【正文】 （ 2）檢查服務(wù) 檢查涵義包括兩方面，是是檢 查賓客送洗的衣服中是否遺留者物品，特別是貴重物品，若有要及時(shí)送還給客人。 （ 2）代購(gòu)服務(wù) 代購(gòu)票類(lèi)，如 上所述；代購(gòu)小紀(jì)念品、禮品類(lèi)；代購(gòu)賓客需幫其購(gòu)買(mǎi)的物品等。 代訂送餐服務(wù)：客人在活動(dòng)過(guò)程中若需要點(diǎn)小食、水果或飲料，要根據(jù)客人的需要代客人點(diǎn)好，并及時(shí)通知送餐部盡快為客人送到，做到令客人滿(mǎn)意。 收費(fèi)或免費(fèi)服務(wù)：上述四項(xiàng)服務(wù)，有的是收費(fèi)服務(wù)，有的是免費(fèi)服務(wù)。 （ 2）娛樂(lè)服務(wù) 酒店內(nèi)的娛樂(lè)服務(wù)，主要有音樂(lè)廳娛樂(lè)、卡拉 OK 娛樂(lè)和表 演娛樂(lè)。客人在進(jìn)行游泳時(shí)，要注意客人的安全。 康樂(lè)服務(wù) 酒店康樂(lè)服務(wù)主要分健身服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、美容服務(wù)和醫(yī) 療服務(wù)。 （ 15）咨詢(xún)服務(wù) 同客房服務(wù)中的知識(shí)性服務(wù)同，這里不再敘述。 （ 12）兒童服務(wù) 這里指的是為客人領(lǐng)來(lái)消費(fèi)的兒童提供的服務(wù)。有的酒店為了滿(mǎn)足各類(lèi)客人的需要，將餐廳和客房分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。幫客人點(diǎn)好飲料和酒后，根據(jù)飲料和酒的不同種類(lèi)上相應(yīng)的杯具和輔助性的用品和食品。 （ 6）分菜服務(wù) 無(wú)論是宴席還是散餐，要事先征求主人的意見(jiàn)，是否需要幫他們分菜（重要宴會(huì)和國(guó)宴一定要分菜）。若需調(diào)整菜單的，可根據(jù)客人的需求在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，并通過(guò)宴會(huì)部盡快出新 菜單，為客人起菜服務(wù)。對(duì)已訂餐或留位的客人引領(lǐng)他們到已留好的宴會(huì)廳或餐位拉椅請(qǐng)坐。中餐里以本地菜系為主兼有別的菜系，女?dāng)M粵菜為主，兼有川菜、淮揚(yáng)菜、魯菜等，以及相應(yīng)的各類(lèi)型餐廳和茶廳。 ⑥迎客服務(wù)：指迎接新入住客人和外出回來(lái)的客人的服務(wù)。使客人既享受到業(yè)務(wù)活動(dòng)的方便，又享受到酒店高水準(zhǔn)的服務(wù)。浴室用品指的是四、掃（方巾、長(zhǎng)巾、浴巾、地巾）、化妝品及衛(wèi)生用品，即洗浴液、洗發(fā)液、洗手皂，洗浴皂、浴帽、牙膏牙刷、梳、衛(wèi)生紙、面巾紙、女士衛(wèi)生巾等等齊全，新而干凈衛(wèi)生。 為客人辦理入住手續(xù)時(shí)。 （ 3）送客服務(wù) 客人離開(kāi)酒店時(shí)，若是在酒店門(mén)前直接離開(kāi)的，賓客關(guān)系員要為賓客拉車(chē)門(mén)、向客人表示歡送，并歡迎客人有機(jī)會(huì)再來(lái)。 其后，準(zhǔn)備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫(xiě)好賓管姓名。 訂房服務(wù)：訂房服務(wù)首先必須與酒店公關(guān)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)好，防止漏訂或重訂。要真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn)，還必須將規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一即機(jī)能性服務(wù)與情緒性服務(wù)結(jié)合起來(lái)，只有將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求和良好的服務(wù)意識(shí)結(jié)合起來(lái)提供的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就服務(wù)方法來(lái)講，歸納起來(lái)有 40多種，具體有： 規(guī)范服務(wù) 這里指的是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 酒店服務(wù)管理 我國(guó)酒店業(yè)，就服務(wù)而言，由客人自我服務(wù)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進(jìn)行了轉(zhuǎn)化。 