【正文】 （ ） 。 第十章 旅游者的心理與旅游設施 一、填空題 ，能使人產生 、 、 和豪邁的 。實際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時間和精神上的損失是 125元錢遠遠不能彌補的。 ，一般要注意這樣的原則： ， ； ， ； ， 。（ ） 凈衛(wèi)生的心理 、字畫、雕刻玉器時，都希望能獲得有關的知識，希望售貨員、導游陪同能介紹一些有關的情況。（ ） ，一個 “萬事通”。 ，就應當注意 、 兩條原則。（ ） 五、多項選擇題 ，其行為舉止應該是合情合理的。 專業(yè)好文檔 第 26 頁 共 40 頁 二、是非判斷題 、心理的和社會適應的健全狀態(tài)。（ ） ，對性格起決定作用的是（ ） 6. 性格的旅游者期望他們的旅游生活具有可測性、穩(wěn)定性和按部就班。 ，就其形成和發(fā)展來說，包括了 和 兩方面。 材料 一次服務員清掃住房時，發(fā)現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙 工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。（ ） 。 “三高一短”，即 、 、 而 。 和 。因此，作為一個好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質服務。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經估計到來客是誰了。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。再轉一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。 道德化 道德化的服務藝術，是新世紀酒店服務藝術中的一個重要的體現。而酒店的服務藝術，必 將成為 21世紀酒店服務的發(fā)展趨勢。（ ） 。（ ） 。 的反映。（ ） “以人為本”，就是要為旅游者提供優(yōu)質、個性化的服務。 ，推斷他們的 、 、 、 、 、 、 、 、 及宗教信仰等。（ ） 。 答：可從以下幾方面進行考慮： 第一種（ 1）分析研究組織內外環(huán)境，找出需要改革的問題； （ 2）組織企業(yè)人員認識改革的必要性和可能性； （ 3）通過企業(yè)診斷，確定企業(yè)目前狀況能否應付外界環(huán)境變化，并進一步明確企業(yè)中的問題所在； （ 4）提出解決問題的方案，經過討論，從許多方案中作出選擇； （ 5）根據選定的方案實行改革； （ 6）評定改革后的組織效果； 第二種（ 1）領導危機； （ 2）自立危機； （ 3）控制危機； （ 4）官 僚危機； （ 5）未知危機； （可兩者任選一進行分析闡述） 專業(yè)好文檔 第 8 頁 共 40 頁 第一章 心理學與你 一、填空題 和 兩個方面。 聯系實際，旅游企業(yè)家應具有什么樣的領導風格和領導藝術？如何有效確立自己的領導風格？怎樣才能提高領導藝術？ 答：旅游企業(yè)家應具 有的領導風格主要包括；民主、能力強、有自己的主見、工作效率高、著眼于企業(yè)的未來與戰(zhàn)略發(fā)展，不拘泥于小的細節(jié)，正直等等。 服務必須禮貌、周到、誠實、公平 外國人心目中 80年代初，中國除了景觀和少數商品外，對大多數設施和服務類商品的印象是消極的， 90年代來，旅游事業(yè)有明顯進步，交通和旅游價格等有改善 專業(yè)好文檔 第 6 頁 共 40 頁 （ 2）運用所學原理采取的對策： 對旅游時間的知覺 對旅游距離的知覺 對旅游交通的知覺 注意：每項對策請具體闡述 在主客交往中，主客雙方處在不同的心理狀態(tài)下，要想達到理想的交往效果，旅游消費服務人員應具備什么樣的心理狀 態(tài)？遵循哪些基本的交往策略？ 答：（ 1）旅游消費服務人員應具備的心理狀態(tài)包括： (1)積極熱情，樂于進去和為他人奉獻； (2)殷勤適度，選擇適當的服務時機； (3)禮貌適度，穩(wěn)重不乏靈活； (4)要有正義感。在此基礎上人們所形成的知覺常與目的地的實際情況不符。 心理學中研究旅游活動中人的消費行為的規(guī)律，通常是指研究人的決策行為規(guī)律，主要是受個性內部特征和環(huán)境兩個方面的影響。旅游企業(yè)領導者是 旅游企業(yè)組織的靈魂，旅游企業(yè)團結的核心，是推動企業(yè)內部運轉的動力。為了有效地發(fā)揮企業(yè)職工的能力，必須注意以下三點： (1)要有自己選人 用人的能力標準； (2)要注意用人之長，避人之短； (3)努力尋求各種職務、工種之間的相關關系。 尊重客人的服務是表現在許多方面的，除上述幾個方面外，旅游服務設施的豪華與普通兼有， 靈活的服務策略和一般的服務手段并存，全面服務與重點照顧并重，客人有反映意見和選擇服務內容的自由以及活動的安全，環(huán)境的整潔、舒適，服務員儀表美、語言美、行為美等都能體現出對客人的尊重。 旅游態(tài)度的學習途徑是多方面的，主要通過以下五個方面來學習： （ 1）通過社會角色學習； （ 2）通過接受教育學習； （ 3）通過提高知覺能力學習； （ 4）通過觀察了解社會文化發(fā)展趨勢學習； （ 5）通過社會實踐學習； 隨著現代社會的發(fā)展，旅游消費者的心理傾向出現了哪些變化？