn)方 140平約 120平約 120130 約 高新北客戶(hù)構(gòu)成 樓盤(pán) 類(lèi)型 戶(hù)型 面積 客群 區(qū)域與職業(yè) 年齡 臵業(yè)驅(qū)動(dòng) 丹景廷 小高 兩房 89 外地客 90% 外地廠區(qū)打工 2030 地段、總價(jià) 多層 洋房 89260 本地客 90% 滸墅關(guān)拆遷戶(hù)、新區(qū) 3040 品質(zhì)、地段 別墅 疊加 190、 2260 本地客 90% 滸墅關(guān)、東橋工業(yè)城 3045 品質(zhì)、關(guān)系 云錦城 高層 兩房 89106 外地客 80% 新區(qū)、蘇北、長(zhǎng)三角 2530 公園、工作方便 三房 133 本地客 70% 新區(qū)、滸墅關(guān) 3045 公園、生態(tài)、交通、 本地外來(lái)客 15% 吳中、相城、園區(qū) 外地客 5% 上海無(wú)錫 別墅 聯(lián)排 285287 本地客 65% 外地客 35% 新區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中小企業(yè)主、生意人、公務(wù)員 3045 雙拼 338 新城名墅 多層、高層 一房 4551 外地 90 蘇北、上海、東北 2040 便宜 兩房 8189 外地 85% 蘇北，外地打工的 2530 方便、便宜 三房 103120 本地占 86% 原住民拆遷戶(hù)外來(lái)改善型 2540 住在周邊 理想城 小高高層 兩房 8086 本地客 80% 新區(qū)廠里的職工 2530 距離、成熟 三房 100116 周邊原住民、拆遷戶(hù) 2545 大盤(pán)、成熟 金光大道 小高、高層 兩房 88 本地客占 70%左右 主要是新區(qū)、滸墅關(guān)，園區(qū)其次為蘇北等 2532 上班方便 居住在周邊 大量工廠、企業(yè)、拆遷戶(hù)以及政府單位將是改善性客戶(hù)主要支撐 雙鐵帶動(dòng)滸通組團(tuán)快速城市化，導(dǎo)致地緣性和工作緣客戶(hù)改善需求尤其強(qiáng)烈。多集中在周邊，達(dá) 85%以上，集中在新區(qū)。滸墅關(guān)鎮(zhèn)要大力發(fā)展站場(chǎng)經(jīng)濟(jì)， 抓住明年 7月城際鐵路通車(chē)的有利時(shí)機(jī)，全面加快站前廣場(chǎng)建設(shè)進(jìn)度，規(guī)劃建設(shè)特色商業(yè)街區(qū)、現(xiàn)代商務(wù)辦公區(qū)和高檔居住區(qū)。 ?自國(guó)務(wù)院 12月 14日常務(wù)會(huì)議提出遏制房?jī)r(jià)過(guò)快上漲，抑制投資投機(jī)性購(gòu)房的四條政策（即“國(guó)四條”）之后，國(guó)家機(jī)關(guān)密集出臺(tái)信貸、稅收、土地等一系政策措施，全面加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)控力度，當(dāng)前房?jī)r(jià)上漲過(guò)快的有望得到有效遏制。 城鐵新城 區(qū)位判斷： 快速增長(zhǎng)型區(qū)域市場(chǎng) —— 受新區(qū)發(fā)展和城鐵規(guī)劃確定的帶動(dòng)，區(qū)域認(rèn)知開(kāi)始提升 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” 以來(lái)，全區(qū)經(jīng)濟(jì)總體上保持 25%左右的速度增長(zhǎng)，綜合實(shí)力不斷攀升，群眾生活水平持續(xù)提高，高新區(qū)以占蘇州 %的土地和 4%的人口，創(chuàng)造了全市 1/10的經(jīng)濟(jì)總量，單位土地上的投入產(chǎn)出和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等，在全國(guó)高新區(qū)中始終名列前茅。 電話回訪： 今年的房子已經(jīng)全部賣(mài)完了，就等明年了。 —— 名城網(wǎng) 需求存在，可被引導(dǎo)潛力存在 剛性主導(dǎo)的小高、高層產(chǎn)品供應(yīng)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，公寓 8090平米與 100110平米戶(hù)型暢銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng)分析 總價(jià)（萬(wàn)元） 高新北板塊（公寓） ： 1,新創(chuàng)理想城 40 50 60 70 80 90 100 180 80 120 40 100 140 160 60 200 220 240 主力面積在 80110兩房，總價(jià)在 4565萬(wàn)之間 面積（平米） 120130平米后續(xù)房源稀缺，別墅及洋房銷(xiāo)售火爆！