【正文】 從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及 spa 健身室，每一處都那么舒適豪華。在 這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。等等等等，小到指甲的長短，大到制服的穿戴，無處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 除了上述所講的時(shí)間及人員安排外，嚴(yán)格的 pa 員工個(gè)人要求也是必要的。在這短短的時(shí)間里，一方面考驗(yàn)的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力，另一方面更是 考驗(yàn)我們 pa 部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。眾所周知，一家酒店無論是幾星級(jí)，看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。在華辰用餐后，西餐主管走過來的一句話就是對我們這里的菜有什么意見嗎？眾口難調(diào)，每個(gè)人口味不同，肯定是意見不一的，通過顧客的意見而找準(zhǔn)客戶的喜好，可以為他帶來更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對性。當(dāng)然，對于一些原則性錯(cuò)誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例，嚴(yán)處一例。 到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì)說你好、這邊請，微笑，馬上跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。 大家在客房看到過華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。 三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。 二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。 通過參觀考察星級(jí)酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)，開拓了眼界，增長了見識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)；同時(shí)我也意識(shí)到，作為酒店行業(yè)的一名工作人員，能力是培訓(xùn)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出的，所以，要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人，我的路還很遠(yuǎn)，我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗，努力！ 心得二：參觀四星級(jí)華辰酒店后的心得 到一家四星級(jí)酒店參觀后，感覺我們要學(xué)的 地方還真多，這是不可辯駁的，因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮摹? 久負(fù)盛名的泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國際酒店集團(tuán)，泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國際酒店旗下的五星級(jí)商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂部?？偨ㄖ娣e 4 萬平方米，投資近 800 萬元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門大道，將南北兩座樓連為一體。 檢修 完畢后，現(xiàn)場清理干凈。 檢修若影 響到其他部門的正常工作，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。建議工程部接管二級(jí)倉庫，這樣就能在接到報(bào)修的第一時(shí)間領(lǐng) 取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場進(jìn)行維修。 7，維修人員維修時(shí)應(yīng)隨身攜帶一個(gè)裝有常用工具的工具箱。 二．工程部管理及運(yùn)營模式值得推廣 工程部進(jìn)行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實(shí)行縱向與橫向管理相銜接的 方法，使酒店維修維護(hù)工作，切實(shí)達(dá)到了細(xì)致入微的境界。整體素質(zhì)很高，部門由工程師 2 人，鍋爐工 8 人，技工 3 人，水工 1 人組成。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級(jí)旅游飯店。 通過這次參觀考察，我有所得，也有所悟。從字面上不難理解其中的含義。 再說前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖 。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀，那么公共衛(wèi)生或者設(shè)施設(shè)備方面一定有優(yōu)勝的地方。 此次參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)營的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念，增強(qiáng)了對酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。當(dāng)然，中西文化有差異，但是這確實(shí)體現(xiàn)了對員工的尊重 ，營造了一種上下平等的氛圍和感覺。酒店總臺(tái)的背景墻很突出，用了大幅的民俗畫，電梯及大廳的燈的搭配布置讓整個(gè)酒店顯示得富麗堂皇。 我想有任何的問題在這里應(yīng)該都可以得到很好地解決。酒店在硬件及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。沒有比較就沒有差距，福爾萊的服務(wù)真正做到了 7s 管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一 步提高。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。嚴(yán)格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務(wù)員的素質(zhì)， 加強(qiáng)安全防范。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否 則豈不是白花了那么多錢。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理，檢查是否有沒有做到位的工作進(jìn)行彌補(bǔ)。而且形成了一種相互檢查，相互監(jiān)督質(zhì)檢部門進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。 此次參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)營的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念，增強(qiáng)了對酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。參觀的重點(diǎn)是客房 ，這里分別有雙人間，標(biāo)準(zhǔn)間，套房以及行政樓層，尤其是套房，精致奢華，設(shè)施舒適完備，寬敞明亮的會(huì)客室，帶有齊全的會(huì)客設(shè)施以及獨(dú)立的客人洗手間，把會(huì)客與居住區(qū)分開來，即有會(huì)客，辦公，居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置，在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派，寬大的睡床，別具一格的床前閱讀燈，方便的同時(shí)又起到裝飾作用，符合人性化設(shè)計(jì)的客房設(shè)施，極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。通過這次考察，我有所得，也有所悟。強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺(tái)區(qū)域的水龍頭邊，都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識(shí)，不管我走到他們的那一棟樓的大廳，都有人熱情的招呼，不管我在大廳的那個(gè)角落坐下，都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺不像是住賓館，像是到了親戚家朋友家一樣。 泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，靠近京津高速。在她的帶領(lǐng)下，參觀了酒店內(nèi)的各個(gè)部門，并為我們 詳細(xì)介紹了酒店的情況。在這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。因?yàn)榧纫Ｕ瞎ぷ髻|(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來尋求解決的。眾所周知， PA 對于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營的酒店而言都是至關(guān)重要的，特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中，也許上一位客人 3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù)，而 3 分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。 這次的參觀讓我對昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深刻，其一便是酒店的裝飾與布置。 八、獲取顧客意見，時(shí)刻改進(jìn)。 