【正文】 他說(shuō)，有好多次在這種情況下他都說(shuō)不出一句話，他的喉嚨都干了。 ?腦袋里有更中意的同類產(chǎn)品，但不告訴你。這位主管立刻展開(kāi)如出一 轍的強(qiáng)迫推銷手法，他開(kāi)始重復(fù)簡(jiǎn)報(bào)中的重點(diǎn)（只是速度更快，態(tài)度更積極些）。許多銷售總是因?yàn)樵趦r(jià)格方面雙方討論不出結(jié)果，最終不能成功合作。 尋找突破口 了解了客戶拒絕 的真相之后，事情就好辦多了，這個(gè)時(shí)候，我們就可以把客戶的拒絕分為兩大類了，第一類是由于客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒 絕；另外一類就是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求。但是，在了解客戶常見(jiàn)的拒絕方式之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。只要做到這一點(diǎn)，價(jià)格的問(wèn)題就顯得不重要了，而且你的報(bào)價(jià)，在他們看來(lái)會(huì)變得相當(dāng)合理。 這種情況最讓銷售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對(duì)他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶實(shí)際上沒(méi)有非常明確的需求。但這一切并不是客戶的錯(cuò) ，不可否認(rèn)客戶拒絕銷售員是有很多原因的，許多原因都不是銷售人員或者客戶能夠改變的。 ?“ 我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點(diǎn)。如果你有 一張王牌（一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)你當(dāng)時(shí)就可以打電話的客戶，一種時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款），現(xiàn)在就把這張牌打出來(lái)。 ?我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，顧客如果這樣的說(shuō)話，通常意味著他們對(duì)價(jià)格也不滿意。 找出真正的拒絕是做好銷售的第一步，以下的著名的銷售大師杰弗里 ?吉特默經(jīng)過(guò)多年銷售工作總結(jié)出了認(rèn)清拒絕然后克服拒絕的七個(gè)步驟： 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方提出的拒絕。你會(huì)認(rèn)清拒絕嗎？你經(jīng)得起真正的拒絕嗎？顧客說(shuō)： “ 我拒絕！ ” 這是他的真實(shí)意愿嗎？這是一個(gè)緩兵之計(jì)？還是一句謊言？又或是顧客現(xiàn)在不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的原因？真正的拒絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種拖延！ 以下是最常用的 10 句起到拖延作用的謊言： 1：我得考慮一下 2；我們的預(yù)算已經(jīng)花光了； 3：我需要同我的合伙人商量一下； 4：我以后再考慮； 5：我必須等一段時(shí)間好好想想。為了了解顧客，他們會(huì)做大量的調(diào)查訪問(wèn)，甚至閱讀大量的資料，在見(jiàn)顧客之前，他們就已經(jīng)知道了顧客的性格特點(diǎn)、愛(ài)好興趣、職 業(yè)特點(diǎn)、家庭狀況、家庭成員的情況及這些家庭成員的興趣、愛(ài)好，他們目前最需要的是什幺，最關(guān)心的是什幺，最擔(dān)心的是什幺，頂尖推銷員都是顧客的心理專家。這是一句相當(dāng)好的格言。 銷售員的整個(gè)人生都是靠推銷、靠協(xié)作來(lái)獲得金錢(qián)的。 靠說(shuō)謊、故弄玄虛進(jìn)行推銷，誹謗貶低其它公司的推銷員，不可能得到顧客的信賴。那幺，得到對(duì)方青睞的根本要點(diǎn)是什幺呢？假如你是個(gè)待人和藹、談吐幽默風(fēng)趣的人 ，哪怕是初次見(jiàn)面的顧客，也一定會(huì)對(duì)你抱有好感吧？但這不過(guò)僅僅是顧客從你的外表得到的印象而已。擁有眾多顧客的推銷員，與其說(shuō)是推銷商品，倒不如說(shuō)是首先在推銷自己。 ” 我就是銷售，銷售就是我 日本的保險(xiǎn)推銷大王齊藤竹之助，是在退休后開(kāi)始步入保險(xiǎn)推銷行列的，經(jīng)過(guò)十幾年的奮斗，先后創(chuàng)造了全日本和世界首席壽險(xiǎn)推銷第一位的業(yè)績(jī)。這種思考能力相當(dāng)重要，特別是當(dāng)一名銷售人員擁有許多不太 “ 有利可圖 ” 的客戶的情況下。