根據(jù)國(guó)際酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，要制定好一項(xiàng)酒店計(jì)劃，還需要注意下列幾個(gè)方面問(wèn)題： 第一， 計(jì)劃必須寫(xiě)下來(lái)。比如從電話(huà)號(hào)碼簿上找出有關(guān)大公司、大機(jī)構(gòu)和商會(huì)的名單與聯(lián)系地址，完成時(shí)間是 6月 1日到 6月 15日，由銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)。這類(lèi)計(jì)劃在性質(zhì)上也是長(zhǎng)期的和創(chuàng)造性的，經(jīng)常包括那些將在 6個(gè)月乃到幾年里發(fā)生的事，中層管理者到少要制定為期一個(gè)月的本部門(mén)工作計(jì)劃。 1. 計(jì)劃制定的特點(diǎn) 酒店計(jì)劃是由酒店各層管理人員制定和實(shí)施的。 組織圖：又稱(chēng)組織樹(shù)，它用圖形的方式表示組織內(nèi)的職權(quán)關(guān)系和主要職能。下圖所示的是某國(guó)際酒店公司的組織機(jī)構(gòu)。隨著酒店規(guī)模的擴(kuò)大和不同產(chǎn)品的客戶(hù)或潛在客戶(hù)足夠多時(shí)，那么組織的最高管理層除了保留公關(guān)、財(cái)務(wù)、人事，甚至采購(gòu)這些必要的職能外，就應(yīng)該考慮根據(jù)產(chǎn)品來(lái)設(shè)立管理部門(mén)，劃分管理單位，把同一產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售工作集中在相同的部門(mén)組織進(jìn)行。酒店的人事部、培訓(xùn)部、安全部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室均屬于職能部門(mén)。 職能部門(mén)化為多數(shù)單體酒店采用，在現(xiàn)實(shí)中體現(xiàn)為“業(yè)務(wù)區(qū)域制”的組織機(jī)構(gòu)。橫向分工是根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)組織活動(dòng)的管理勞動(dòng)分解成不同崗位和部門(mén)的任務(wù)，橫向分工的結(jié)果是部門(mén)的設(shè)置，或“組織的部門(mén)化”。 例如按照科學(xué)組織原則，一個(gè)部門(mén)只能有一位經(jīng)理和若干位助理，但是當(dāng)高層管理者暫時(shí)無(wú)法從候選人中確定最佳人選時(shí)，就可能會(huì)在某一階段不設(shè)部門(mén)經(jīng)理，而是讓兩個(gè)預(yù)備人選同時(shí)做部門(mén)副經(jīng)理，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在崗競(jìng)爭(zhēng)和考察，再確定正式人選。 五規(guī)定各種崗位人員的職務(wù)工資和獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)差。然后按照崗位工作的需要確定相應(yīng)的人員編制，尤其要確定崗位所需要的人員的素質(zhì)要求，因?yàn)樗苯佑绊懼ぷ餍逝c事業(yè)發(fā)展。 一圍繞酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位和產(chǎn)品定位進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計(jì)，并使流程達(dá)到最優(yōu)化，這是酒店組織設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)，也是檢驗(yàn)酒店組織設(shè)計(jì)成功與否的根本標(biāo)準(zhǔn)。這樣，酒店組織才能逐漸成熟起來(lái)，自己的管理行為才能達(dá)到自動(dòng)化動(dòng)作的有效程度。壞的習(xí)慣與好的習(xí)慣是并存的。 9．經(jīng)營(yíng)管理 從管理學(xué)角度，上面所說(shuō)的幾個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作，酒店經(jīng)營(yíng)的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的內(nèi)容外，還包括：酒店的投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇，對(duì)酒店產(chǎn)品成、價(jià)格銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)方式和廣告，公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理，以做到始終使酒店有大量顧客，在滿(mǎn)足顧客需要的同時(shí)，獲得長(zhǎng)期的滿(mǎn)意的利潤(rùn)。