勤基集團(電路板)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-免費閱讀
【正文】 ” ?“你也有不對的地方?！? ?“這種問題不關(guān)我的事，請去問 。 你的面對態(tài)度更重要！ — 誠懇的態(tài)度是滅火器。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達(dá)。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 54 客戶投訴抱怨處理 ? 最佳的方法是預(yù)防勝于治療 ? 如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 46 客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？ ?觀點 ： 客戶并非永遠(yuǎn)是對的， 但客戶一定是最重要的 ！ 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 47 客戶分層管理： A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 40% 30% 20% 10% 人數(shù)占比 利潤占比 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 48 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 ?程序特性 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ?個人特性 ：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧 ?由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 49 四種類型的服務(wù) 生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D A C 冷淡型 友好型 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 50 客戶關(guān)系管理方法 CRM ?CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法 ,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。 ?適合和平型 +分析型的服務(wù) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 39 顧客性格需求分析 ——您好！請問需要哪種線路板嗎？（客戶不語） ? 那您看這個怎樣？ （不太好） ? 您看看這款是新出的。 ?適合和平型的服務(wù)。 ?介紹獨特性、外形、顏色。 ? 不少的顧客滿意程度只是想當(dāng)然憑感覺。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 12 服務(wù)的意義 ? 市場競爭的差異化策略 服務(wù) ? 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？ 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 13 好顧客的自白書 ? 我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞 ? 當(dāng)我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 S 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 14 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯 ? 三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 ? 早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 15 好 的 服 務(wù) ? 客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人 ? 有效地解決客戶問題， 95%會成為忠誠客戶 ? 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費 5倍成本， 1個 忠誠客戶 =10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的 60倍 ? 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 16 不好的服務(wù) ? 客戶將抱怨平均告訴 10個人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來修正一般 只聽 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。 —— 長壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶的購買。 ?提供三個可選方案，讓他決定。 以客戶為中
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