【正文】 從宏觀的角度來看，人力資源是指全國或者量個地區(qū)具有勞動能力的勞動者人數(shù)的總和。 2維護網(wǎng)絡(luò)安全的對策： 從制度和技術(shù)兩方面去創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的安全機制。 ③網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是企業(yè)級的財務(wù)應(yīng)用而不是部門級的財務(wù)應(yīng)用。 ? 風(fēng)險理財觀念。 14．內(nèi)部收益 率表明項目總投資所能獲得的最大盈利能力，也是項目能夠接受的籌資利率的最高臨界點。 34 9．投資分類 ：（ 1）按期限可分為長期投資和短期投資（ 2）按方式可分為直接投資和 間接投資（ 3）按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資。 ⑵ 財務(wù)決策方法 ：是指財務(wù)人員在財務(wù)目標的總體要求下，從若干個可以選擇的財務(wù)活動方案中選擇最優(yōu)方案的過程。 ? 打破原有的設(shè)計模式和實現(xiàn)方法，充分遵循企業(yè)流程再造的思想，使系統(tǒng)在建立之初就體現(xiàn)敏捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴充。 ? 虛擬銷售：有兩種模式。 敏捷制造的范疇涉及六個領(lǐng)域 ，即集成產(chǎn)品與過程開發(fā) /并行過程、人力資源管理、虛擬企業(yè)、信息與控制、過程與設(shè)備、法律障礙。 ② 正確處理效率與效益的問題。 6網(wǎng)絡(luò)廣告的特點（優(yōu)勢）： ? 傳播范圍廣泛 ?強烈的 互動性； ? 快捷性； ? 豐富性；? 費用低廉； ? 易統(tǒng)計性。 ⑧ 銷售商按照訂貨表裝運貨物， 或提供購買者所要求的服務(wù)。 ? 根據(jù)銷售對象 不同，分為 B to B（企業(yè)對企業(yè)的模式） 和 B to C（企業(yè)對消費者） 兩種方式。 ? 分析調(diào)查結(jié)果。 根據(jù)采用調(diào)查方法的不同，可以分為 ① 網(wǎng)上問卷調(diào)查法 ②網(wǎng)上實驗法 ③ 網(wǎng)上觀察法 ④ 網(wǎng)上問卷調(diào)查法。 4網(wǎng)絡(luò)營銷站點功能： 根據(jù)企業(yè)站點建立的目標的不同， 企業(yè)網(wǎng)站可以分為五種類型 ：信息型 、廣告型、信息訂閱型、在線銷售型和技術(shù)支持服務(wù)型。 ⑤ 從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費觀念的變革。 ? 促銷目標。 ② 選擇分銷：是指制造商在某一地區(qū)公讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。根據(jù)競爭程度的高低，可分為完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭和寡頭壟斷四種類型。 ?在產(chǎn)品的成長期，企業(yè)可以采用如下策略：努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加新的功能、特色和款式；積極開拓新細分市場，增加新的分銷渠道；適當降低產(chǎn)品價格；調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點，說服顧客購買。 ③ 它有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。一般可以采用觀察法、實驗法、調(diào)查法和專家估計法等手段。 ③ 集中市場營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。 1市場細分 ：就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異 性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。 影響消費者購買行為的因素 ：主要受經(jīng)濟、個人、社會、文化及心理因素的影響。 第五章 市場營銷管理 市場營銷 ：就是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費需要、實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲 存和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。 3建立學(xué)習(xí)型組織的意義： ? 學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本。 3學(xué)習(xí) 型組織： 是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的 有機的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能 力的組織。 ① 所謂流程，就是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動。有管理專家提出 3C理論（顧客、競爭、變化） 來闡述這21 種全新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。 ： 是指用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。 2企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化： 是指企業(yè)組織傳統(tǒng)的運作方式改為以 IT 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。 ? 組織成員的獨立工作能力大幅提高。 1傳統(tǒng)的金字塔組織的弊端： ① 對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。 優(yōu)點： 靈活性和適應(yīng)較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。 優(yōu)點： 保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。組織的層級較多，不利于信息由下向上的傳遞。 ② 確定責權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來。 ④ 組織是一種權(quán)責結(jié)構(gòu) ⑤ 在組織的不同權(quán)責結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。 ② 實施客戶關(guān)系管理項目的團隊應(yīng)有較強的能力。從系統(tǒng)的觀點來看，商業(yè)智能的實現(xiàn)過程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提高有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行整理以保險數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ缓髮ふ液线m的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機分析處理（ OLAP）工具對信息進行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識，最后 呈現(xiàn)于用戶面前并轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。 客戶服務(wù)模塊 包括四個部件：（ 1）服務(wù)部件（ 2）合同部件（ 3）客戶關(guān)系部件（ 4）移動現(xiàn)場服務(wù)部件。 ④ 客戶分組。一個客戶的價值由：歷史價值、當前價值、潛在價值構(gòu)成。（ 2）降低企業(yè)成本，提高運營效率。 客戶關(guān)系管理的特點： ① 客戶關(guān)系管理是一種 經(jīng)營理念。 （ 1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。因此差別化戰(zhàn)略在市場細分不夠的情況下會受到挫折。 低成本戰(zhàn)略的適用情況： （ 1）所選擇的市場必須對某類產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，需求的價格彈性大（ 2）產(chǎn)品的設(shè)計便 于大規(guī)模制造和生產(chǎn)，行業(yè)中的所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上是標準的大眾化產(chǎn)品，在這樣的市場上，價格是主要的競爭力量。 23．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。 10 復(fù)合多樣化 是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。 (4)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃。 ：企業(yè)的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。 ① 顧客 按照購買用途的差異情況，可以把 顧客群分為以下五種 ：消費者市場、轉(zhuǎn)售商市場、政府市場、國際市場。 企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成 ： （１）人口環(huán)境（２）經(jīng)濟環(huán)境（３）自然環(huán)境（４）技術(shù)環(huán)境 （５）政治和法律環(huán)境（６）社會文化環(huán)境。 （ 3）職能戰(zhàn)略 又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營 銷、財務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。 （ 3）并行工程 它是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。