【正文】 他說，有好多次在這種情況下他都說不出一句話，他的喉嚨都干了。 ?腦袋里有更中意的同類產(chǎn)品，但不告訴你。這位主管立刻展開如出一 轍的強迫推銷手法，他開始重復簡報中的重點（只是速度更快，態(tài)度更積極些）。許多銷售總是因為在價格方面雙方討論不出結果，最終不能成功合作。 尋找突破口 了解了客戶拒絕 的真相之后，事情就好辦多了，這個時候，我們就可以把客戶的拒絕分為兩大類了，第一類是由于客戶對你提供的產(chǎn)品或者服務了解較少而產(chǎn)生的拒 絕；另外一類就是你提供的產(chǎn)品或者服務不能滿足客戶的需求。但是，在了解客戶常見的拒絕方式之后，你會發(fā)現(xiàn)，其實有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。只要做到這一點，價格的問題就顯得不重要了，而且你的報價，在他們看來會變得相當合理。 這種情況最讓銷售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶實際上沒有非常明確的需求。但這一切并不是客戶的錯 ，不可否認客戶拒絕銷售員是有很多原因的，許多原因都不是銷售人員或者客戶能夠改變的。 ?“ 我非常肯定我們可以做到這點。如果你有 一張王牌（一封證明信、一個比較圖表、一個你當時就可以打電話的客戶，一種時間或價格上有特別安排的交易條款），現(xiàn)在就把這張牌打出來。 ?我的經(jīng)驗告訴我，顧客如果這樣的說話，通常意味著他們對價格也不滿意。 找出真正的拒絕是做好銷售的第一步，以下的著名的銷售大師杰弗里 ?吉特默經(jīng)過多年銷售工作總結出了認清拒絕然后克服拒絕的七個步驟： 認真傾聽對方提出的拒絕。你會認清拒絕嗎？你經(jīng)得起真正的拒絕嗎？顧客說： “ 我拒絕！ ” 這是他的真實意愿嗎？這是一個緩兵之計？還是一句謊言？又或是顧客現(xiàn)在不準備購買的原因？真正的拒絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種拖延！ 以下是最常用的 10 句起到拖延作用的謊言： 1：我得考慮一下 2；我們的預算已經(jīng)花光了； 3：我需要同我的合伙人商量一下； 4：我以后再考慮； 5：我必須等一段時間好好想想。為了了解顧客，他們會做大量的調(diào)查訪問，甚至閱讀大量的資料，在見顧客之前，他們就已經(jīng)知道了顧客的性格特點、愛好興趣、職 業(yè)特點、家庭狀況、家庭成員的情況及這些家庭成員的興趣、愛好，他們目前最需要的是什幺，最關心的是什幺，最擔心的是什幺，頂尖推銷員都是顧客的心理專家。這是一句相當好的格言。 銷售員的整個人生都是靠推銷、靠協(xié)作來獲得金錢的。 靠說謊、故弄玄虛進行推銷，誹謗貶低其它公司的推銷員，不可能得到顧客的信賴。那幺，得到對方青睞的根本要點是什幺呢？假如你是個待人和藹、談吐幽默風趣的人 ，哪怕是初次見面的顧客，也一定會對你抱有好感吧？但這不過僅僅是顧客從你的外表得到的印象而已。擁有眾多顧客的推銷員，與其說是推銷商品，倒不如說是首先在推銷自己。 ” 我就是銷售，銷售就是我 日本的保險推銷大王齊藤竹之助，是在退休后開始步入保險推銷行列的，經(jīng)過十幾年的奮斗，先后創(chuàng)造了全日本和世界首席壽險推銷第一位的業(yè)績。這種思考能力相當重要，特別是當一名銷售人員擁有許多不太 “ 有利可圖 ” 的客戶的情況下。成功的銷售人員不會將時間浪費在改變客戶的購買程序上，相反，他們會想辦法調(diào)整自己的銷售程序以符合客戶的作業(yè)腳步。一位非常成功的會計軟件銷售大師這幺說： “ 我總是在想，我如何幫助你成功？我如何讓你成為公司的一顆明星？ ” 扮演策略整合大師的角色 在策略整合大師這個角色上，你必須整合公司的所有資源，以便有效地 配合客戶的需求。正如一位銷售人員所說： “ 我能夠與我的客戶建立起合作的關系，我們共同努力讓我們的產(chǎn)品更成功。成功的銷售人員知道何時是收網(wǎng)的時機。兩個月前，我辦了一場說明會，這一次我的顧客已經(jīng)對網(wǎng)絡廣告擁有了相當?shù)母拍?，并且有心聆聽我的解說，結果，我獲得一張相當大數(shù)額的訂單。建立起你個人的信譽，這和你所服務的公司擁有的信譽是不同的。 ☆ 策略性重點 —— 針對客戶的需求，提出具有建設性、專業(yè)性的解決方案。 很多大企業(yè)家在培養(yǎng)他們的子女成為接班人的時候，也訓練他們從推銷做起。只要能把東西賣出去，你就獲得了一次成功并賺到了相應的錢。有人認為，推銷員一定要能說會道，李嘉城卻不這樣認為。李嘉城在茶樓里一干就是兩年。銷售對所有企業(yè)來說都是至關重要的。 沒有 “ 帶來打擊的東西 ” 只有 “ 受到打擊的人 ” 安利的直銷天皇中島熏在給自己的 101 個信條里，就有著這樣的一句話。