【正文】 必要時，通知行政部協(xié)助監(jiān)督整改。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)的收集、分析和處理 a)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的數(shù)據(jù)由項目工程部進行收集、分析和傳遞； b)顧客滿意 、不滿意的數(shù)據(jù)由策劃部、銷售部及公司相關(guān)部門進行收集并傳遞； c)其他信息和數(shù)據(jù)（如社會反映、行業(yè)狀況及發(fā)展等）由策劃部進行收集、分析和傳遞； d)質(zhì)量管理體系的相關(guān)數(shù)據(jù)由行政部進行收集、分析和傳遞； 各部門對對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析后，必要時上報行政部，由行政部進行統(tǒng)計匯總，尋找矛盾， 發(fā)現(xiàn)趨勢，確認改進機會，并上報公司總經(jīng)理，從而實施改進。不執(zhí)行緊急放行和例外放行。由行政部負責(zé)保存全部內(nèi)審記錄。 策劃部對收集到的顧客信息應(yīng)進行分析統(tǒng)計，除得出顧客滿意度的定性和定量結(jié)果外，還應(yīng)通過對顧客不滿意的統(tǒng)計分析找出差距，并作為改進依據(jù)，實施改進。公司在使用時，要對其校準狀態(tài)進行識別，符合要求后才能使用。 項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位對顧客財產(chǎn)應(yīng)進行標識、保管、防護、維護和安裝。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、控制 通過對所有過程進行識別和分析，確認以下過程的輸出是不能通過后續(xù)的監(jiān)視和測量進行驗證的特殊過程： a)售房服務(wù)過程； b)施工 過程中的特殊過程。 對供方的動態(tài)管理 a)對已選擇供方進行跟蹤管理； b)定期對已選擇供方進行重新評價和更新合格供方名單。 具體執(zhí)行《設(shè)計開發(fā)控制程序》（ Q/ZXSYCX7T02）。 開發(fā)輸入應(yīng)具備充分性和適應(yīng)性 開發(fā)輸入包括： a)項目的功能和性能要求； b)項目適用的法律法規(guī)要求； c)市場調(diào)研報告與公司的有關(guān)規(guī)定； d)顧客的特殊要求及其它必須的要求； e)開發(fā)建筑面積、項目的特性、戶型布局、安全與環(huán)境的要求。 銷售部建立與顧客溝通的禮儀和紀律規(guī)定。合同評審的內(nèi)容包括： a)規(guī)定房屋的房號、面積、價格、戶型等； b)社區(qū)的配套設(shè)施、公用建筑及綠化面積的情況； c)客戶購買該套房屋的相關(guān)收費情況等； d)宣傳資料及報刊電視文告上所承諾的相關(guān)內(nèi)容。 為實現(xiàn)過程及其項目滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 項目實現(xiàn)的策劃方式 由策劃部負責(zé)組織策劃。 辦公物品 公司辦公區(qū)配置充分的辦公物品和智能化的辦公設(shè)施。 管理評審的輸出要反映出對以上輸入進行分析和評價的結(jié)果： 質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)文件是否有修改的需要； 質(zhì)量方針、目標是否實現(xiàn)，是否需更新； 是否需要進行相關(guān)的過程、產(chǎn)品審核或改進； 管理體系各 項活動，配備的資源是否適宜； 對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。 公司各部門在質(zhì)量管理方面的職責(zé)與權(quán)限是由行政部在廣泛收集各部門對本部門人員崗位職責(zé)的任職要求的基礎(chǔ)上 ,由各部門以書面形式匯總至行政部，再由行政部進行統(tǒng)一管理。 確定組織機構(gòu) 任命管理者代表，負責(zé)體系建立和保持的具體事宜； 主持管理評審；通過對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評審，使管理承諾得到落實； 為質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源。存檔的文件一般盡可能用原版文件，以便備查。相關(guān)部門編寫本部門作業(yè)指導(dǎo)書，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進行審批。 公司通過識別產(chǎn)品的實現(xiàn)過程，特別是過程之間的相互作用、過程接口的識別和管理，系統(tǒng)策劃產(chǎn)品所涉及的全部管理過程與產(chǎn)品實現(xiàn)過程，形成體系網(wǎng)絡(luò)。 