服務(wù)核心流程(新人培訓(xùn))-免費(fèi)閱讀
【正文】 可能情況下，請(qǐng)客戶親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)n 故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題?？蛻魸M意度客戶滿意度11客戶滿意客戶滿意 = 實(shí)際效果實(shí)際效果客戶期望客戶期望何謂客戶滿意度何謂客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度12客戶滿意度客戶滿意度 ———— 實(shí)際效果＞客戶期望實(shí)際效果＞客戶期望客戶滿意度客戶滿意度13標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程接待接待質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)維護(hù)維護(hù)修理修理結(jié)算結(jié)算跟蹤跟蹤服務(wù)服務(wù)預(yù)約預(yù)約制單制單交驗(yàn)交驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程八個(gè)環(huán)節(jié)14標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程 預(yù)約預(yù)約關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)預(yù)約前工作準(zhǔn)備預(yù)約前工作準(zhǔn)備預(yù)約流程實(shí)施預(yù)約流程實(shí)施預(yù)約后工作準(zhǔn)備預(yù)約后工作準(zhǔn)備預(yù)約異常處理及變更預(yù)約異常處理及變更預(yù)約預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程15n 對(duì)對(duì) 4S店的意義店的意義? 可以均衡維修工作量可以均衡維修工作量? 可以有計(jì)劃接待客戶，可以有計(jì)劃接待客戶，服務(wù)顧問可以恰當(dāng)?shù)赝攴?wù)顧問可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鞒伤械慕哟ぷ? 車間可以在整個(gè)工作時(shí)車間可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率率? 可以預(yù)先安排工作協(xié)作可以預(yù)先安排工作協(xié)作n 對(duì)于客戶的意義對(duì)于客戶的意義? 維修可以依據(jù)客戶的需維修可以依據(jù)客戶的需要進(jìn)行要進(jìn)行? 客戶可以方便地根據(jù)自客戶可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間己的日程安排維修時(shí)間? 縮短服務(wù)等待時(shí)間縮短服務(wù)等待時(shí)間? 獲得更多的個(gè)別關(guān)照獲得更多的個(gè)別關(guān)照? 預(yù)先的診斷與準(zhǔn)備從而預(yù)先的診斷與準(zhǔn)備從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)得到質(zhì)量更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程預(yù)約的目的預(yù)約的目的16n 預(yù)約流程預(yù)約流程n 預(yù)約宣傳預(yù)約宣傳n 業(yè)務(wù)流量業(yè)務(wù)流量n 預(yù)約看板預(yù)約看板n 預(yù)約單據(jù)預(yù)約單據(jù)n 預(yù)約客戶名單預(yù)約客戶名單 *標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程預(yù)約前工作準(zhǔn)備預(yù)約前工作準(zhǔn)備17n 獲取客戶及其車輛信息獲取客戶及其車輛信息n 向客戶傳遞服務(wù)信息向客戶傳遞服務(wù)信息預(yù)約流程實(shí)施預(yù)約流程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程18n 預(yù)約登記表預(yù)約登記表n 預(yù)約服務(wù)看板預(yù)約服務(wù)看板n 預(yù)約準(zhǔn)備工作確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備工作確認(rèn)n 預(yù)約再確認(rèn)及提醒預(yù)約再確認(rèn)及提醒n 服務(wù)單據(jù)、工具準(zhǔn)備服務(wù)單據(jù)、工具準(zhǔn)備 *預(yù)約后工作準(zhǔn)備預(yù)約后工作準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程19n 雙向預(yù)約雙向預(yù)約n 預(yù)約時(shí)間選擇預(yù)約時(shí)間選擇n 留有余地留有余地n 正確電話禮儀正確電話禮儀n 預(yù)約跟進(jìn)與調(diào)整預(yù)約跟進(jìn)與調(diào)整n 預(yù)約承諾兌現(xiàn)預(yù)約承諾兌現(xiàn) *預(yù)約注意事項(xiàng)預(yù)約注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程20標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程接待接待服務(wù)服務(wù)預(yù)約預(yù)約關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)n 接待工作準(zhǔn)備接待工作準(zhǔn)備n 迎接客戶進(jìn)店迎接客戶進(jìn)店n 客戶來意識(shí)別客戶來意識(shí)別n 建立建立 /查詢客戶車輛信息查詢客戶車輛信息n 互動(dòng)問診互動(dòng)問診 ———— 客戶需求分析客戶需求分析n 車輛保護(hù)車輛保護(hù)n 貴重物品提醒貴重物品提醒n 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 ———— 業(yè)務(wù)介紹要領(lǐng)業(yè)務(wù)介紹要領(lǐng)n 作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定接待接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程21n 為什么做準(zhǔn)備？為什么做準(zhǔn)備？n 準(zhǔn)備什么？準(zhǔn)備什么？n 如何準(zhǔn)備？如何準(zhǔn)備？ *接待工作準(zhǔn)備接待工作準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程22n 時(shí)機(jī)把握：時(shí)機(jī)把握： 1分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)n 肢體語(yǔ)言：快步出門迎接肢體語(yǔ)言：快步出門迎接n 友情關(guān)懷：引導(dǎo)停車友情關(guān)懷：引導(dǎo)停車n 主動(dòng)問候：您好，歡迎光臨主動(dòng)問候：您好，歡迎光臨 XXX4S店，我是店，我是 XX服務(wù)服務(wù)顧問，很高興為你服務(wù)顧問，很高興為你服務(wù) *迎接客戶進(jìn)店迎接客戶進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程23n 是否為預(yù)約客戶是否為預(yù)約客戶n 是否為返修客戶是
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