很多想從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉(zhuǎn)向別的行業(yè)。 如果一位獵頭讓你在兩份銷售工作中做出選擇，他的建議一定是選擇那家能夠提供最大限度培訓機會的公司，這樣，當你日后再想跳槽時，就會有更多的工作機會讓你進行選擇。農(nóng)夫則更適合于正在進行的銷售業(yè)務，并處理已有的客戶資源。喬 ?吉拉德家最外面的門上有一句話：把所有發(fā)動機全部啟動。失去自己就是失去了一切，連朋友也不會理睬你。要勇于嘗試，之后你會發(fā)現(xiàn)你所能夠做到的連自己都 驚異。 人的一生非常有限。每天入睡前，他要計算當天的收獲，冥想，集中精力反思。 喬 ?吉拉德認為，所有人都應該相信：喬 ?吉拉德能做到的，你們也能做到，我并不比你們好多少。他把所有客戶檔案都建立系統(tǒng)的儲存。他說，去賣汽車，是為了養(yǎng)家糊口。這個人說他來買車是為了學習喬 ?吉拉德的秘密。 “ 就算你是挖地溝的，如果你喜歡，關別人什幺事？ ” 他曾問一個神情沮 喪的人是做什幺的，那人說是推銷員。他說，是全世界最好的產(chǎn)品 —— 獨一無二的喬 ?吉拉德。去餐廳吃飯，他給的小費每次都比別人多，同時放上兩張名片。 推銷產(chǎn)品其實是推銷自己 在全世界，人們 都問喬 ?吉拉德同樣一個問題：你是怎樣賣出東西的？生意的機會遍布每一個細節(jié)。這項記錄被《吉尼斯世界記錄大全》收入并被譽為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。這名銷售員讓顧客翻閱了一遍，然后就向顧客推銷自己的書。 第五，準備不充分。一位顧客第一次去商店給家里買地毯的時，一位銷售員向這位顧客介紹他自己在這一行干了多久、有多聰明、他的地毯有多棒，但這些話并沒有解決顧客的問題 顧客的家適合什幺樣的地毯。如果你能提出高質(zhì)量的問題，就有可能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，幫助公司把產(chǎn)品完善，自己也會慢慢成為 “ 專家 ” 。還有 一些銷售員無法融入團隊，和團隊產(chǎn)生距離感不利于個人發(fā)展。 化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結和改變自己的不良習慣，使客戶樂于和你溝通。 4．技巧障礙：對整個銷售流程不熟悉，對客戶購買過程控制技巧的應用不熟練。 化解方法：增強自信，自我激勵。 產(chǎn)品知識是談判的基礎，在與客戶的溝通中，客 戶很可能會提及一些專業(yè)問題和深度的相關服務流程問題。有的害怕被拒絕，自己會有受挫的感覺；有的擔心自己主動提出交易，會給人以乞討的印象；還有的甚至覺得競爭對手的產(chǎn)品更適合客戶等等。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎幺辦 這是一種復雜的心理障礙，混合了幾個方面的不同因素。 4。商場中的成敗很正常 ，有成功就有失敗。 有些銷售人員往往總是擔心自己如果首先提出交易，容易被客戶利用自己比較迫切的心里進行討價還價，最終導致自己的利益受損，因此，一般情況下他們會等客戶首先提出交易。 銷售員，你為什幺會被拒絕？（ 1） ?錯位的 “ 心理障礙 ” 之墻 你為什幺會被拒絕？因為你認為自己會失??！ 阻止銷售員與客戶最終達成協(xié)議的原因有很多，但最為常見的是銷 售員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷售員的銷售熱情，甚至沒有勇氣提出交易。 ” “ 產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知 道有幾家公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。我是自己買車，預算可沒有這幺高啊。 ” 面對此類令人沮喪的回應，你有時候甚至會覺得仿佛受到了詛咒，一個被拒絕的詛咒。從另一方面來說，如果客戶主動提出交易，那幺銷售員在交易中就會處于劣勢。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮。 ” “ 李經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。 ” 7． “ 我需要總部批準 ” “ 您好！我是上次去您那里的那個電腦推銷員小李，您上次很看好我們的電腦，我想問一下什幺時候能給您送貨？ ” “ 知道 知道，你們的產(chǎn)品真的很好。而這段時期是每次達成成交的關鍵時期，銷售員的競爭者肯定也會利用這段難得的時期加緊攻關客戶。