3 術(shù)語和定義 本質(zhì)量管理手冊采用 ISO9001： 2020 規(guī)定的術(shù)語和定義。 置信實業(yè) 10 公司組織機構(gòu)圖 公司質(zhì)量體系構(gòu)架圖 總經(jīng)理 行行政部 技術(shù)部 項目部 銷售部 辦公室 策劃部 管理者代表 總經(jīng)理 行政部 技術(shù)部 項目部 銷售部 辦公室 策劃部 置信實業(yè) 11 公司質(zhì)量管理體系職能分配表 公司領(lǐng)導(dǎo)和 職能部門 體系要求 總 經(jīng) 理 管代理表者 行 政 部 技 術(shù) 部 項 目 部 銷 售 部 策 劃 部 辦 公 室 ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ 5管理職責(zé) ★ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ ★ ● ○ ● ○ ○ ○ ★ ● ○ ● ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 采購 ● ● ● ● ● ○ ● ● ○ ○ ● ● ● ● ○ 測量裝置的控制 ● ★ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ● ● ○ ★ ○ ● ○ ○ ○ ○ ★ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ 注：★領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ●負責(zé)部門 ○主要配合部門 置信實業(yè) 12 1 范圍 總則： 為了證實有能力向顧客穩(wěn)定地提供不斷增強顧客滿意和適用的法 律法規(guī)要求的產(chǎn)品，本公司以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，依據(jù)現(xiàn)行房地產(chǎn)開發(fā)的特點，建立公司質(zhì)量管理體系并通過持續(xù)改進保持其有效運行。 所有持有《質(zhì)量手冊》的單位、個人在使用中對手冊內(nèi)容有修改意見時，應(yīng)及時將修改意見反饋到行政部，由行政部審核和提出申請，經(jīng)管理者代表批準后進行更改。 本手冊從第一號起始編號，按順序號為使用者提供文本。 以上為公司總體質(zhì)量目標 ,凡目標涉及的部門、項目均需加以展開，制定本部門或工程項目的目標，并認真組織實施，要求展開的目標要有較強的可操作性及可測量性。以誠信為根本，取信于顧客，取信于社會。公司組織機構(gòu)及公司質(zhì)量體系構(gòu)架詳見 。其職責(zé)如下： 負責(zé)組織建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系。本手冊既是公司開展質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，也是公司每位員工開展質(zhì)量活動的行為準則，同 時也是向顧客或第三方闡明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品（服務(wù)），以及為社會發(fā)展作貢獻的保證性文件。嚴科同志不再擔(dān)任公司管理者代表。 公司的管理 置信房產(chǎn)在管理上滲透危機意識、倡導(dǎo)以人為本，力求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的樓盤和人 性化的一流服務(wù)。 以人為本追求卓越： 實施以人為本的經(jīng)營理念和科學(xué)管理。交驗工程項目總數(shù)） X100% （考核時間為合同規(guī)定的交付時間） 置信實業(yè) 8 顧客投訴處理率 =（處理顧客投訴事件總數(shù)247。 手冊更改的審批由原審批人進行，并在更改修訂頁上做好記錄，以確保手冊的有效性。 二、 編寫小組 成員：劉蕾、張鐘、何銀林、代路、趙曉磊、汪睿 三、職責(zé) 負責(zé)執(zhí)行編寫領(lǐng)導(dǎo)小組的決議。 本公司的外包過程有：工程設(shè)計、施工、監(jiān)理及廣告，公司按相關(guān)過程的要求確保對其實施控制。 施工監(jiān)理：指置信公司指定的負責(zé)施工管理和合同履行的代表。 體系文件詳細描述了質(zhì)量管理體系過程，過程的順序及其相互接口關(guān)系；規(guī)定了過程有效運作及控制監(jiān)測的準則和方法。 f)失效的文件由相關(guān)部門文件管理員收回，并填寫 CX4T0105《文件銷毀清單》，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人審批后銷毀。 f)外來有關(guān)質(zhì)量記錄，由相關(guān)部門收集、保存。 通過與顧客的不斷溝通，了解顧客的滿意程度，判定是否滿足了顧客要求，以不斷予以改進。 溝通的主要內(nèi)容 方針的內(nèi)涵和目標； 目標的實施情況； 體系的評價情況； 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的信息。 