【正文】 這事兒不一定有多大，哪怕只是給孤寡老人做個(gè)體檢，哪怕只是搞點(diǎn)兒社區(qū)衛(wèi)生活動(dòng)，哪怕只是全區(qū)搞一場(chǎng)文藝演出等，但一定要有這樣一環(huán)，否則很容易使前面做的很多事情沒用了。 ? 2022年 10月 30號(hào)，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮捕了， 2022年 1月 1號(hào)創(chuàng)維召開發(fā)布會(huì)， 2號(hào)、 3號(hào)、 4號(hào)、 5號(hào)、 6號(hào)這幾天，上游企業(yè)、下游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、七家銀行、深圳市主管工商業(yè)的副處長(zhǎng)站出來一起說：創(chuàng)維沒問題，我們相信它，這就是我剛才說的第三方疏導(dǎo)。 ? 人與人之間之所以會(huì)合作，歸根到底因?yàn)楸舜酥g有共同利益，人與人之間的沖突也是因?yàn)楣餐妫M量把大家引導(dǎo)到共同的利益平臺(tái)上。要讓自己的隊(duì)伍、干部基于定調(diào)性的口徑，根據(jù)各自崗位的不同添加不同理解。 76 ? 我們的政府以及一些事業(yè)單位在內(nèi)部文化建設(shè)方面有一筆歷史欠賬，我們主要靠科層制這種垂直的制度文化來進(jìn)行管理。 ? 妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守 ? 如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。大多數(shù)問題是在傾聽當(dāng)中被解決掉的，這點(diǎn)實(shí)在是太重要了。 63 （一）順應(yīng)路徑 ? 于極端、紛亂之間取其中道 ? “變而應(yīng)之”、“火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外” ? 宏觀順應(yīng)：危機(jī)發(fā)展觀 ? 微觀順應(yīng)：尊重和妥協(xié) 64 ? 很多政府在遭遇危機(jī)后，一開始對(duì)媒體和老百姓很傲慢，甚至很蠻橫，到后來被全國(guó)上上下下的輿論痛打得不行的時(shí)候，才開始服軟、示弱，而這個(gè)時(shí)候一切都已經(jīng)來不及了。 55 ? 這次拉薩 3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達(dá)賴集團(tuán)、藏青會(huì)過去幾年間，居然游說了西方國(guó)家多少個(gè)議員、多少個(gè)宗教領(lǐng)袖。 52 ? 中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院有一個(gè)女博士跳樓了，記者到學(xué)院采訪，面對(duì)記者的時(shí)候說：我們現(xiàn)在更關(guān)心的是她的先生和六歲的兒子怎樣健康、從容、堅(jiān)定地活下去，我們?nèi)康木Χ挤旁谠鯓幼屗南壬蛢鹤舆^得更好上。 50 ? 現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾纏邊緣議題。它有一個(gè)假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務(wù)能力之外，另外一個(gè)同等重要的能力是社會(huì)表達(dá)能力，因此演講是美國(guó)特別重視的一個(gè)人的基本素質(zhì)。什么原因呢？當(dāng)時(shí)已經(jīng)是下半年的九月份了，這個(gè)重點(diǎn)小學(xué)開學(xué)一個(gè)月了，一年級(jí)的孩子都是縣直機(jī)關(guān)干部子弟，能把誰家小孩退回去？那些分散在普通小學(xué)的貧民子弟又把誰再選上來呢？這些都不可能，也就是當(dāng)年根本沒法整改。當(dāng)年年底，美國(guó) 《 時(shí)代周刊 》 評(píng)選哈爾濱市委市政府領(lǐng)導(dǎo)集體當(dāng)選為全球十大風(fēng)云人物。 37 告知真相 ? 規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物 38 7 9 . 7 794 7 . 3362 1 . 7191 . 701020304050607080事實(shí)真相至上 公眾利益至上 人道主義至上 大局利益至上 黨性原則至上 受眾需求至上 領(lǐng)導(dǎo)意志至上圖 3: 媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序案例 ? 2022年 11月 13號(hào)，吉林石化爆炸，預(yù)計(jì)一周之后化學(xué)污染物將沿著松花江流到哈爾濱。記者問：這事出了以后，呂院長(zhǎng)最近有沒有上班?。坷咸f：沒看見。而事實(shí)跟價(jià)值相比太脆弱了，嚴(yán)肅的道德性、情緒的合理化才是更重要的。在衛(wèi)生部、媒體都發(fā)布聲明說巨能鈣沒問題之后，倆老太太在一塊兒溜彎兒，甲問乙：干嗎去？乙說：買巨能鈣。巨能公司的老總很努力，一個(gè)月召開了若干次發(fā)布會(huì)，對(duì)著電視鏡頭，大口大口吃巨能鈣，連吃了五瓶，然后對(duì)著鏡頭說：各位觀眾朋友，我也吃了，沒事兒。 ? 豐田道歉之后，媒體把盛世長(zhǎng)城廣告公司也揪了出來，他不道歉不行了。 ? 很多領(lǐng)導(dǎo)同志都說：我們都知道一旦出事了，媒體、老百姓找上門來了，我們不應(yīng)該關(guān)手機(jī)關(guān)大門，我們要積極應(yīng)對(duì)，而不是消極躲避。兩條廣告的文案都是：日本豐田就是霸道，不服不行。