成功的銷售人員不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在改變客戶的購(gòu)買(mǎi)程序上，相反，他們會(huì)想辦法調(diào)整自己的銷售程序以符合客戶的作業(yè)腳步。一位非常成功的會(huì)計(jì)軟件銷售大師這幺說(shuō)： “ 我總是在想，我如何幫助你成功？我如何讓你成為公司的一顆明星？ ” 扮演策略整合大師的角色 在策略整合大師這個(gè)角色上，你必須整合公司的所有資源，以便有效地 配合客戶的需求。正如一位銷售人員所說(shuō)： “ 我能夠與我的客戶建立起合作的關(guān)系，我們共同努力讓我們的產(chǎn)品更成功。成功的銷售人員知道何時(shí)是收網(wǎng)的時(shí)機(jī)。兩個(gè)月前，我辦了一場(chǎng)說(shuō)明會(huì)，這一次我的顧客已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告擁有了相當(dāng)?shù)母拍?，并且有心聆?tīng)我的解說(shuō)，結(jié)果，我獲得一張相當(dāng)大數(shù)額的訂單。建立起你個(gè)人的信譽(yù)，這和你所服務(wù)的公司擁有的信譽(yù)是不同的。 ☆ 策略性重點(diǎn) —— 針對(duì)客戶的需求，提出具有建設(shè)性、專業(yè)性的解決方案。 很多大企業(yè)家在培養(yǎng)他們的子女成為接班人的時(shí)候，也訓(xùn)練他們從推銷做起。只要能把東西賣(mài)出去，你就獲得了一次成功并賺到了相應(yīng)的錢(qián)。有人認(rèn)為，推銷員一定要能說(shuō)會(huì)道，李嘉城卻不這樣認(rèn)為。李嘉城在茶樓里一干就是兩年。銷售對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。 沒(méi)有 “ 帶來(lái)打擊的東西 ” 只有 “ 受到打擊的人 ” 安利的直銷天皇中島熏在給自己的 101 個(gè)信條里，就有著這樣的一句話。很多想從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向別的行業(yè)。 如果一位獵頭讓你在兩份銷售工作中做出選擇，他的建議一定是選擇那家能夠提供最大限度培訓(xùn)機(jī)會(huì)的公司，這樣，當(dāng)你日后再想跳槽時(shí)，就會(huì)有更多的工作機(jī)會(huì)讓你進(jìn)行選擇。農(nóng)夫則更適合于正在進(jìn)行的銷售業(yè)務(wù)，并處理已有的客戶資源。喬 ?吉拉德家最外面的門(mén)上有一句話：把所有發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)。失去自己就是失去了一切，連朋友也不會(huì)理睬你。要勇于嘗試，之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)你所能夠做到的連自己都 驚異。 人的一生非常有限。每天入睡前，他要計(jì)算當(dāng)天的收獲，冥想，集中精力反思。 喬 ?吉拉德認(rèn)為，所有人都應(yīng)該相信：?jiǎn)??吉拉德能做到的，你們也能做到，我并不比你們好多少。他把所有客戶檔案都建立系統(tǒng)的儲(chǔ)存。他說(shuō)，去賣(mài)汽車，是為了養(yǎng)家糊口。這個(gè)人說(shuō)他來(lái)買(mǎi)車是為了學(xué)習(xí)喬 ?吉拉德的秘密。 “ 就算你是挖地溝的，如果你喜歡，關(guān)別人什幺事？ ” 他曾問(wèn)一個(gè)神情沮 喪的人是做什幺的，那人說(shuō)是推銷員。他說(shuō)，是全世界最好的產(chǎn)品 —— 獨(dú)一無(wú)二的喬 ?吉拉德。去餐廳吃飯，他給的小費(fèi)每次都比別人多，同時(shí)放上兩張名片。 推銷產(chǎn)品其實(shí)是推銷自己 在全世界，人們 都問(wèn)喬 ?吉拉德同樣一個(gè)問(wèn)題：你是怎樣賣(mài)出東西的？生意的機(jī)會(huì)遍布每一個(gè)細(xì)節(jié)。這項(xiàng)記錄被《吉尼斯世界記錄大全》收入并被譽(yù)為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。這名銷售員讓顧客翻閱了一遍，然后就向顧客推銷自己的書(shū)。 第五，準(zhǔn)備不充分。一位顧客第一次去商店給家里買(mǎi)地毯的時(shí)，一位銷售員向這位顧客介紹他自己在這一行干了多久、有多聰明、他的地毯有多棒，但這些話并沒(méi)有解決顧客的問(wèn)題 顧客的家適合什幺樣的地毯。如果你能提出高質(zhì)量的問(wèn)題，就有可能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，幫助公司把產(chǎn)品完善，自己也會(huì)慢慢成為 “ 專家 ” 。還有 一些銷售員無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生距離感不利于個(gè)人發(fā)展。 化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂(lè)于和你溝通。 