現(xiàn)代汽車服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 33 互動(dòng)式問(wèn)診第二步 —— 客戶需求分析 ? 通過(guò)提問(wèn)與傾聽(tīng)確定客戶的需求 ? 提問(wèn)的方式 ? 提問(wèn)的 5W（ 6W）原則： Why—— 故障發(fā)生原因、 Where——故障發(fā)生地點(diǎn)、 When—— 故障發(fā)生時(shí)間、 Who—— 故障發(fā)生當(dāng)事人、 What—— 故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問(wèn) Whom——想找誰(shuí)解決故障 ? 引導(dǎo)性的提問(wèn)方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問(wèn) ? 提問(wèn)注意事項(xiàng) ? 使用客戶的語(yǔ)言 ? 對(duì)客戶的不同意見(jiàn)表現(xiàn)出友好態(tài)度 ? 確認(rèn)客戶的陳述 ? 話不要只講一半 ? 平靜而又自信地傳達(dá)信息 ? 使用清晰簡(jiǎn)短的句子 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 34 互動(dòng)式問(wèn)診第三步 —— 介紹 ? 對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來(lái)不確定心理的概述。 客戶 服務(wù)顧問(wèn) 車輛 車輛狀況 維修項(xiàng)目 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 31 互動(dòng)式問(wèn)診的原則 ? 提問(wèn)的目的 ? 引出話題，給出對(duì)話方向 ? 鼓勵(lì)對(duì)話方的參與 ? 建立起信任 ? 使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺(jué) ? 表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 32 互動(dòng)式問(wèn)診第一步 —— 確定客戶類型 ? 主導(dǎo)型 主動(dòng)和服務(wù)顧問(wèn)講述故障，語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，多用“你必須、為什么？”等語(yǔ)言。 這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。 ? 主動(dòng)、熱情的開(kāi)始接待客戶，會(huì)使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對(duì)你的好感。接待時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶的疑問(wèn)做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 68 服務(wù)補(bǔ)救的原則 ? 客戶滿意 ? 員工滿意 ? 從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 69 總結(jié) ? 顧客抱怨是一份禮物，它可以 ? 增進(jìn)與客戶的感情 ? 不斷改進(jìn)系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓(xùn)員工 ? 評(píng)估、考核 ? 了解顧客需求 ? 危機(jī)發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該 ? 洞察征兆 ? 極力避免 。不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 27 每天，工作前的準(zhǔn)備 ?? 心理 客戶期望 工作要求 能 力 專 業(yè) 技 能 意 愿 售后服務(wù)的客戶滿意 ? 名片 ? 電話 ? 護(hù)車套件 ? 接待系統(tǒng) ? 派工系統(tǒng) ? 客戶檔案及維修記錄 ? 車間人員安排 ? 配件（缺貨）狀況 ? 其它資料 物品及事項(xiàng) ? 檢查個(gè)人儀表 ? 檢查穿著 ? 表情練習(xí) ? 發(fā)聲練習(xí) ? 與同事們打招呼 ? 客戶至上 ? 我是專業(yè)的服務(wù)人員 ? 客戶會(huì)完全依賴于我的服務(wù) ? 我是廠家、店里的現(xiàn)場(chǎng)代表 狀態(tài) 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 28 為客戶營(yíng)造舒適區(qū) ? 日常生活中，有一些事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 17 一般接待流程 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 18 接待技巧 ? 客戶需求分析 ? 提問(wèn)的 5W2H（ 6W2H）原則： Why—— 故障發(fā)生原因、Where—— 故障發(fā)生地點(diǎn)、 When—— 故障發(fā)生時(shí)間、Who—— 故障發(fā)生當(dāng)事人、 What—— 故障現(xiàn)象、（Whom—— 想找誰(shuí)解決故障）、 How—— 故障如何排除、 How much—— 估時(shí) /估價(jià) ? 引導(dǎo)性的提問(wèn)方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問(wèn) ? 顧問(wèn)式報(bào)價(jià) ? 告訴客戶接受服務(wù)能給他 /她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他 /她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的 ? 明確的報(bào)價(jià) ? 告知客戶你可以提供超過(guò)他 /她期望的服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 19 維修－質(zhì)檢流程 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 20 質(zhì)檢的重要性 ? 客戶的需要：站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢 ? 服務(wù)的需要：不是對(duì)維修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查 ? 降低返修率，提高客戶滿意度 ? 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 ? 避免服務(wù)
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