萬科物業(yè)安全人員bi行為規(guī)范培訓(xùn)文件-免費(fèi)閱讀
【正文】 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 1. 使用一個(gè)手指頭。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 1. 走過道中間。 2. 肩膀不平，一高一低。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。 手 保持指甲干凈。 2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清 潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 3. 不及時(shí)清理餐桌。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。 2. 留有長指甲。 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 “您好，歡迎光 臨！” ，引導(dǎo)手 勢(shì) 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 3. 收費(fèi)不給發(fā)票。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持 警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 7. 對(duì)公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。 語言簡練清晰，左手持機(jī) 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式小區(qū)） 1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 9. 下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。 1. 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 4. 警惕性 不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 正確佩帶工牌。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。并使用 正確手勢(shì)向客戶指引方向。 3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨 1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù) 自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸， 手掌向前，示意車輛直行通過。” 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。正確 佩戴工牌。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 2. 注意個(gè) 人衛(wèi)生。 1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 2. 衣服不合身 ，過大過小
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