【正文】 （ 2）設(shè)備操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。 情境模擬，熟悉索賠程序。 符合以下原則可以為客戶退換整車： 由于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，故障無法完全排除或修復(fù)達(dá)不到有關(guān)要求，影響客戶的正常使用的；重大客戶投訴引起的；客戶購車 1周內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，客戶不同意維修處理，強(qiáng)烈要求退換車的。 第 頁 26 （ 1）整車的質(zhì)量擔(dān)保 期是從汽車購買之日算起，汽車購買日以購車發(fā)票上的日期為起始時間。 （ 2）油漆涂裝件外表無明顯砂紙打磨痕跡或刷痕。 （ 3）防塵套無破損，卡固有效。 (3)倘若涉及雙方都有責(zé)任的，應(yīng)根據(jù)事故鑒定結(jié)果，由雙方協(xié)商處理。 (4)前后橋與車架。 出廠檢驗的內(nèi)容 ： 整車檢查 、 發(fā)動機(jī)在空載情況下的檢驗 、 路試 、 路試后的檢驗。 （ 4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。 （ 2）貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)目標(biāo) 知識目標(biāo)： 了解汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)；熟悉汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理制度；了解質(zhì)量管理的具體方法；熟悉汽車維修質(zhì)量檢驗的分類；掌握汽車維修作業(yè)的驗收合格出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 二、科技資料與技術(shù)檔案 1）技術(shù)檔案的分類 ： 生產(chǎn)類、技術(shù)類、科技類、設(shè)備類 、 基建類。 （ 2）生產(chǎn)工人及技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。即事故原因不查清不放過，事故責(zé)任者未得到處理不放過，事故整改措施不落實不放過，事故教訓(xùn)未吸取不放過。 學(xué)生查找汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) ： 是省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門對未頒布國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或工程所頒布的標(biāo)準(zhǔn)。 2）總成大修（總成翻新） 3）汽車小修和零件修理 4）事故性檢修和質(zhì)量性返修 二、汽車和總成的送修規(guī)定與裝備 規(guī)定 三、汽車維修方法、方式和維修工藝 教師講解汽車維護(hù)作業(yè)內(nèi)容。 ： 其作業(yè)內(nèi)容除了日常維護(hù)作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部件。 現(xiàn)在的視情修理與過去的計劃修理相比，區(qū)別在于以下兩點。 ： 是指對一部汽車進(jìn)行每項小修作業(yè)所需的工時限額。 3）油料費用 ： 是指汽車維修過程中消耗的機(jī)油、齒輪油、潤滑脂、汽油、柴油、制動液、清洗劑等油品的費用。 三、生產(chǎn)資料管理 可分為對內(nèi)服務(wù)（即汽車維修）和對外服務(wù)（如配件銷售）兩個部分。 （ 5）由技術(shù)總監(jiān)協(xié)同生產(chǎn)調(diào)度對前一天的典型故障案例進(jìn)行 案例分析，由主承修技師進(jìn)行主講，全體維修人員討論并進(jìn)行故障剖析，最終達(dá)到共同積累經(jīng)驗、共同提高技能的目的。 二、維修調(diào)度（派工） （ 1）確保維修工作過程的連續(xù)性。 2）編制維修生產(chǎn)計劃時應(yīng)遵循的原則 3）編制維修生產(chǎn)計劃應(yīng)考慮的因素 4）車輛維修生產(chǎn)能力 （ 1）按車輛維修計劃列出作業(yè)次數(shù) a。 二、 6S的實施及檢查 6S管理應(yīng)注意的問題 (1)6S管理要長期堅持，不能平日不做整理、整頓，而靠臨時突擊將物品整理擺放一下。 5）素養(yǎng) ： 素養(yǎng)的目的是要每個員工都養(yǎng)成良好的習(xí)慣，遵守規(guī)則，積極主動。 能力目標(biāo)： 能夠編制維 修生產(chǎn)計劃；能夠正確計算汽車維修工時費用；能夠結(jié)合維修企業(yè)的實際制訂某一型號汽車各級保養(yǎng)規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn)；能夠結(jié)合維修企業(yè)的實際制訂某一型號汽車發(fā)動機(jī)總成大修工藝規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn)。 (1)為客戶提供選擇。可以用下式表示。 2）顧客檔案分析 常用的顧客檔案分析內(nèi)容有顧客需求和購買行業(yè)分析、顧客經(jīng)濟(jì)狀況分析、顧客地區(qū)構(gòu)成分析、顧客收入構(gòu)成分析、顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析等。 （ 4）拋錨和緊急救援。 學(xué)習(xí)情境三 客戶經(jīng)營與管理 一、客戶群的建立和管理 1）維護(hù)老客戶的作用 （ 1）可使企業(yè)的 競爭優(yōu)勢長久。 （ 4）內(nèi)容適宜。 如服裝整潔、得體，整體修飾職業(yè)化，頭發(fā)長短合適、不怪異，牙齒清潔、指甲干凈，皮鞋擦亮，氣味清新，化妝得體、不濃妝艷抹。 三、汽車維修合同的管理事務(wù) 1）合同管理機(jī)構(gòu) 國家工商行政管理局和地方各級工商行政管理局是法定的統(tǒng)一維修合同管理機(jī)關(guān)。 