請分析其原因。 旅游消費服務 ： 指主客雙方相互作用的動態(tài)過程，在該過程中，以設施設備、方法手段和熱情好客為中介，表現人與人、人與物相結合的關系行為，追求的是人與人之間的接觸和交流的氣氛，目的是使旅游者產生愜意和幸福之感，促進旅游消費。 旅游消費者的個性傾向性：指旅游者個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向，它反映了旅游者個人對社會環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征。 自我知覺 ：指一個人對自己行為的觀察，而對自己心理狀態(tài)的認識，它是個性社會化的必然結果。 組織結構 ： 觀念崇拜 ： 三、簡答 題 社會文化對人們的旅游消費行為會產生怎樣的影響？ 答：社會文化對人們的旅游消費行為產生的影響主要有以下三個方面： （ 1）文化價值觀對旅游消費行為的影響； （ 2）文 化差異對旅游消費行為的影響； （ 3）文化本身的特征對旅游消費行為的影響 什么是旅游消費態(tài)度？從旅游業(yè)角度考慮，我們希望人們應持有什么樣的消費態(tài)度？ 專業(yè)好文檔 第 2 頁 共 40 頁 答： 旅游消費態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現出來的旅游消費心理傾向。 1怎樣才能使旅游服務人員在服務中表現出良好的服務態(tài)度？ 答： 服務態(tài)度 涉及服務人員自身意識，也涉及社會和周圍的環(huán)境條件；既包含服務員自身可控制的因素，也包含服務員自身不能控制的因素，因此，必須綜合考慮，多方入手， 主要從以下四個方面進行考慮： (1)自我尊重； (2)自我提高； (3)完善服務行為； (4)改善服務環(huán)境。特殊能力是指人們從事特殊職業(yè)或專 業(yè)需要的能力。 1如何正確地理解組織這一概念？ 答：關于組織，目前國內外有許多專家做了各種各樣的表述，分析現實情況，我們認為，組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程。 注意 :聯系近年我國旅游發(fā)展實際和旅游實踐進行展開論述。 聯系實際分析人們是怎樣對旅游目的地進行知覺的？作為旅游業(yè)應怎樣做才能使旅游者對你所經營的旅游目的地有一個比較正確的知覺？ 答：（ 1）對旅游目的地的知覺是指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地的知覺，也包括對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。在調查了解中，應同時了解與該目的地相競爭的其他同類旅游目的地在人們心目中的形象，了解人們是按照什么樣的決策標準，在不同的旅游目的地的對比中對這些目的地進行評價的。內聚力 就會增強，職工就能激發(fā)出生產工作積極性和熱情，生產和工作效益就會提高。聯系實際談談職工問題行為產生的原因是什么？在預防和矯正職工問題行為時應 遵循哪些基本的原則？ 答： (1)從心理學的研究發(fā)現， 職工問題行為產生 主要有以下兩個原因： ① 個人需要； ② 挫折。 二、是非判斷題 、情感過程、意志過程并不是彼此孤立的過程。 六、簡答題 ？ ？ ？ 七、填表 ：感覺、知覺、 、思維、 心理過程 情感過程： 意志過程： 心理活動 個性心理特征：氣質、 、能力 個性心理 ： 、興趣、動機 八、論述題 人的心理的實質具體指什么，并作簡要論述？ 論述旅游心理學的研究方法？ 第二章 如何對旅游者鑒貌辨色 專業(yè)好文檔 第 10 頁 共 40 頁 一、填空題 直接作用于人的 時，在大腦中產生的直觀的、具體的 。（ ） 、更完整。這是（ ） 左右時對味覺的刺激最敏感（ ） ℃ ℃ ℃ ℃ ，步伐較（ ） 五、多項選擇題 中產生的，認識事物的最基本形式是（ ） ，可以將知覺分為（ ） 專業(yè)好文檔 第 11 頁 共 40 頁 （ ） ，對 于旅游服務人員，比較常用的主要有（ ） 、眼神飄忽不定時，說明他比較（ ） ，搖頭表示同意的國家有（ ） 六、簡答題 ？ ？ ？ ？ ？ ，并作簡要分析？ 七、論述題 1，請分析感覺知覺的相同點，區(qū)別及聯系？ 專業(yè)好文檔 第 12 頁 共 40 頁 2，請說明知覺的種類，特征及形成條件？ 3，請分析良好觀察需要具備的條件？ 八、文字說明題 請以“了解手勢與忌諱的重要性”寫一篇文章 要求： 文章內容要簡單介紹不同國家的手勢忌諱，結合生活實際，適當舉例說明了解手勢與忌諱的重要性。 ，以達到 的心理過程。（ ） 。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過運用各具特色的服務藝術所要達到的和所要追求的境界。這些都是高科技網絡化在服務中的最佳體現。如一位客人請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是這家酒店 環(huán)境的幽雅及星級的服務。因為無論是直接還是間接的，明顯的還是暗示的攆客方式，都有損酒店的職業(yè)道德，都屬酒店自塞門路。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不