（ 3）網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。 “組織理論之父 ”。 （ 1）現(xiàn)代組織管理中，控制職能必不可少的原因： ① 組織環(huán)境的不確定性； ② 組織活動的復(fù)雜性； ③ 管理失誤的不可避免性。 ④ 指令性計劃和指導(dǎo)性計劃。三個特點：2 公司制企業(yè)是法人； 公司制企業(yè)實行有限責任制度； 公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。（ 7）企業(yè) 具有法人的資格和地位。1 第一章 企業(yè)管理概述 企業(yè)的概念 ：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風(fēng)險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。 企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期： （ 1）手工業(yè)生產(chǎn)時期； (工廠制度的建立，是工場手工業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，它標志著企業(yè)的真正形成 ) （ 2）工廠生產(chǎn)時期； （ 3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期： 生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U大；不斷采用新技術(shù)，新設(shè)備，不斷地進行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展；勞動分工越來越精細，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴密；建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)知了一系列的科學(xué)管理理論； 所有者與經(jīng)營者相分離 ；企業(yè)之間的競爭激烈，加速了企業(yè)的兼并與收購；企業(yè)的社會責任改變 是這個時期三個顯著的特點。 管理的概念： 管理是管理者或管理機構(gòu)，在 一定范圍內(nèi)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標的動態(tài)過程。 （ 2）計劃的內(nèi)容和程序：分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目標；評價和選擇可行性方案，進行決策；編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃；檢查計劃的執(zhí)行情況。 （ 2）控制的方式： ① 預(yù)先控制 ② 現(xiàn)場控制 ③ 反饋控制 企業(yè)管理的概念 ：是企業(yè)管理者或管理機構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營 活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。 （二）行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段： 馬斯洛的需求層次理論； 赫茨伯格的雙因素理論； 麥克利蘭的激勵需求理論； 麥格雷戈的 “X理論 Y 理論； （三）以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段 （四）企業(yè)再造理論和實踐的興起 4 （五）全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理 9 網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境的變革 信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善 經(jīng)濟的全球化 顧客的需求更加多樣化和個性化 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異 變革的速度越來越快 知識成為企業(yè)最重要的資本。 （二） 企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新（ 1）企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（ 2）企業(yè)組織管理的創(chuàng)新（ 3）網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容（ 4）敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)動作管理最重要的方式。 （ 4）計算機集成制造系統(tǒng)（ CIMS）（ 5）企業(yè)資源計劃（ ERP）（ 6）分銷資源計劃（ DRP） （ 7）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。 2． 企業(yè)戰(zhàn)略管理 是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。 技術(shù)環(huán)境可以分成 基 礎(chǔ)通用技術(shù)，相關(guān)技術(shù)，本行業(yè)技術(shù) 社會文化環(huán)境 是指社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。 ② 現(xiàn)實競爭者 ③ 潛在競爭者 8 ④ 替代品壓力 :指 用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。 判斷企業(yè)資源的價值 可以從稀缺性、持久性和可替代性等方面。 15所謂市場細分 就是企業(yè)按照某個“細分變數(shù)”把整個市場細分為若干需要不同的產(chǎn)品質(zhì)市場組合的亞市場，其中任何一個亞市場都是由一個有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標市場，這個目標市場就體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的其本意圖 。 ： （ 1）可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用（ 2）可以分散風(fēng)險（ 3）可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能力和靈活性。 24成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢 ：（ 1）與競爭對手相比，低成本的企業(yè)具有在價格基礎(chǔ)上參與競爭的主動地位，并能在價格戰(zhàn)中保護自己。 25所謂差別化戰(zhàn)略 就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。（ 3）對手可能會很快以低的代價模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價值所在。（ 2）在相同的目標細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點集中戰(zhàn)略。 ② 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。（ 3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。 ? 深入了解目標客戶。 ⑤ 制訂相應(yīng) 的客戶措施。 12． 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) ：（ 1）呼叫中心技術(shù)（ 2）數(shù)據(jù)倉庫（ 3）商業(yè)智能（ 4）Web 的集成管理。商業(yè)智能的任務(wù)：是針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來增進企業(yè)管理者對企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時作出正確判斷。 ③ 提高企業(yè)認識水平，實現(xiàn)觀念的一致。 ⑥ 組織是基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標而將有關(guān)人、物等組織起來的。 ③ 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。 適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。 缺點 ：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。 缺點： 組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時還可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機構(gòu)臃腫的弊端。 ② 減緩信息的流動速度，造成信息失真。 柔性： 是指對意外的變 化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 2企業(yè)組織間 的關(guān)系 虛擬化： 是指具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過 IT 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時合作的組織。 2網(wǎng)絡(luò)型組織： 是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求目標。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營管理活動中，強調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。 1993 年邁克爾 哈默和詹姆斯 錢皮出版了《企業(yè)再造 管理革命宣言》一書，在其中他們提出了業(yè)務(wù)流程再造的理論。 ②對現(xiàn)有流程進行全面分析要做以下工作： a.