美國(guó)酒店集團(tuán)的格言之一是“沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，沒(méi)有使員工滿(mǎn)意的工作場(chǎng)所，也就沒(méi)有使顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境”，這說(shuō)明員工的滿(mǎn)意、員工具備積極工作的動(dòng)力和行為與顧客的滿(mǎn)意這三者有密切的聯(lián)系。 。顯然，后者是不可取的，人酒店著火了，才去建立酒店防火安全系統(tǒng)，才去教導(dǎo)保安人員如何掌握消極 防范的公安技術(shù)，即防止新聞煤介的報(bào)道，以消除不利的公眾影響，這就為時(shí)太晚了。安全。以工程技術(shù)人員為主，對(duì)設(shè)備的主體部分進(jìn)行解體檢查和調(diào)整，更換達(dá)到規(guī)定磨損限度的零件，以確保設(shè)備使用安全。酒店一般建立四級(jí)保養(yǎng)制度。這樣，部門(mén)負(fù)責(zé)日常保管 ，工程技 術(shù)人員負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備價(jià)值運(yùn)轉(zhuǎn)怕考核，與各咱設(shè)備分級(jí)歸口層層落實(shí)相配合，建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，使設(shè)備始終保持完好，使設(shè)備的使用效果得到不斷提高。 將設(shè)備分類(lèi)編號(hào)后，還要給設(shè)備建立臺(tái)賬和卡片。在旺季每天平均有500名度假者過(guò)夜，其余月份都是淡季。 （ 3）節(jié)能性與方便性相結(jié)合原則 酒店的生產(chǎn)設(shè)備、電氣設(shè)備，每天要消耗大量的能源，選購(gòu)設(shè)備時(shí)必須考慮節(jié)能效果，這樣才能保證節(jié)約成本，提高效率。要以滿(mǎn) 足客人的生活需要為主，同時(shí)根據(jù)酒店的等級(jí)和服務(wù)項(xiàng)目主要取決于目標(biāo)客源的需求問(wèn)題。另一種是它作為產(chǎn)品的效用功能。反營(yíng)銷(xiāo)方法包括提高價(jià)格、提前預(yù)訂、減 少?gòu)V告宣傳等。 （ 6）對(duì)充足需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：酒店的產(chǎn)品擁有充足的需求。在這種情況下，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)新的客源市場(chǎng)來(lái)增加新的需求，也可以改變?cè)挟a(chǎn)品特點(diǎn)，或使用更有效的溝通手段。這種需求管理可叫刺激性營(yíng)銷(xiāo)管理。酒店管理者在完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，可能會(huì)遇到下列八種不同的需求狀態(tài)。因此，光按照門(mén)廳服務(wù)規(guī)程來(lái)提供服務(wù)還不夠，需要個(gè)性化。 追求奇觀 旅游者越來(lái)越追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望 暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦的生活與工作環(huán)境。隨著生活水準(zhǔn)的提高，家庭旅游者增多，以此為銷(xiāo)售對(duì)象的客房、家具、食品設(shè)計(jì)上規(guī)模應(yīng)該要小一些，因?yàn)槿思彝フ呔佣嗔?。在這種情況下，冰茶、果汁等新型飲料盛行。以前人們很強(qiáng)調(diào)品嘗各種以肉類(lèi)為主的主菜，現(xiàn)在卻起來(lái)越偏好品嘗蔬菜，特別鐘情于食用；大豆制品。 那么，營(yíng)銷(xiāo)人員一般應(yīng)把握賓客哪些所需求呢？至少應(yīng)把狂以下兩方面： ①世界需求新潮流； ②酒店主要客源市場(chǎng)的需求特點(diǎn)。 （ 4） 進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究 對(duì)于主要目標(biāo)客源的基本需求情況，還可以通過(guò)定期的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究來(lái)了解?！? 第三， 內(nèi)容要全面。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。