阿里巴巴績效管理-員工版-免費(fèi)閱讀
【正文】 客戶的要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求 ? 如果一個(gè)客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解 ? 客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動(dòng)之以情獲得客戶的理解。 ? Alibaba 績效考核分為兩部分： – 業(yè)績考核 KPI： 目標(biāo)的完成情況；完成目標(biāo)的過程中所展現(xiàn)的勝任能力和職 業(yè)素養(yǎng) – 價(jià)值觀考核 ? 比重： 業(yè)績 /價(jià)值觀考核各占 50%，價(jià)值觀考核不及格則績效考核不及格 阿里巴巴績效考核組成 考核規(guī)則 ? 季度考核 ? 價(jià)值觀考核實(shí)行 通關(guān) 制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階至較高級(jí)的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機(jī)會(huì)進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個(gè)要求和優(yōu)先級(jí) ? 打分規(guī)則： ? 每一條若只做到部分，可以評(píng) ? 如要扣分，需對(duì)員工有事例當(dāng)面說明 ? （含）以下，或是 3分（含）以上，需要上級(jí)主管書面說明事例 ? 如果對(duì)評(píng)分不確定，請(qǐng)走 1 over 1 plus HR 的原則 績效管理流程 自我評(píng)價(jià) 經(jīng)理評(píng)估 HR審核 匯總提交審批 反饋 面談 目標(biāo)設(shè)定 序號(hào) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1 質(zhì)量 品控評(píng)分 品控質(zhì)量評(píng)分（普座排名） 30% 客戶滿意度 滿意度三項(xiàng)（普座排名）平均，重點(diǎn)參考滿意率數(shù)據(jù) 10% 2 效率 日均完結(jié)量 中心普座排名 15% 日均呼入量 中心普座排名 15% 3 業(yè)務(wù)能力考核 每月考試，專題考試 中心排名 10% 4 綜合表現(xiàn) 日常工作表現(xiàn) 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等） 20% 對(duì)網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建議的提交情況 綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、投訴、表揚(yáng)情況等 KPI舉例 KPI舉例 業(yè)績考核各項(xiàng)衡量指標(biāo)的說明： 質(zhì)量： 由品控對(duì)電話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電話作為考評(píng)依據(jù)，得出電話質(zhì)量評(píng)分。 ? 遇到難題時(shí)，不輕易放棄，能夠做到自我激勵(lì) ? 不符合案例： 1）業(yè)績低迷的時(shí)候 ,容易放棄自己的目標(biāo) ,對(duì)預(yù)測(cè)不夠堅(jiān)定 ,容易情緒低迷；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得 激情 激情 4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動(dòng)同事和團(tuán)隊(duì) ? 關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍和同事帶來影響 ? 符合的案例：一個(gè)員工在業(yè)績低迷時(shí)期沒有放棄目標(biāo)，堅(jiān)持完成，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，樹立團(tuán)隊(duì)信心，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)突破新高，感染力強(qiáng)，在團(tuán)隊(duì)中，愛講笑話，活躍團(tuán)隊(duì)的氣氛； 激情 激情 5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ? 本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心 ? 比如公司從： 100萬收入， 100萬利潤， 100萬稅收不斷遞進(jìn)的目標(biāo)； 激情 1分 : 今天的事不推到明天，上班時(shí)間只做與工作有關(guān)的事情 2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù) 錯(cuò)誤 3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向 4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入 獲得較大的工作成果 敬業(yè) ? 敬業(yè)：尊重?zé)釔圩约旱墓ぷ?，才能不斷地鉆研 ? ? 我堅(jiān)信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人死在 ‘ 明天晚上 ’ ，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會(huì)成功 ? ? 敬業(yè)不是簡單的加班加點(diǎn)，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的過程 ? 我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼?，但是按結(jié)果付薪 敬業(yè) ? 按時(shí)下班是應(yīng)該的，不按時(shí)下班也是應(yīng)該的，只有工作沒完成是不應(yīng)該的 ? 老黃牛式的加班加點(diǎn)，但沒有結(jié)果和業(yè)績，不是公司所倡導(dǎo)的 ? 如果能通過不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績，是最理想的狀態(tài) 敬業(yè) 1分：今天的事不推到明天，上班時(shí)間只做與工作有關(guān)的事情 ? 正確的態(tài)度是
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