【正文】 節(jié)，開(kāi)拓了眼界，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)；同時(shí)我也意識(shí)到 ，作為酒店行業(yè)的一名工作人員，能力是培訓(xùn)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，微笑是用心發(fā)出的，所以，要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人，我的路還很遠(yuǎn)，我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗，努力！ 參觀酒店心得體會(huì) 6 7 月 13 日 — 7 月 17 日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)，浙江國(guó)際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察，此次行程緊密周詳，分別考察了青島的海景花園大酒店、萬(wàn)達(dá)艾美酒店及大連的泰達(dá)美爵和遠(yuǎn)洋洲際酒店，感受頗深：服務(wù)方面： 7 月 13 日下午我們來(lái)到考察第一站 —— 青島海景花園酒店。 參觀會(huì)議室的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，他們的會(huì)議物品擺設(shè)、茶杯、鉛筆方向一致，嚴(yán)謹(jǐn)而有序；在泰達(dá)的 F 座公寓大堂里看到了天氣指南牌，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很貼心，細(xì)致，讓人記憶猶新；還有他們的電梯是需要房卡才能乘坐，這就保證了客人的安全性。 久負(fù)盛名的泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國(guó)際酒店集團(tuán)，泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國(guó)際酒店旗下的五星級(jí) 商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂(lè)部。我想，細(xì)節(jié)的改變并不需要多少財(cái)力和物力，而是需要對(duì)細(xì)節(jié)的思考?？偨ㄖ娣e 4 萬(wàn)平方米，投資近 800 萬(wàn)元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門大道，將南北兩座樓連為一體。比如殘疾人客房就是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進(jìn)行配置的，充分考慮到了每一位顧客的入住需求；還比如代看兒童的服務(wù)，昆侖飯店里面的娛樂(lè)設(shè)施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。例如行政豪華套間的臥室里，一定會(huì)在 客人小憩的圓桌上擺上一盤新鮮的水果和一瓶紅酒，可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷；而商務(wù)豪華套間的書(shū)房里，寬大而敞亮的書(shū)桌上必然整整齊齊的擺放著國(guó)內(nèi)外直撥電話和一臺(tái)可以高速上網(wǎng)的電腦，書(shū)房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番；昆侖套間的會(huì)客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴(yán)肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。例如在這次的參觀中，我了解到昆侖飯店對(duì)于男女員工都有如下要求，制服：干凈整齊，沒(méi)有褶皺；工牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方； 頭發(fā)：干凈修剪整齊，女員工若長(zhǎng)發(fā)則需盤起并戴指定的頭花；指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油；嘴：口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物；香水：只能使用清淡型的香水??等等等等，小到指甲的長(zhǎng)短，大到制服的穿戴，無(wú)處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這一方面離不開(kāi)昆侖飯店平常國(guó)際化的 PA例行培訓(xùn)，一方 面也離不開(kāi)他們高素質(zhì)的員工，這兩點(diǎn)我認(rèn)為是最值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進(jìn)行 得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾，必須事先妥善地編訂排班時(shí)間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。此外，店內(nèi)還配有多功能會(huì)議廳、美容美發(fā)中 心、書(shū)店等等配套區(qū)域，可以說(shuō)只要你入住了昆侖飯店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗(yàn)的東西。它不僅能給人美的視覺(jué)體驗(yàn)，更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。能夠在這家由中國(guó)人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第一座五星級(jí)飯店里呆上一天，確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗(yàn)。在華辰用餐后，西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎？”眾口難調(diào)，每個(gè)人口味不同，肯定是意見(jiàn)不一的，通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準(zhǔn)客戶的喜好，可以為他帶來(lái)更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對(duì)性。這是什么過(guò)程，這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)然，對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例，嚴(yán)處一例。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。 到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本，需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤子，當(dāng)你吃完去拿吃的 時(shí)候，她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤子換掉，在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序，這就是專業(yè)。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費(fèi)，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。