也可鼓勵(lì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)的員工，如客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、康樂(lè)部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門(mén)的賓客歷史卡。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷(xiāo)售的客源地區(qū)、客源類(lèi)型和季節(jié)需求被忽略了。 以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計(jì)算機(jī)，以便于從銷(xiāo)售角度考慮，應(yīng)按客源來(lái)源地對(duì)這類(lèi)信息資料進(jìn)行分類(lèi)。 ⑤所支付的客房?jī)r(jià)格。 ①顧客的姓名、地址和郵政編碼。 第五，科學(xué)的管理可以克服人為經(jīng)驗(yàn)的局限性，把眾人的經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)一到一個(gè)科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的模式上來(lái)，有利于保障和 促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，使企業(yè)的各級(jí)管理人員能夠做到不斷超越自己，引導(dǎo)企業(yè)不斷地走向發(fā)展和壯大。組織是為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的，是以自己的生產(chǎn)特點(diǎn)、人員實(shí)際能力作為基本的考慮依據(jù)的，科學(xué)的組織設(shè)計(jì)可以使組織形式與企業(yè)的運(yùn)作需要達(dá)到最佳的契合，可以通過(guò)科學(xué)地，合理地組織設(shè)置減少不必要的管理層次、避免人力資源的浪費(fèi)和提高管理工作準(zhǔn)備效率，從而為企業(yè)獲得最佳效益奠定基礎(chǔ)。 第三，科學(xué)的管理將以明確組織中每個(gè)人的“責(zé)權(quán)利”作為管理的基 礎(chǔ)，只有具備了這樣一個(gè)基礎(chǔ)，酒店中的每一個(gè)人才可能各司其職，才會(huì)有真正的工作動(dòng)力，人力資源的效益才可能得到正常的發(fā)揮。因此 ，酒店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。送可了解客源季節(jié)性停留長(zhǎng)度。這可用來(lái)了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。如港澳臺(tái)同胞一般是春節(jié)在家里團(tuán)圓度過(guò)。 一份賓客歷史卡，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。 第一， 要有保密件。我們重視你的評(píng)論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進(jìn)。如需要，在談完之后也可再請(qǐng)這位賓客填一下《賓客意見(jiàn)征詢(xún)表》。有家酒店餐廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年戀人中的女方往往喜歡男方帶她到具有特色的高級(jí)餐廳用餐，而男方慨想避免“小家子氣”的壞名聲，又想適當(dāng)少付錢(qián)。針對(duì)這種情況，酒店可以采取以下四項(xiàng)措施： 在酒店里推銷(xiāo)中醫(yī)中藥。另外，據(jù)美國(guó)醫(yī)學(xué)衛(wèi)生部門(mén)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，美國(guó)人患肥胖癥的比例在 80年代急劇增長(zhǎng)， 1976年 1980年患肥胖癥者占總?cè)丝诘?25%， 1988年 1991年則猛增到 33%。 非正式、非正規(guī)化潮流 如時(shí)裝的休閑化、隨意化、自由化，幾乎想得出的、穿得出的都是時(shí)裝。 回歸自然 旅游者越來(lái)越追陽(yáng)光、海水、海癱、綠色植被、清新的空氣和純凈的大自然。在這方面，光按照作業(yè)規(guī)程來(lái)做還不能達(dá)到完美的程度。要注意選用一批專(zhuān)業(yè)化的、富有同情心的、能提供個(gè)性化服務(wù)的員工來(lái)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作，從根本上杜絕此類(lèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。