常見的心理障礙有以下幾種： 1。主動地提出交易，就像在向客戶乞討似的 這是另外一種錯位的心理。同時，銷售員的這種心理也往往容易導致一些借口：即使交易最終沒有達成，那也是產(chǎn)品本身 的錯，而不是銷售員的工作失誤。在恰當?shù)臅r候主動地提出交易是一個很重要的技巧。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進客戶購買。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔心不被客戶接納。 化解方法：正確認識自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。一些銷售員習慣了生硬的語言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。 6．環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響。 第一，被客戶 牽著鼻子走。因此在打電話或安排會談之前，銷售人員應該花些時間了解一下潛在客戶的基本情況。 第四，向客戶提供不相關的信息。要只你只有一次機會給客戶留下良好的第一印象，如果你木準備好，就會浪費這個機會。許多獨立公司都會犯這樣的錯誤 ：當生意好的時候，就不再尋找潛在客戶，認為生意會找上門來。我最討厭的就是有人裝模作樣說什幺秘密，這世上沒有秘密。 “ 如果你給別人名片時想，這是很愚蠢很尷尬的事，那怎幺能給出去呢？ ” 他說，恰恰那些舉動顯得很愚蠢的人，正是那些成功和有錢的人。而他的絕妙之處就在于，在人們歡呼的時候把名片扔出去。喬 ?吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來財富的笑容：皺眉需要９塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個身體。全世界汽車推銷員的平均記錄是每周賣７輛車，而喬 ?吉拉德每天就可以賣出６輛。你在那里待得越久，樹就會越大，回報也就相應越多。他們試著隨便打電話給人，問他們是誰把車賣給他們，幾乎所有人的答案都是 “ 喬 ” 。 經(jīng)過專門的審計公司審計，確定喬 ?吉拉德是一輛一輛把車賣出去的。他卻不以為然：這是誰都可以做到的。 他望著一座高山 —— 那是他的目標 —— 說：我一定會卷土重來。 面對客戶，有的銷售員說，他看起來不像個買東西的人。知道自己需要什幺，最好把所想要的東西拍張照片掛起來，以增強自己的欲望。他說，我是我生命中最偉大的！沒有人跟我一樣。 你是否曾經(jīng)希望自己是一位天生的銷售人員？對不起，這種人并不存在。你并不需要具備了不起的天分去獲得成功的銷售業(yè)績，你就可以通過發(fā)展自己的成功渴望、教育、體驗和已經(jīng)成為習慣的本能來完成銷售工作，從而找到一條讓你興奮和成功的道路。是什幺讓潛在的客戶發(fā)生了購買行為？是什幺讓他們無情地走開了？是的，這就是經(jīng)驗，沒有捷徑，經(jīng)驗只能通過一些老式的積累方式才能獲得。喬 ?吉拉德說： “ 銷售的失敗是沒有任何借口的，可能有些人會覺得自己不適合做銷售，自己天生就不是一塊做銷售員的料，也有些人總是挑剔公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的定價，其實這些都不是你失敗的借口，你失敗的惟一原因是你還不夠認真，還不夠努力 ” 。如果沒有交易活動，那幺整個商業(yè)就會停滯不前。 記住：永遠會有銷售！不是你通過 “ 是 ” 把什幺賣給了顧客，就是顧客通過“ 不 ” 把什幺賣給你！ ?銷售很有 “ 錢 ” 途 事實上，大家都知道 ，只要能夠把銷售工作做得很出色，那幺銷售員的收入水平便會高于社會的平均水平。為了節(jié)省路費，他上下班不乘車，十來里路，總是走來走去；出外聯(lián)系業(yè)務，一個上午，能在香港大街小巷轉(zhuǎn)個遍！做推銷員的另一件本事是臉皮厚，能磨會纏，使可戶不得不買自己的商品。 ?銷售是從貧窮到富有的最佳途徑 世界上所有的財富都源于買賣，如果你不懂得滿足客戶需要，你就無法銷售；如果你沒有說服力、影響力，你也無法銷售；如果你不懂得售后服務，那你就無法銷售；如果你不懂得傾聽，那你就更是無法銷售。王永慶賣米起家，利用其靈活的經(jīng)營手段，成就其歲了王國；蔡萬霖與其兄蔡萬春從賣醬油起家成為世界十大富翁。銷售人員必須對客戶的需求與目標有深刻的認知，并且與客戶充分配合才能達到自己的銷售目標。當你能提供對客戶來說有價值的引導或忠告時，你就能超越傳統(tǒng)供應商的角色，與客戶形成一種更新、更親密、更具潛在利益的關系。從客戶的立場出發(fā)，將確認市場目標視為一名杰出的銷售人員最