【正文】 公司行政人事部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 每年培訓(xùn)兩次 每年筆試一次 中級管理人員培訓(xùn) 物業(yè)助理以上、安管領(lǐng)班以上 ISO9001:2020 質(zhì)量體系知識、與崗位有關(guān)質(zhì)量體系文件、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)、公文寫作。 改進工作及提出合理化建議。 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。 適用范圍 項目名稱售樓中心外圍。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門口地墊上 的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進行吸塵； 將地板用萬能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門的手?。? 地面、梯部推塵、花臺抹塵； 消殺工作每月進行 2 次 衛(wèi)生標準 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地毯（板）干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 清潔辦室期間有其他人進入。 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進行，抹塵的同時對各種設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時報修。 適用范圍 項目名稱售樓中心辦公 室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個區(qū)域。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。 適用范圍： 項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 ? 客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。 迎候 /迎接客人 向客人微笑并問候客人； 在崗應(yīng)保持以下姿勢 :雙手自然下垂背于身后 ,兩眼平視前方 ,雙腳自然直力 ,挺胸、抬頭、收腹、表情自然 ,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！ /早上好！ /祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can I help you!?) 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接； ? 如有銷售人員負責(zé)迎接 客人，于右側(cè)后 1 米方侍從，對進來的客人點頭微笑致意；客人進入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。 適用范圍： 項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 ? 重復(fù)姓名及電話號碼，保證準確性。 他 /她不知道去了哪里。 勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。 5. 接聽和應(yīng)對 物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司 /部門名稱。 聽時勿打斷。 2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 不得與他人談?wù)撛诰S修過程中聽聞的消息。 支援：遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援解決，嚴禁 不懂裝懂，硬行維修。 介紹：到達售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員＊＊＊，前來為您服務(wù)。 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時完成。 根據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。 做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日報表》的交接和保管工作。 負責(zé)售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。 服從工作需要的調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。 附件二： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級 ：無 2. 崗位職責(zé)： 負責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。 建立及健全售樓中心對客服務(wù)運作系統(tǒng)。（詳見《售樓中心日常管理成本預(yù)算》表二） 七、附件 崗位職責(zé) 附件一： 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 直屬上司： 物業(yè) 公司總經(jīng)理 直屬下級 ：物業(yè)經(jīng)理，安管主管 2． 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)項目名稱的全面工作。 7. 保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。 e) 所提供代辦類服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：安管員 人。 c) 無機動車和非機動車被盜事件。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員 人。 服務(wù)質(zhì)量標準： a) 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無 明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。不對人員安排具體要求。 1 參觀工地提供雨鞋和安全帽。 售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)。 各功能區(qū)的面積如下： 售樓大廳面積為 平方米 售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財務(wù)室 間、 客戶服務(wù)中心 間總共 間面積共為 平方米 外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為 平方米 二、委托管理內(nèi)容 根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、 24 小時安全管理等物業(yè)服務(wù) : 物業(yè)常規(guī)服務(wù) 公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。 飲品服務(wù)。 1 車身遮陽。 e) 綠化服務(wù)： 范圍 具體區(qū)域 員 工 管理人員 售樓中心內(nèi)部 廳面、辦公室 售樓中心外部 停車場、小廣場 圍墻 總 共 人 ? 售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進行點綴。 f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。 服務(wù)質(zhì)量標準 a) 管理目標，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。 h) 突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責(zé)任安全員在 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。 b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù) 。 4. 保證接待物品的清潔與完好。 六、管理中需要明確和解決的問題 物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房 物管辦公室 間（需要通電話和寬帶） M2 庫房 間 M2 更衣室 間 M2 水、電費支付問題 售樓中心每月產(chǎn) 生的水、電、電話費用，都由開發(fā)商負責(zé)交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔(dān)。 負責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。 定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。 負責(zé)管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進行統(tǒng)計和使用控制。 負責(zé)日常勤務(wù)的組織與實施，檢查、指導(dǎo)、講評。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 執(zhí)行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。 崗位操作規(guī)程 附件七： 工程維修規(guī)程 1. 0 目的： 規(guī)范用戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時有效的處理。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時間、受理人，立即通知維修人 員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認。實在無法避免時，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。 客服部須及時跟進服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 先說公司 /部門名稱。 讓來電者先掛電話。 不要只說：請稍等。 當事人不在時，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一 位客人在開會。要跟進，要處理。 ? 當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午 9 點鐘之前完成準備工作； ? 準備足夠的冰塊和純凈水。雙手持杯 ，