在我們的工作和環(huán) 境布置中，難免有多余的，有不合理的，評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷，而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。在硬件不及的情況下，我們是否更應(yīng)該從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢？真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學(xué)習(xí)后，我與大家分享一下我的學(xué)習(xí)總結(jié)： 一、完美來(lái)自于顧客。能力是培養(yǎng)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，微笑是用心發(fā)出來(lái)的這是我們的感受，也許對(duì)于我們學(xué)生來(lái)說(shuō)做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的 努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應(yīng)適量擺放一些真實(shí)的植物給客人以美得欣賞。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了一番，豪華的室內(nèi)設(shè)計(jì)，齊全貼心的設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備滿足客人全方面的要求。參觀是最有感觸的一點(diǎn)是酒店的一些菜肴準(zhǔn)備都采取透明化操作，員工在 我們的眼皮底下進(jìn)行宴席的準(zhǔn)備工作。也很熱情。 現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的，因?yàn)槿硕际怯懈星榈?，誰(shuí)都希望自己在離開(kāi)家的外地得到問(wèn)候、祝福和關(guān)注。 先從進(jìn)入旋轉(zhuǎn)門開(kāi)始說(shuō)吧 !映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽(tīng)不到任何服務(wù)人員的問(wèn)候，沒(méi)看到我們嗎 ?不是的，他明顯正在看我們 。參觀酒店心得體會(huì) [共 5 篇 ] 第一篇：參觀酒店心得體會(huì) 參觀酒店心得體會(huì) 參觀酒店心得體會(huì) 1 很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。嫌我們的穿著不夠檔次嗎 ?這是不可以的，真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問(wèn)候并盡可能提供幫助。 通過(guò)這次考察活動(dòng)，使我們能夠更好的理論結(jié)合實(shí)際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于酒店的重要性，我要在以后的工作中會(huì)更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù)。對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì)耐心的跟我們解答。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀，那么公共衛(wèi)生或者設(shè)施設(shè)備方面一定有優(yōu)勝的地方。 盡管酒店有豪華的設(shè)施設(shè)備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在一些不足有待改善。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。 參觀酒店心得體會(huì) 3 到一家四星級(jí)酒店參觀后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，這是不可辯駁的，因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮摹? 參觀華辰的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美，充滿家庭的溫馨。 二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。我有次晚上大概 8 點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服 務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我，就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問(wèn)題，我們有明確服務(wù)理念嗎？如果你直接服務(wù)顧客，就請(qǐng)把你最專業(yè)的服務(wù)提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰(shuí)，在你的眼中，沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人，只有你的顧客。參觀會(huì)議室的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒(méi)有擺放到位。 四、細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的??”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求，把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱情。 六、讓制度更人性化一些。 七、時(shí)時(shí)培訓(xùn)，馬上行動(dòng)。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，部門主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做，要教 會(huì)他方法，這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類似的問(wèn)題。 雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級(jí)，但我們?cè)诜?wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí)，三星級(jí)酒店就要?jiǎng)?chuàng)造四星級(jí)服務(wù)，如果我們的服務(wù)達(dá)不到 三星或者二星，我們?cè)u(píng)三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級(jí)酒店，四星級(jí)服務(wù)。從酒店結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，昆侖飯店是由錦江國(guó)際管理有限公司按照國(guó)際五星級(jí)豪華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理的，因而它無(wú)論在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指；從管理哲學(xué)上來(lái)說(shuō)，昆侖飯店正是得益于其每個(gè)細(xì)節(jié)都能做到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的北京高端酒店市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。例如酒店中不同價(jià)位的客房，雖然在價(jià)格上各有高下，但是從家居、布局到燈光、設(shè)備，無(wú)不都透露著五星級(jí)的感受，讓你仿佛享受到了國(guó)王般的禮遇。 