掌握激勵的相關(guān)理論及常用方法。 主要形式有夜班補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼、高溫（取暖）補(bǔ)貼、保健補(bǔ)貼等。這種方法可讓員工真實面對工作，表現(xiàn)出自己水平，但不是所 學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵 一、報酬 報酬是指完成某項工作應(yīng)得到的回報 。 配對比較法是指將所有同一工作部門內(nèi)的員工進(jìn)行兩兩逐對比較（按工作數(shù)量、工作質(zhì)量、出勤等方面），每次比較區(qū)分出一個“優(yōu)者”，一個“劣者”。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)小組通知有關(guān)人員準(zhǔn)備考評，并下發(fā)相關(guān)文件和考核表。 第 頁 8 1）汽車維修技工聘用的基本條件 2）普通管理人員聘用的基本條件 3）高層管理人員的基本條件 二、員工招聘的途徑和程序 一般來講，人員招聘的途徑無非兩條：外部招聘和內(nèi)部提升。 （ 6）為什么要完成此項工作（ Why）。良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 教學(xué)重點 員工培訓(xùn)的方法和形式 教學(xué)難點 員工的績效考核 教學(xué)手段 理實一體 實物講解 小組討論、協(xié)作 教學(xué)學(xué)時 6 教 學(xué) 內(nèi) 容 與 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 注 釋 第 頁 7 模塊 四 汽車維修企業(yè)人力資源管理 〖 理論知識 〗 學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識 一、人力資源管理的基本概念和原理 人力資源是指在一定時間、空間條件下，現(xiàn)實的和潛在的勞動力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。 （ 3）年度審驗時應(yīng)向經(jīng)營業(yè)戶收回審驗表及有關(guān)證件。 （ 3）個人租賃或承包，發(fā)生產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)的變更，由租賃或承包者持租賃或承包抵押協(xié)議書到所在地道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)備案。復(fù)業(yè)申請由經(jīng)營者在復(fù)業(yè) 5天前提出。 二、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶歇業(yè)申請、審批程序 （ 1）受理汽車維 修企業(yè)經(jīng)營者歇業(yè)申請的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是原批準(zhǔn)開業(yè)的機(jī)構(gòu)，并可要求申請人提前 30天提出歇業(yè)申請，填寫相關(guān)的歇業(yè)申請表。 （ 6）需提供廠區(qū)符合消防安全有關(guān)規(guī)定證明文件復(fù)印件 (驗原件 )。 （ 5）有必要的消防和環(huán)境保護(hù)措施。 （ 3）涂漆車間應(yīng)設(shè)有專用 的廢水排放及處理設(shè)施。 教 師講解 汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件 。應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）有助于增強(qiáng)員工的自豪感與責(zé)任心，從而為企業(yè)創(chuàng)造出一個良 好的開端。 （ 2）確定維修車型和日維修量。 3）確定企業(yè)規(guī)模 ： 確定經(jīng)營方向 、 確定車輛保有量 、 預(yù)測維修量 、 確定車位數(shù)和建廠面積 、 確定雇用人員數(shù)量 、 確定維修廠規(guī)模。 2）商圈的分析內(nèi) 容 ： 人口規(guī)模及特征 、 勞動力保障 、 供貨來源 、 促銷 、 經(jīng)濟(jì)情況 、競爭情況、 法規(guī) 、 其他。 3）市場調(diào)研的步驟 （ 1）準(zhǔn)備階段。 能力目標(biāo)： 能夠進(jìn)行汽車維修企業(yè)開業(yè)的可行性分析；能夠準(zhǔn)確選擇汽車維修企業(yè)的市場定位；能夠編制汽車維修企業(yè)開業(yè)計劃；能夠?qū)嵤┢嚲S修企業(yè)的開停業(yè)、變更及審驗手續(xù)。 （ 3）進(jìn)行消費者分析。在總結(jié)階段，整理分析資料→準(zhǔn)備研究報告。 （ 3）汽車城或汽車服務(wù)中心。 1）周邊維修企業(yè)的長期目標(biāo)和戰(zhàn)略分析 2）技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力和能力的分析 3）經(jīng)營狀況分析 4）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析 5）社會資源、土地、建筑成本分析 1）塑造經(jīng)營特色 可以從維修質(zhì)量、技術(shù)素質(zhì)、檢修速度、服務(wù)水平、生產(chǎn)管 理、品牌維修、專項維修等多方位、多角度開發(fā)，選擇相應(yīng)的專一化戰(zhàn)略和差別化經(jīng)營戰(zhàn)略，使自己在行業(yè)中獨樹一幟， 2）經(jīng)營模式和經(jīng)營規(guī)模檔次 目前我國汽車維修企業(yè)的經(jīng)營模式： 3S或 4S，單一品牌特約維修或?qū)Ｐ?，多品牌特約維修或?qū)Ｐ?，雜款車修理，快修、急修店和連鎖店。 