我現(xiàn)在想說的是前半段，衛(wèi)生部長(zhǎng)高強(qiáng)到了之后，接受媒體的采訪，整版整版地說沒這回事，可當(dāng)時(shí)老百姓的心里是這樣想的：這么大的官都來了，就說明這件事不但有，而且特別嚴(yán)重。三千多萬條帖子在互聯(lián)網(wǎng)上聲援他們，要的是什么？很少有人關(guān)心政府的補(bǔ)貼多少、合理不合理，僅僅就是為了對(duì)抗，為了宣泄，所以一定要注重價(jià)值層面的東西。這時(shí)候重慶市有關(guān)政府部門特別是那個(gè)九龍坡區(qū)的政府官員，從書記到區(qū)長(zhǎng)到下面幾個(gè)職能部門在面對(duì)記者、面對(duì)鏡頭的時(shí)候是怎么做的呢？他們拿著一大摞文件說：我們拆遷、改造根據(jù)第幾條、第幾款、哪項(xiàng)規(guī)定，每平方米如何如何。 ? 經(jīng)過努力，中美史克成功化解危機(jī)， 《 天津日?qǐng)?bào) 》 等媒體評(píng)價(jià)說“面對(duì)危機(jī)，管理正常，生產(chǎn)正常，銷售正常，一切都正常”。同日，全國(guó)各地的 50多位銷售經(jīng)理被召回天津總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作。 2022年 11月，中國(guó)政府發(fā)出通知：禁止在藥品成分中使用 PPA。政府公務(wù)員強(qiáng)烈感受到自己簡(jiǎn)直就成了救火隊(duì)員。 ? 二是公共化。作為中國(guó)市場(chǎng)上治療感冒的品牌藥品，康泰克一夜之間被綁上公眾和媒體的審判臺(tái)。隨后，銷售經(jīng)理們帶著中美史克 《 給醫(yī)院的信 》 、 《 給客戶的信 》 回歸本部，應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)在全國(guó)按部就班展開。 ? 7 ? 在康泰克 PPA風(fēng)波中，事實(shí)層面的要素及其判斷主要有：國(guó)家禁令導(dǎo)致康泰克停產(chǎn)；媒體指控和競(jìng)爭(zhēng)者攻擊造成市場(chǎng)根基動(dòng)搖；危機(jī)擴(kuò)大使內(nèi)部員工和銷售商人心不定等。政府說的那些都是事實(shí)。 11 案例 ? 2022年三四月份，重慶有幾個(gè)縣的老百姓謠傳有大規(guī)模的腦瘤要爆發(fā)，手機(jī)短信到處都是。 ? 這就是說，到目前為止，大部分公共政策、規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，是在人民群眾對(duì)政府信任缺失的情況下來進(jìn)行的，政府所遭遇的危機(jī)已經(jīng)是價(jià)值危機(jī)，而不僅是事實(shí)危機(jī)了。 ? 這是兩條具有嚴(yán)重辱華傾向的廣告，綠色東風(fēng)卡車是解放軍軍車的象征，而那橋和獅子很容易讓我們想到盧溝橋。但我們一直有一個(gè)困惑，這個(gè)事根本就沒有結(jié)論，我站出來說什么呢？在對(duì)待、處理一件事時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣水落石出、塵埃落定之后再站出來講，這在 2022年之前可能是對(duì)的，而如今社會(huì)對(duì)話環(huán)境發(fā)生了變化，當(dāng)事情發(fā)生兩三天后再站出來說，一切都來不及了?？墒撬皇且患覐V告服務(wù)商，完全沒必要卷入復(fù)雜的中日民族情緒中去，因此他這樣道歉的：兩條不恰當(dāng)廣告的發(fā)布，完全因?yàn)槲覀兊膹V告策劃、創(chuàng)意制作人員業(yè)務(wù)不精造成的，對(duì)此我們誠(chéng)意致歉，下不為例。 ? 危機(jī)處理中的這些表演、作秀很重要，但是千萬不要忘了，事實(shí)層面的解決方案只能化解事實(shí)矛盾，只有價(jià)值層面的問題才真正決定著這場(chǎng)危機(jī)是否真的了結(jié)。甲說：?jiǎn)眩趺催€買巨能鈣啊。 28 29 圖6:媒體關(guān)注的危機(jī)信息類型 0102030405060對(duì)危機(jī)事實(shí)信息的關(guān)注 對(duì)危機(jī)價(jià)值信息的關(guān)注30 事 實(shí) 導(dǎo) 向 價(jià) 值 導(dǎo) 向 告知 疏導(dǎo) 轉(zhuǎn)換 迎合 引導(dǎo) 重建 充分告知 有效承諾 告知真相 轉(zhuǎn)移視線 規(guī)避危機(jī)黑洞 協(xié)同核心利益相關(guān)者 共同利益 關(guān)愛弱者 傾聽 議題管理 公共利益 大局利益 還原真相 重建信任 一級(jí)路徑 二級(jí)路徑 危 機(jī) 第三方 介入 前后一致 合作非對(duì)抗 補(bǔ)償與救贖 三級(jí)路徑 三生萬象 重構(gòu)話語秩序 晶化輿論 31 ? 事實(shí)判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換 ? 價(jià)值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建 ? 最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說的機(jī)會(huì) ? 危機(jī)事實(shí)－－象征性現(xiàn)實(shí)－－負(fù)向價(jià)值－－正向價(jià)值 二、事實(shí)之維 ? 鉛筆畫的邊界 ? 參與性原則：共同尋找真相 —— 尋找便尋見，敲門便開門 ? 如果鬼叫門：合理避責(zé)與戰(zhàn)略自責(zé) 32 33 圖1:媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度0 1 2 3