人力資源 人員配置 任職要求，詳見行 政部《置信房產(chǎn)崗位職責(zé)說明書》。行政部與物管公司簽定物管協(xié)議，由物管公司負責(zé)辦公環(huán)境的清潔與維護。 針對過程確定文件和資源的需求。 與 項目 有關(guān) 要求 的確定方式 a)以合同方式確認； b)通過廣告承諾等方式確認； c)以項目解說辭（包括項目配套、配置、周邊環(huán)境等）的方式進行確認。 評審結(jié)果應(yīng)進行記錄并保存。 策劃結(jié)果：應(yīng)形成設(shè)計開發(fā)計劃及相應(yīng)的過程控制文件并組織實施。 設(shè)計開發(fā)驗證 a)按開發(fā)計劃規(guī)定的階段開展設(shè)計開發(fā)驗證，應(yīng)驗證各階段設(shè)計輸出的圖紙，對驗證過程中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄并及時制定糾正措施； b)對糾正后的設(shè)計重復(fù)進行 條中的步驟，直到符合要求。 對供方的控制和管理 a)對工程建設(shè)、監(jiān)理、物資、廣告、設(shè)計等供方適用時的評價準則 Ⅰ .供方提供原材料、產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況 Ⅱ .供方的歷史業(yè)績、企業(yè)信譽、資金實力 Ⅲ .供方交付后的服務(wù)狀況； Ⅳ .供方的質(zhì)量保證能力； Ⅴ .供方的履約能力。 b)對服務(wù)結(jié)果按照合同要求進行符合性質(zhì)量驗證。 標識和可追溯性 為防止在實現(xiàn)過程中對產(chǎn)品的混淆和誤用，項目工程部應(yīng)監(jiān)督施工單位對原材料、半成品、成品的狀態(tài)、質(zhì)量等進行標識和控制；策劃部根據(jù) VI系統(tǒng)方案對公司及項目各項標志、各類廣告宣傳品進行標識和控制。 具體執(zhí)行《交付防護過程控制程序》（ Q/ZXSYCX7T07）。 顧客滿意度的測量 顧客滿意度是顧客從多個方面對公司質(zhì)量管理體系滿意程度的綜合統(tǒng)計、計算的結(jié)果，是評估公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要指標，為此公司規(guī)定將顧客滿意度作為公司的質(zhì)量目標之一進行測量、管理，具體如下： a)策劃部以顧客滿意度調(diào)查問卷的方式對顧客的滿意程度進行分類調(diào)查（亦可分部門進行分別調(diào)查）。 b)審核組制定工作文件（包括編制審核計劃、檢查表及不合格報告等表格） c)受審部門接到《內(nèi)審計劃》，應(yīng)做好必要的準備。 對服務(wù)的監(jiān)視和測量，公司采用對員工的工作質(zhì)量進行考核的方法進行，標準依據(jù)《置信房產(chǎn)管理處罰條例》及相關(guān)部門的規(guī)章制度。 對工程實物質(zhì)量產(chǎn)生的不合格品由施工單位進行識別、評審和處置，并報項目工程部，由項目工程部進行監(jiān)督和控制。 糾正措施程序規(guī)定以下方面的要求： a)評審在施工、服務(wù)過程中產(chǎn)生的重大或影響較大的不合格（包括顧客投訴）； b)確定不合格原因； c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d)確定和實施所需的措施； e)指定專人記錄所采取措施的結(jié)果； f)由管理者代表組織評審所采取的糾正預(yù)防措施的有效性，必要時可采取相應(yīng)的進一步改進措施。 置信實業(yè) 31 附錄 1 程序文件目錄清單 序號 程 序 名 稱 標準條款 程 序 編 號 負責(zé)部門 1 《文件控制程序》 Q/ZXSYCX4T01 行政部 2 《質(zhì)量記錄控制程序》 Q/ZXSYCX4T02 行政部 3 《管理評審控制程序》 Q/ZXSYCX5T01 行政部 4 《人力資源管理程序》 Q/ZXSYCX6T01 行政部 5 《前期開發(fā)管理程序》 6 《設(shè)計開發(fā)控制程序》 7 《產(chǎn)品要求評審程序》 8 《采購控制程序》 Q/ZXSYCX7T04 項目部 策劃部 技術(shù)部 9 《施工過程控制程序》 — 10 《營銷過程控制程序》 — 11 《交付防護過程控制程序》 — 12 《顧客滿意度測評程序》 Q/ZXSYCX8T01 策劃部 銷售部 13 《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序》 Q/ZXSYCX8T02 行政部 14 《不合格品控制 程序》 Q/ZXSYCX8T03 項目部 策劃部 銷售部 15 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 Q/ZXSYCX8T04 行政部 16 《 糾 正和預(yù)防措施 控制程序 》 Q/ZXSYCX8T05 行政部