與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過程中，他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式，對于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制，允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值，當(dāng)超過規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì) 永遠(yuǎn)留住你的顧客。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。”然后我把這件事反映給主管，主管說“她對你熟悉，才這樣說的。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到，我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。 通過參觀麗森酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。 在參觀客房部的時(shí)候，每個(gè)房間都會(huì)有一個(gè)溫度指南牌，員工會(huì)根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的提示，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，也讓我們感受到了他們貼心的服務(wù)。 參觀酒店心得體會(huì) 2 20xx 年 3 月 14 日，學(xué)習(xí)旅游管理管理專業(yè)的我們在前廳與客房管理課程實(shí)踐時(shí)在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想 幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。同學(xué)們對這一要求嚴(yán)格的專業(yè)更堅(jiān)定了從業(yè)信念，個(gè)人印象比較深的，除了大堂得豪華之外，還有餐飲部包廂各式各樣、一應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到適合自己的地方。另外在康體娛樂方面設(shè)施設(shè)備不夠完善，有待進(jìn)一步改進(jìn)完善。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應(yīng)該認(rèn)真探討的話題。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。 我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志?！蔽覀兲岢⑿Ψ?wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因?yàn)槲覀冞€沒有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什 么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒有對員工微笑。參觀機(jī)房的時(shí)候，機(jī)房門旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時(shí)間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了?！? 參觀酒店心得體會(huì) 4 近日，我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。除了絢爛的大廳外，樓上還有來自越南、韓國、意大利等多個(gè)海外國家的美食餐廳，以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。 班次的安排還只是第一步，更重要的，還是讓 PA 部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求，并且得力爭在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。例行的打掃完畢后，每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。 在參觀中我們了解到，天津天保國際酒店是天津港保稅區(qū)天?？毓晒敬砉芪瘯?huì)投資 3 億元興建的，集客房，餐飲，商務(wù)會(huì)議，康體，娛樂，培訓(xùn)于一體的五星級(jí)綜合性國際酒店。 告別了天保國際酒店，接著我們到了本次參觀的第二站 —— 天津泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館。 我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量還不高，這是氛圍的關(guān)系，我想我們還沒有形成這樣的一個(gè)氛圍，良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們在服務(wù)的過程中給顧客傳遞了什么。上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí) 。建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。 當(dāng)我們的大巴接近酒店的時(shí)候，舉目望去，這是一座魏巍壯觀的大廈，獨(dú)具特色的門廳，穿著高雅的接待人員已在門前等候，在接待經(jīng)理引領(lǐng) 下，首先我們參觀的是大堂，寬敞明亮，布局合理、裝飾豪華，獨(dú)有的香型彌漫整個(gè)大廳，沁人心脾，不同區(qū)域的燈光和色彩也是有所區(qū)別的，燈光與色彩的完美結(jié)合也是這座五星級(jí)酒店的亮點(diǎn)。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。從字面上不難理解其中的含義。 通過這次參觀考察，我有所得，也有所悟。換言之就是，想要?jiǎng)e人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來就會(huì)為別的客人提供什么樣的服務(wù)。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升自己的形象，增強(qiáng)競爭力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。如他們關(guān)注到客人的隱私問題，在酒店客房內(nèi)均配置了鬧鐘 (這在后面參觀的幾家酒店也均有配置 )，給客人提供了另一種選擇。現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的，因?yàn)槿硕际怯懈星榈?，誰都希望自 己在離開家的外地得到問候、祝福和關(guān)注。 隨著工作逐步的開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，曾經(jīng)有一度我對自己管理工作長生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事 情，同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。在這里，所有工作人員 (包含 pa)的熱情及對客人的關(guān)注程度是我們最值得學(xué)習(xí)的地方。另外，印象深刻的是君逸康年的大堂和走道氛圍布置。就像我們的會(huì)同武陵城酒店，一直都是保持很高的住房率，這也是武陵城酒店品牌的力量， 管理方面 做為酒店的基層管理人員，筆者特別注意到了一個(gè)小細(xì)節(jié)。不再是以前一板一眼的老規(guī)矩，必須頭發(fā)前不過眉，長發(fā)扎工花。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。在參觀不同的包廂時(shí)，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華美干凈。如酒店客房內(nèi)的空氣質(zhì)量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務(wù)人員的手推車發(fā)出的噪音。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。 進(jìn)入酒店后首先給人感覺的是干凈整潔，當(dāng)參觀到后堂時(shí)所有人都被眼前一目所驚嘆，我也真真體會(huì)到了什么叫做差距。 其實(shí)我能感覺到參觀的所有人在觀摩的同時(shí)，也在和自已管理的部門進(jìn)行著對比。 最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這不僅是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也是一筆精神的財(cái)富，我會(huì)在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會(huì)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，為企業(yè)做出更多的成績。 2021年初，晉升為“四星級(jí)旅游飯店”。將責(zé)任融入工作，明確自己的責(zé)任，即使微小的細(xì)節(jié)都不遺留，用責(zé)任心提升工作標(biāo)準(zhǔn)，真真切切的把酒店當(dāng)作自己的家。 4，工程部在接到維修單后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修，緊急維修應(yīng)隨叫隨到。而我們酒店的報(bào)修人員，含糊其辭，不能準(zhǔn)確到位，從而增長了維修時(shí)間，增大了維修人員的工作量。 對設(shè)備保養(yǎng)作詳細(xì)記錄。 施工現(xiàn)場，設(shè)立醒目的警示標(biāo)志，以免發(fā)生意外。、 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，以上是我在梨園大酒店學(xué)習(xí)所取得的體會(huì)，由于 工作經(jīng)驗(yàn)不足，未能完全將梨園的先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)理念帶回來，為此我感到很內(nèi)疚，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，不斷提升自身水平，如果再有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)爭取把最先進(jìn)的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù)。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們更關(guān)注