4．技巧障礙：對(duì)整個(gè)銷售流程不熟悉，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程控制技巧的應(yīng)用不熟練。 化解方法：增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。 產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客 戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問(wèn)題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問(wèn)題。有的害怕被拒絕，自己會(huì)有受挫的感覺(jué)；有的擔(dān)心自己主動(dòng)提出交易，會(huì)給人以乞討的印象；還有的甚至覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合客戶等等。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎幺辦 這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。 4。商場(chǎng)中的成敗很正常 ，有成功就有失敗。 有些銷售人員往往總是擔(dān)心自己如果首先提出交易，容易被客戶利用自己比較迫切的心里進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，最終導(dǎo)致自己的利益受損，因此，一般情況下他們會(huì)等客戶首先提出交易。 銷售員，你為什幺會(huì)被拒絕？（ 1） ?錯(cuò)位的 “ 心理障礙 ” 之墻 你為什幺會(huì)被拒絕？因?yàn)槟阏J(rèn)為自己會(huì)失敗！ 阻止銷售員與客戶最終達(dá)成協(xié)議的原因有很多，但最為常見(jiàn)的是銷 售員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷售員的銷售熱情，甚至沒(méi)有勇氣提出交易。 ” “ 產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知 道有幾家公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。我是自己買(mǎi)車，預(yù)算可沒(méi)有這幺高啊。 ” 面對(duì)此類令人沮喪的回應(yīng)，你有時(shí)候甚至?xí)X(jué)得仿佛受到了詛咒，一個(gè)被拒絕的詛咒。從另一方面來(lái)說(shuō)，如果客戶主動(dòng)提出交易，那幺銷售員在交易中就會(huì)處于劣勢(shì)。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。 ” “ 李經(jīng)理，您好，又來(lái)拜訪您了。 ” 7． “ 我需要總部批準(zhǔn) ” “ 您好！我是上次去您那里的那個(gè)電腦推銷員小李，您上次很看好我們的電腦，我想問(wèn)一下什幺時(shí)候能給您送貨？ ” “ 知道 知道，你們的產(chǎn)品真的很好。而這段時(shí)期是每次達(dá)成成交的關(guān)鍵時(shí)期，銷售員的競(jìng)爭(zhēng)者肯定也會(huì)利用這段難得的時(shí)期加緊攻關(guān)客戶。常見(jiàn)的心理障礙有以下幾種： 1。主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的 這是另外一種錯(cuò)位的心理。同時(shí)，銷售員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒(méi)有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身 的錯(cuò)，而不是銷售員的工作失誤。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)地提出交易是一個(gè)很重要的技巧。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見(jiàn)客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。 化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。一些銷售員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使客戶覺(jué)得不被尊重。 6．環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響。 第一，被客戶 牽著鼻子走。因此在打電話或安排會(huì)談之前，銷售人員應(yīng)該花些時(shí)間了解一下潛在客戶的基本情況。 第四，向客戶提供不相關(guān)的信息。要只你只有一次機(jī)會(huì)給客戶留下良好的第一印象，如果你木準(zhǔn)備好，就會(huì)浪費(fèi)這個(gè)機(jī)會(huì)。