改善型房源需求存在極大市場(chǎng)空間 競(jìng)爭(zhēng)分析 總價(jià)（萬(wàn)元） 40 50 60 70 80 90 100 180 80 120 40 100 140 160 60 200 220 240 高新北板塊（公寓） ： 1,新創(chuàng)理想城 目前無(wú)房源在售 60 90 120 150 180 210 240 210 110 150 70 130 170 190 90 230 250 280及以上 高新北板塊（洋房、別墅 ） ： 1,云錦城 花園洋房一個(gè)半月 160套，總房源三分之二 雙拼、合院、洋房售罄 售罄 花園洋房一個(gè)半月 套，總房源三分之二別墅未開(kāi)盤(pán)，已售罄 133平約 3萬(wàn)方 140平約 120平約 120130 約 新港名墅 ?聯(lián)排、多層、小高層 ?低價(jià) ?產(chǎn)品類(lèi)型 ?新區(qū)工薪客戶(hù)加本地改善客戶(hù) 目前市場(chǎng)樓盤(pán)特征 云錦城 ?高層、聯(lián)排、雙拼 ?大白蕩公園 ?新區(qū)的工薪客戶(hù)主導(dǎo) 項(xiàng)目 物業(yè)類(lèi)型 價(jià)值點(diǎn) 客戶(hù)群 新創(chuàng)理想城 ?(小 )高層、多層、商鋪 ?距離優(yōu)勢(shì) ?成熟大盤(pán) ?新區(qū)的工薪客戶(hù)主導(dǎo) 主要樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在價(jià)格、配套和地緣距離優(yōu)勢(shì)的低層次拼殺上 競(jìng)爭(zhēng)分析 丹景廷 ?疊拼、退臺(tái)洋房、小高層 ?產(chǎn)品創(chuàng)新 ?品質(zhì) ?雙鐵 ?滸墅及東橋等周邊改善客戶(hù)或進(jìn)城客 對(duì)我們的啟示： ?中低端的剛性需求 品質(zhì)溢價(jià)能力有限， 雖然需求量大但競(jìng)爭(zhēng) 也相對(duì)激烈，溢價(jià)實(shí)現(xiàn) 難度大 ?丹景廷的成功已經(jīng)證 明區(qū)域內(nèi)品質(zhì)需求的購(gòu)買(mǎi) 力量，品質(zhì)和創(chuàng)新是關(guān)鍵 新港名墅 ?低價(jià) ?稀缺產(chǎn)品 ?品質(zhì)缺乏支撐 目前市場(chǎng)樓盤(pán)特征 相對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) 云錦城 ?低價(jià) ?公園資源 ?交通和商業(yè)配套缺失 項(xiàng)目 價(jià)值點(diǎn) 缺點(diǎn) 新創(chuàng)理想城 ?離主城近 ?成熟大盤(pán) ?缺乏質(zhì)感 ?景觀一般 區(qū)域中心品質(zhì)立面產(chǎn)品 低密度物業(yè)標(biāo)桿產(chǎn)品 雙鐵創(chuàng)新物業(yè) 本項(xiàng)目相對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) —— 機(jī)會(huì)把握＆區(qū)域價(jià)值 ＆產(chǎn)品發(fā)力 丹景廷 ?產(chǎn)品創(chuàng)新 ?品質(zhì) ?雙鐵 ?地段偏遠(yuǎn) 資源整合打造宜居社區(qū) 綜合判斷 分類(lèi) 價(jià) 值 點(diǎn) 地段 ?新區(qū)北面核心地段 ,臨近城鐵新城，少有的最適宜純居住區(qū)，許墅關(guān)鎮(zhèn)中心周邊大潤(rùn)發(fā)、鎮(zhèn)區(qū)商業(yè)街等商業(yè)配套成熟，奠定中央價(jià)值 ?交通改造，地鐵 3號(hào)線、城鐵站，形成立體交通網(wǎng)絡(luò)，改變城市格局 資源 ?運(yùn)河綠化帶，古遺址公園 文昌公園旁，擁有北區(qū)居住中心最適宜居住的地塊，實(shí)現(xiàn)生活居住價(jià)值 產(chǎn)品 ?復(fù)合性豪宅社區(qū) ?城市豪宅品質(zhì) ?高品質(zhì)園林、豪華會(huì)所 ?滿足財(cái)富階層品質(zhì)追求 服務(wù) ?