假如某城市旅游涉外酒店已過(guò)剩，而又有一家新的旅游涉外酒店開(kāi)業(yè)，這家酒店的位置又遠(yuǎn)離市中心。 （ 4）對(duì)下降需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：由于任何 酒店產(chǎn)品像人一樣，具有出生、成長(zhǎng)和衰老等生命周期。在這種情況下，酒店管理人員必須通過(guò)靈活的價(jià)格、促銷(xiāo)和其他激勵(lì)手段來(lái)調(diào)整賓客需求量的時(shí)間分布型態(tài)、分流旺季、高峰的需求量，增加淡季需求量。如酒店客房出租率高于 100%，酒店餐廳門(mén)口始終有人排隊(duì)等候餐位。這就是要在滿(mǎn)足顧客需要，不斷 維持與擴(kuò)大客源量，提高客源質(zhì)量的同時(shí)，使酒店的長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。對(duì)于酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的辦公質(zhì)量、辦公效率的提高來(lái)講，選擇購(gòu)某種設(shè)備是不是必要的，要看它能否改進(jìn)產(chǎn)品、提高質(zhì)量、增加新的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到增強(qiáng)安全性、降低成本、提高勞動(dòng)效率的效果。勝地度假休養(yǎng)者，一般是父母攜帶小孩一起度假，因此健身房、娛樂(lè)設(shè)施 既要考慮大人的需要，又要考慮小孩的需要。我們知道，我國(guó)旅游業(yè)的季節(jié)性分為淡季 12月、 1月、 2月、 3月，平季 4月、 7月、 8月、 11月，旺季 5月、 6月、 9月、 10月。為了便于統(tǒng)一管理，工程技術(shù)術(shù)人員和賬務(wù)人員共同為設(shè)備類(lèi)編號(hào)。這些都有利于賬務(wù)部門(mén)正確計(jì)算固定資產(chǎn)原值和折舊。 根據(jù)設(shè)備技術(shù)檔案資料確定計(jì)劃期內(nèi)需要修理的設(shè)備名稱(chēng)，修理內(nèi)容、時(shí)間、工時(shí)、所需材料、設(shè)備配件及費(fèi)用等，編制設(shè)備修理計(jì)劃的程序。 第三級(jí)：二級(jí)保養(yǎng)。因?yàn)楣芾碚咦约簺](méi)有這么精力去做好這么多具體工作。 酒店計(jì)劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)做什么，誰(shuí)去做，如何去做。 人事管理的工作有：確定酒店每一部門(mén)和崗位所需要 的員工數(shù)量，挑選用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓(xùn)員工，對(duì)員工進(jìn)行日常管理，其中包括對(duì)員工的工資管理。類(lèi)型，并選擇正確的方法及時(shí)加以解決。每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算。 酒店組織管理 1． 組織管理特點(diǎn) 組織管理角度講，酒店是一個(gè)群體，像一個(gè)集體的人，酒店管理就是要用好的組織方式即行為規(guī)則，包括工作規(guī)范、作業(yè)程序、獎(jiǎng)懲制度等，使這個(gè)集體的人養(yǎng)成和發(fā)展一種良好的工作習(xí) 慣。這種知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)酒店而言是很重要的。 （ 4） 積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 三對(duì)各崗位負(fù)責(zé)、定員、定編。管理制度是對(duì)管理工作中的基本事項(xiàng)、要素關(guān)系、運(yùn)作規(guī)程及其相應(yīng)的聯(lián)系方式進(jìn)行原則的性的規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)的契約各方中，基層員工是風(fēng)險(xiǎn)厭惡者，且其勞動(dòng)努力程度容易量化，所以?xún)A向于無(wú) 風(fēng)險(xiǎn)的固定工資或“風(fēng)險(xiǎn)較小的固定工資 +少量的計(jì)劃期效益工資“的報(bào)酬方案；管理者一方面是風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者，另一方面其工作成果與自身努力程度之間的關(guān)系不易量化考察，所以報(bào)酬方案傾向于有一定風(fēng)險(xiǎn)的”少量基本工資 +計(jì)劃期效益工資“的模式。上 述的制約因素變了，酒店的組織形