許多獨(dú)立公司都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤 ：當(dāng)生意好的時(shí)候，就不再尋找潛在客戶，認(rèn)為生意會(huì)找上門(mén)來(lái)。我最討厭的就是有人裝模作樣說(shuō)什幺秘密，這世上沒(méi)有秘密。 “ 如果你給別人名片時(shí)想，這是很愚蠢很尷尬的事，那怎幺能給出去呢？ ” 他說(shuō)，恰恰那些舉動(dòng)顯得很愚蠢的人，正是那些成功和有錢(qián)的人。而他的絕妙之處就在于，在人們歡呼的時(shí)候把名片扔出去。喬 ?吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來(lái)財(cái)富的笑容：皺眉需要９塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體。全世界汽車推銷員的平均記錄是每周賣(mài)７輛車，而喬 ?吉拉德每天就可以賣(mài)出６輛。你在那里待得越久，樹(shù)就會(huì)越大，回報(bào)也就相應(yīng)越多。他們?cè)囍S便打電話給人，問(wèn)他們是誰(shuí)把車賣(mài)給他們，幾乎所有人的答案都是 “ 喬 ” 。 經(jīng)過(guò)專門(mén)的審計(jì)公司審計(jì)，確定喬 ?吉拉德是一輛一輛把車賣(mài)出去的。他卻不以為然：這是誰(shuí)都可以做到的。 他望著一座高山 —— 那是他的目標(biāo) —— 說(shuō)：我一定會(huì)卷土重來(lái)。 面對(duì)客戶，有的銷售員說(shuō)，他看起來(lái)不像個(gè)買(mǎi)東西的人。知道自己需要什幺，最好把所想要的東西拍張照片掛起來(lái)，以增強(qiáng)自己的欲望。他說(shuō)，我是我生命中最偉大的！沒(méi)有人跟我一樣。 你是否曾經(jīng)希望自己是一位天生的銷售人員？對(duì)不起，這種人并不存在。你并不需要具備了不起的天分去獲得成功的銷售業(yè)績(jī)，你就可以通過(guò)發(fā)展自己的成功渴望、教育、體驗(yàn)和已經(jīng)成為習(xí)慣的本能來(lái)完成銷售工作，從而找到一條讓你興奮和成功的道路。是什幺讓潛在的客戶發(fā)生了購(gòu)買(mǎi)行為？是什幺讓他們無(wú)情地走開(kāi)了？是的，這就是經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有捷徑，經(jīng)驗(yàn)只能通過(guò)一些老式的積累方式才能獲得。喬 ?吉拉德說(shuō)： “ 銷售的失敗是沒(méi)有任何借口的，可能有些人會(huì)覺(jué)得自己不適合做銷售，自己天生就不是一塊做銷售員的料，也有些人總是挑剔公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的定價(jià)，其實(shí)這些都不是你失敗的借口，你失敗的惟一原因是你還不夠認(rèn)真，還不夠努力 ” 。如果沒(méi)有交易活動(dòng)，那幺整個(gè)商業(yè)就會(huì)停滯不前。 記?。河肋h(yuǎn)會(huì)有銷售！不是你通過(guò) “ 是 ” 把什幺賣(mài)給了顧客，就是顧客通過(guò)“ 不 ” 把什幺賣(mài)給你！ ?銷售很有 “ 錢(qián) ” 途 事實(shí)上，大家都知道 ，只要能夠把銷售工作做得很出色，那幺銷售員的收入水平便會(huì)高于社會(huì)的平均水平。為了節(jié)省路費(fèi)，他上下班不乘車，十來(lái)里路，總是走來(lái)走去；出外聯(lián)系業(yè)務(wù)，一個(gè)上午，能在香港大街小巷轉(zhuǎn)個(gè)遍！做推銷員的另一件本事是臉皮厚，能磨會(huì)纏，使可戶不得不買(mǎi)自己的商品。 ?銷售是從貧窮到富有的最佳途徑 世界上所有的財(cái)富都源于買(mǎi)賣(mài)，如果你不懂得滿足客戶需要，你就無(wú)法銷售；如果你沒(méi)有說(shuō)服力、影響力，你也無(wú)法銷售；如果你不懂得售后服務(wù)，那你就無(wú)法銷售；如果你不懂得傾聽(tīng)，那你就更是無(wú)法銷售。王永慶賣(mài)米起家，利用其靈活的經(jīng)營(yíng)手段，成就其歲了王國(guó)；蔡萬(wàn)霖與其兄蔡萬(wàn)春從賣(mài)醬油起家成為世界十大富翁。銷售人員必須對(duì)客戶的需求與目標(biāo)有深刻的認(rèn)知，并且與客戶充分配合才能達(dá)到自己的銷售目標(biāo)。當(dāng)你能提供對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有價(jià)值的引導(dǎo)或忠告時(shí)，你就能超越傳統(tǒng)供應(yīng)商的角色，與客戶形成一種更新、更親密、更具潛在利益的關(guān)系。從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，將確認(rèn)市場(chǎng)目標(biāo)視為一名杰出的銷售人員最