自帶 2萬(wàn)商業(yè)街、游樂(lè)設(shè)施、體育設(shè)施等 ?星級(jí)物管 居者 ?片區(qū)豪宅項(xiàng)目 ,北新區(qū)富人聚住區(qū) ?客戶(hù)的整體素質(zhì)高 ?客戶(hù)群較為高端 ,屬于典型的財(cái)富階層 73地塊價(jià)值點(diǎn) 新城中央 首席豪宅 、文昌公園稀缺自然資源 、高附加值的產(chǎn)品價(jià)值 73地塊核心價(jià)值 分類(lèi) 價(jià) 值 點(diǎn) 地段 ?新城第一站，距離獅山商圈以及古城最近 ?許墅關(guān)：交通改造，地鐵 3號(hào)線、城鐵站，形成立體交通網(wǎng)絡(luò) 資源 ?臨近北區(qū)最大濕地公園 產(chǎn)品 ?純退臺(tái)洋房社區(qū)，稀缺、純粹 ?城市豪宅品質(zhì) ?高品質(zhì)園林 服務(wù) ?星級(jí)物管 居者 ?片區(qū)豪宅項(xiàng)目 ,北新區(qū)富人聚住區(qū) ?客戶(hù)的整體素質(zhì)高 ?客戶(hù)群較為高端 ,屬于典型的財(cái)富階層 72地塊價(jià)值點(diǎn) 新城中央首席純洋房社區(qū) 、高附加值的產(chǎn)品價(jià)值 72地塊核心價(jià)值 客戶(hù)分析 高新北客戶(hù)總述 高新北本身是相對(duì)獨(dú)立的封閉性市場(chǎng)，作為北新區(qū)中心鎮(zhèn)的滸墅關(guān)，對(duì)周邊廠區(qū)、物流園區(qū)、保稅區(qū)、拆遷區(qū)等產(chǎn)生很強(qiáng)的吸納作用。有升值的。我父親在老家一套房。 客戶(hù)信息獲知渠道 樓盤(pán)信息傳播以口碑傳播（親友、同事、老鄉(xiāng)）、路過(guò)、戶(hù)外為主要獲知信息渠道 9%7%6%4%8%5%11%2%27%18%3%戶(hù)外 報(bào)紙 電視 電臺(tái)網(wǎng)絡(luò) 短信 直郵 展會(huì)親友介紹 路過(guò) 其他9%6%7%3%9%6%13%3%25%15%4%戶(hù)外 報(bào)紙 電視 電臺(tái)網(wǎng)絡(luò) 短信 直郵 展會(huì)親友介紹 路過(guò) 其他疊加的客戶(hù)都是關(guān)系戶(hù)，沒(méi)有怎么對(duì)外賣(mài)，都是開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，政府官員，企業(yè)主什么的。因此，在展示上不僅要求豪華氣派，同時(shí)還要體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)氣氛 其一：入口處增加銷(xiāo)售信息，可將項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)做成展板進(jìn)行展示，另外，增設(shè)音箱，讓客戶(hù)進(jìn)門(mén)就開(kāi)始享受音樂(lè)。 ” 不可出現(xiàn)客戶(hù)提問(wèn)但不回答的情形。 電視廣告 ：本地黃金時(shí)段連續(xù)劇插播畫(huà)面或滾動(dòng)字幕，加深在客戶(hù)心目中的印象 電臺(tái)廣告 ：在重要節(jié)點(diǎn)安排蘇州交通電臺(tái)或音樂(lè)臺(tái)廣告 。 舉措 3：主動(dòng)出擊，深入拜訪當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位 走村串巷，積極與當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，在宣傳項(xiàng)目的同時(shí)充分了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，從營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)椤靶袖N(xiāo)”，主動(dòng)走出去拜訪，宣傳項(xiàng)目。 ACTION2： 設(shè)臵銷(xiāo)售管家崗 ? 銷(xiāo)售管家是客戶(hù)面對(duì)的第一位銷(xiāo)售線的服務(wù)人員，是銷(xiāo)售隊(duì)伍的第一窗口； ? 銷(xiāo)售管家接觸客戶(hù)后第一時(shí)間協(xié)調(diào)接待時(shí)間、人員、日常事務(wù)處理等功能（其崗位類(lèi)似于五星級(jí)酒店之大堂副理）； ? 銷(xiāo)售管家之基礎(chǔ)崗位要求是：不能令客戶(hù)因聯(lián)系不到專(zhuān)職銷(xiāo)售人員