2）投資回報率分析 在分析投資回報率時，必須根據(jù)汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢和新建企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，預(yù)測投資資金的回報期，再參考投資者的資金返還意向，對投資回報率進(jìn)行綜合分析。 學(xué)習(xí)情境二 熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件 一、汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件 （ 1）企業(yè)管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗、業(yè)務(wù)、價格核算、維修（機(jī)修、電器、鈑金、油漆 ）等關(guān)鍵崗位至少應(yīng)配備 1人，并應(yīng)經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)，取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。 1）經(jīng)營管理 2）質(zhì)量管理 （ 1）企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施，建立并實施安全生產(chǎn)責(zé)任制。 （ 1）企業(yè)應(yīng)具有廢油、廢液、廢氣、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度。 （ 2）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。企業(yè)負(fù)責(zé)人、法人若非當(dāng)?shù)貞艨诘?，還需提供暫住證或所有街道證明。 學(xué)生分組扮演資料提交者及審核者，熟悉 汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序 及所需資料。臨 時停業(yè)在 1個月以上的，由經(jīng)營者在停業(yè) 5日前提出申請。 （ 2）經(jīng)營權(quán)的變更。 五、年度審驗 （ 1）縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu) ,應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶進(jìn)行年度審驗。 教學(xué)目標(biāo) 知識目標(biāo)： 了解人力資源和人力資源管理的基本知識；了解汽車維修企業(yè)常見的組織機(jī)構(gòu)形式；了解員工招聘的原則，清楚員工招聘的基本 知識；掌握員工培訓(xùn)的方法和形式；掌握激勵的相關(guān)理論及常用方法。 （ 3）工作將在什么時間內(nèi)完成（ When）。 學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn) 一、員工招聘的基本原則和條件 應(yīng)遵循以下原則：以崗定員原則，公開招聘、擇優(yōu)錄取、守法運(yùn)作原則，客觀公平公正原則，全面考察、德才兼?zhèn)?、量才使用原則， 注重效率原則。 3）按照培訓(xùn)內(nèi)容的層次分類 ： 初級培訓(xùn) 、 中級培訓(xùn) 、 高級培訓(xùn)。 采訪人力資源管理者，總結(jié)員工招聘的條件、流程。 歐德偉法就是首先給每一個人規(guī)定一個基礎(chǔ)分，根據(jù)主管人員在考核時間內(nèi)記錄的每一個下屬員工 在工作活動中所表現(xiàn)出來的關(guān)鍵事件（好行為或不良行為）來加減分，然后計算出總分。 3）提成工資制 提成工資制是根據(jù)員工完成的業(yè)績提取一定的百分比作為工資的主體部分，加上規(guī)定的基本工資構(gòu)成提成工資總額。有統(tǒng)計數(shù)字表明，參加股票期權(quán)計劃者， 80％以上都是企業(yè)的管理人員。 二、汽車維修合同的使用 1）汽車維修合同變更、解除的條件 2）變更、解除維修合同的程序及法律后果 汽車維修合同一般采取的是定金擔(dān)保形式。 擬定一份汽車維修合同，加深對合同內(nèi)容的理解。專注是對人的一種尊重，交談時不可東張西望、心不在焉。 三、汽車維修服務(wù)流程 圖 53 豐田公司售后服務(wù)流程 預(yù)約 、 接待 、 填寫維修工單 、 調(diào)度 amp。 2）維護(hù)老客戶的具體措施 （ 1）用情感和優(yōu)惠鞏固老客戶關(guān)系。 （ 4）搞好服務(wù)促銷。 滿意因子包括：被理解；感到受歡迎；感到自己很重要；感到舒適等。 ： 聽對方抱怨 、 分析原因 、 找出解決方案 、 把解決方案傳達(dá)給客 教師講解客戶群的建立和管理。 2）經(jīng)常自行抽檢 企業(yè)從接待、維修、質(zhì)檢到電話跟蹤實行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時查找原因，制定對策。 3）清掃 ： 清掃是將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設(shè)備、材料等。 （ 5）改善情緒。 3）目標(biāo)管理 學(xué)習(xí)情境二 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理 一、生產(chǎn) (作業(yè) )計劃 修生產(chǎn)計劃的分類 ： 按計劃所轄的范圍 、 按計劃時期 、 分組討論 6S 的作用。 編 制生產(chǎn)作業(yè)計劃的基本要求如下。 （ 3）維修調(diào)度負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮生產(chǎn)車間所有的生產(chǎn)活動，監(jiān)督派工單的進(jìn)度及項目內(nèi)容，協(xié)調(diào)各維修小組、工位、維修車間的關(guān)系。 （ 2）抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計劃的薄弱環(huán)節(jié) (生產(chǎn)效率較低環(huán)