除了昆侖飯店五星級(jí)的裝飾與布置外，更令我印象深刻的還是酒店的 PA 管理。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)內(nèi)都會(huì)推行三班制，即早班、中班和夜班。其次，在人手分配方面也很有講究，一般為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便或危險(xiǎn)，昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進(jìn)行的，因而夜班的人數(shù)比較多，而且素質(zhì)要求也更高。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障，也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚(yáng)四海。 如果你覺(jué)得有如此奢華的裝飾，如此奢華的客房，昆侖飯店便可以高枕無(wú)憂，那你可就錯(cuò)了。 通過(guò)這次參觀學(xué)習(xí)，我不僅對(duì)酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)酒店的 PA 管理有了更多的感悟。酒店人力資源部的負(fù)責(zé)人熱情的接待了我們。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們更關(guān)注的是細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住一個(gè)顧客。六座歐式建筑及優(yōu)雅園林洋溢歐陸古典風(fēng)情，置身其中，陶醉在中西文化完美結(jié)合的藝術(shù)氣息之中。 每到一個(gè)樓層，員工都在向你傳遞著熱情，向客人主動(dòng)問(wèn)好，讓路，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去之后才回到崗位上。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間，并告訴我們那 些是免費(fèi)使用的那些是收費(fèi)的，當(dāng)時(shí)我和陳沈陽(yáng)住在一個(gè)房間，他留在房間休息，我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示 。在實(shí)際工作中，海景更強(qiáng)調(diào) “上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為 (外部 )顧客服務(wù)” 。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的人才，在生活上 關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。在離開(kāi)海景之后又去了其他幾家酒店考察，他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店，但他們都無(wú)法和海景比服務(wù)，在此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店，我們無(wú)法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過(guò)我們的努力，可以象他們靠近。 非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)，給我這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)，用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。 從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及 SPA 健身室，每一處都那么舒適豪華。為了讓體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)進(jìn)一步開(kāi)闊視野，深入了解酒店行業(yè)，親身感受國(guó)際星級(jí)酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”師生一行人來(lái)到洲際酒店管理集團(tuán)旗下的皇冠假日五星級(jí)酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。參觀結(jié)束，體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們?cè)诰频甑奈鞑蛷d享用了西餐，不僅體驗(yàn)到了國(guó)際星級(jí)酒店一流的接待和服務(wù)，而且對(duì)西餐文化有了更深入的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。所有的物品擺放有序，每件物品都畫(huà)有相應(yīng)的位置并進(jìn)行了標(biāo)示，就連客房中心用的手機(jī)也在桌面上畫(huà)有擺放的位置，看到這些我們都有些不解，辦公場(chǎng)基本上不擺放任務(wù)無(wú)用的用具，后來(lái)我們得知他們管這種叫做“名家”管理，所有的物品都自已的名稱，并且都有自已的家。特別是每一個(gè)部門從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個(gè)人都有明確的管理分理。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生是信息部的一個(gè)大問(wèn)題，首先做為部門的經(jīng)理，本身我自已就沒(méi)注重這方面，下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊。其次將我這次參觀的感受及所見(jiàn)所聞與員工進(jìn)行討論，所取大家的意見(jiàn)并制定出適合本部門的管理方式。 第二篇：參觀酒店心得體會(huì) 很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。 再說(shuō)前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒(méi)有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖。 參觀酒店心得體會(huì)（ 2）： 12 月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲“福爾萊”大酒店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過(guò)這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大，體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和 壓力，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。因?yàn)闆](méi)有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通。此次行程緊密周詳，分別考察了君逸康年、財(cái)信、華天、喜來(lái)登、皇冠假日和豪廷酒店，感受頗深： 服務(wù)方面 22 號(hào)上午，我們來(lái)到考察第一站 —— 君逸康年及財(cái)信酒店。 第三篇：參觀酒店心得體會(huì) 參觀酒店心得體會(huì) 很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。再說(shuō)前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒(méi)有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然