【正文】 ?各項(xiàng)費(fèi)用及不良品結(jié)算須完整填寫附件表格。 YD101208 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷存退貨管控 YD101197 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) YD101198 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計(jì)劃表》滿足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶YD101199 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101200 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） YD101192 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評估 YD101193 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時(shí)，則可在該批零市場各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報(bào)至分公司。 ?即進(jìn)服務(wù)。 YD101118 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰來評分 ?好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺很“爽“ ?因?yàn)椤八皶兂少徺I動機(jī)。 ? 有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ?每次拜訪時(shí)需清潔陳列區(qū)域。 ?保持商品價(jià)值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?提高貨架占有率。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長的關(guān)鍵。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動搖的證據(jù)。 ?需求未認(rèn)清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 YD10166 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實(shí)際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。* 提供創(chuàng)意。 ?問詢“查詢事實(shí)的問話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ? 說明別人的感覺、做法、請對方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。 YD10154 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問題 ?應(yīng)該對準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。 YD10139 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 開場交涉注意事項(xiàng) ?不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。 ?關(guān)于有販賣促進(jìn)活動之商品 ? 當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別，但通常可期待平均營業(yè)額的 2── 3倍之成效。 YD10135 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪前計(jì)劃的次序 ?檢討每個(gè)月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計(jì)劃 ?擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo) ?查核前次訪問內(nèi)容 ,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng) ,如果需要補(bǔ)辦 ,立即辦理。 ?執(zhí)行 Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 ?消費(fèi)者心里對產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。 ? 事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 ?預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。 YD10138 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。處理反對意見的基本程序 YD10163 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務(wù) ?反對推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢 ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 YD10164 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 YD10168 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 明確的反對意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識。 ?選 擇 法 ? 以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動 法 ? 以實(shí)際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 YD10179 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受定貨 訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)： ? 客戶名稱 ? 各品牌之推介數(shù)量（以往的營業(yè)額實(shí)績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。 ?記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問時(shí)間預(yù)定。 YD10186 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的基本手法 ?充分利用空間，占有更大空間。 YD10189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的種類 ? A、廠商提供： ? 懸掛式 POP ? 柜臺式 POP ? 海報(bào) ? 吊旗 ? 標(biāo)簽，貼紙 ? 陳列專柜 ? B、店頭自制： ? 自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙 ? 促銷通訊 ? C、商品本身 ? 外箱或商品本身 YD10190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的基本原則 ?POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品 ?POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要 ?POP應(yīng)保持清潔，避免過期 YD10191 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 店頭管理 ? A、在計(jì)劃上： ? 必須對區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分級 ? 選定 POP張貼對象 ? 選定完成日期和時(shí)間表 ? B、在執(zhí)行上： ? 引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用 POP ? 重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核 ? 盡量配合電視廣告或 SP活動進(jìn)行 YD10192 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 主要的陳列地點(diǎn) ?入門第一眼看到的地方 ?架頭陳列位置 ?顧客必經(jīng)之路線位置 ?同類貨品中的相對位置 YD10193 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品生動化管理范圍 ?貨 架 ?冰 櫥 ?落 地 陳 列 YD10194 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列管理原則 ?依據(jù)動線，擺設(shè)在所有競品之前。 ?將產(chǎn)品放置于動線與視線的最佳位置。 YD101103 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 活動：現(xiàn)場演練 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 貨架管理 YD101105 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解貨架管理的重要性 ?了解貨架管理的注意事項(xiàng) ?會計(jì)算合理的貨架空間 YD101106 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的目的 ?增加鋪貨面積，提高市場占有率 ?建立良好的銷售溝通 ?增加商品回轉(zhuǎn)及坪效 YD101107 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理原則 ?產(chǎn)品必須陳列于動線與視線最佳的位置。 ?優(yōu)點(diǎn)： ? 外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。 YD101115 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報(bào) （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達(dá) （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 YD101116 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ YD101117 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售上的三個(gè)基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 ?退換貨處理。 YD101152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營業(yè)之場所。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 YD101207 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 YD101210 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售業(yè)績計(jì)算 ?公式 ?表單 YD101211 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項(xiàng)費(fèi)用及其不良品須于次月第一次拜訪時(shí)結(jié)清。 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報(bào)廢，其它方法不予認(rèn)列受理。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫據(jù)依以出貨。 YD101201 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 YD101202 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機(jī)為營業(yè)所送貨車隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無論是幾點(diǎn)接到訂單 YD101203 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) YD101204 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101205 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《