【正文】 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 17頁共 17頁 聲 明 本人鄭重聲明：我所呈交的畢業(yè)論文及其研究成果 ， 是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下 ，獨立進行研究工作所取得的成果。趙恩超老師是一位非常敬業(yè)負(fù)責(zé)任的老師 ， 而且非常有耐心。 其 次 ， 要 積極 改 善 導(dǎo) 游 的 福 利 待遇 ， 使 導(dǎo) 游 的 權(quán) 益 得到 保障 。面對這些變化 ， 相關(guān)部門必須加強對導(dǎo)游的培訓(xùn)工作 ， 重新調(diào)整服務(wù)的思路 ， 即導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者旅游需求的特點 ， 以旅游者的心理特征、生活方式和行為模式為基礎(chǔ) ，憑借各種旅游資源和設(shè)施 ， 并積極營造游客滿意并主動參與的旅游氛圍 ， 著眼于向游客提供體驗式的導(dǎo)游服務(wù)方式。 另外 ， 導(dǎo) 游 工 作 是 一項 傳 播 文化 、 促 進 友 誼 的 服務(wù) 性 工 作 ， 四 面 八 方 的 游 客 要 通過導(dǎo) 游 人 員 的 言 行 舉 止 來了 解 北京的 燦 爛 文化 、 壯 麗 的河 山 。 如 :實訓(xùn)教師應(yīng)該是主講相關(guān)專業(yè)課程或參加過相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的科研工作 ， 具有一定實踐能力的專業(yè)教師 ；主講模擬導(dǎo)游課程的教師要在導(dǎo)游崗位上工作過 ， 主講旅游信息管理課程的老師曾參加過相應(yīng)的工作等 。 不 要 走 形式 、 走 過 場 ， 要 采 取 嚴(yán) 格 有效 的 措施 來 控制 導(dǎo) 游 的資 格 標(biāo)準(zhǔn) 。目前的 IC 卡制度對于違規(guī)導(dǎo)游扣分 ， 扣分超過 10 分的直接吊銷導(dǎo)游資格證的規(guī)定 ， 對于導(dǎo)游的監(jiān)管起到了作用。同時導(dǎo)游私拿回扣 ， 又直接華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 11頁共 17頁 降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因無規(guī)范的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理 ， 這類導(dǎo)游相對業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗較少 ， 工作責(zé)任心不強 ， 導(dǎo) 游 技巧較低 ， 以初級導(dǎo)游為多 ， 旅行社也多將其作為旺季導(dǎo)游人手不夠時的補充 ， 這一點是北京導(dǎo)游現(xiàn)狀的突出表現(xiàn)。 （ 2）北京 導(dǎo)游隸屬問題。團款糾紛是導(dǎo)致較多旅游投訴案例的重要原因之一 ， 出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客指責(zé)的就是導(dǎo)游 ， 如果導(dǎo)游處理稍有不當(dāng) ， 自己就會成為游客投訴的對象之一 ， 成為兩家旅行社糾紛的 “ 犧牲品 ” 。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題 ， 甚至有的導(dǎo)游對不購物或購物少的游客 “ 給臉色”、“說冷話 ” 等 ， 一定程度上反映導(dǎo) 游個人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。 據(jù) 國 家 旅 游 局 統(tǒng) 計 ， 至 2020 年 3 月 ， 北京市持證導(dǎo)游達(dá)到 14548 人 ， 約占全國導(dǎo)游總數(shù)的 %， 其中 高中 、 中職 、 中 專 學(xué) 歷 的 占%， 大專 學(xué) 歷 的 占 %， 本科以 上 學(xué) 歷 的 僅 %。雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系 ， 然而每一種關(guān)系的背后都有各種各自的利益 ， 落實到具體人員身上 ， 情況就可能變得更加復(fù)雜。很多游客考慮到距離、消費等各種原因 ， 以及對旅游目的地和自己想象中的相差甚遠(yuǎn)而表現(xiàn)的失望感 ， 表示不會再來北京旅游 ， 大多數(shù)旅游者成為了“一次性游客”。許多游客都聽說北京的夜生活很豐富 ， 如后海酒吧街、王府井東華門小吃街、前門臺灣小吃等 ， 因此對此期望值很高 ， 但是因為導(dǎo)游沒有充分介紹出這種獨特的生活方式的特色 ， 只是告訴游客可以去哪里 K 歌或吃小吃 ， 所以游客的體驗和期望值相差太大 ， 造成了對生活服務(wù)不滿意。 依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī) 范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ， 我們能看出李導(dǎo)游在工作中出現(xiàn)了如下失誤 ： 沒有得到游客和旅行社的同意 ， 擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項目； 帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店 ； 脅迫旅游者在刺繡作坊商店購物消費 ； 在游客購物時參與了論價 ； 返回飯 店 下車時 ， 沒有提醒游客帶好隨身物品 ， 沒有通知集合時間和地點 ； 送站的出發(fā)時間沒有與領(lǐng)隊、全陪和游客商量 ， 沒有提前足夠的時間前往火車站 ； 返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目 ；送站前沒有檢查自己是否仍然保留有游客證件； 集合登車時沒有詢問游客是否帶好了隨身物品 ， 是否拿好了證件和機票 ； 在車站下車時 ， 沒有請司機清車； 沒有將游客送入車站 ， 待火車啟動后再離開。各位請下車。在旅游車上 ， 李小姐與司機商量后說：“ 今天我們的行程很寬松 ， 為了讓大家更好地領(lǐng)略北京的風(fēng)土人情 ， 我特意為大家增加了一個活動項目 — 一前往某工廠參觀景泰藍(lán)的制作流程。接待量（含年月票人數(shù)）前 5 位的是天壇公園、故宮、頤和園、北海公園和陶然亭公園。 (2) 旅行社和導(dǎo)游員 截止到 2020 年底 ， 北京市共有旅行社 1315 家。 第二、國內(nèi)來京旅游 2020 年 ， 接待國內(nèi)其他省市來京旅游者 13620 萬人次 ， 同比增長 %， 旅游收入 億元 ， 同比增長 %， 人均花費 2217 元 /人次 ， 比去年同期增長 %， 平均停留時間 天。旅游增加值 ， 同比增長 %，占全市 GDP 比重 %。 3 北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn) 狀 分析 北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀 改革開放 30 年來 ， 北京旅游業(yè)從有到無、由弱到強 ， 呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用 導(dǎo)游服務(wù)具有社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性。 其次 ， 游客的需求多種多樣 。導(dǎo)游人員要獨立地 宣華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 2頁共 17頁 傳、執(zhí)行國家政策；獨立地 根據(jù)旅游計劃組織活動、帶旅游團參觀游覽；出現(xiàn)問題時 ，要獨立、合情合理地 進行處理；在導(dǎo)游講解時 ， 需獨立地 根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導(dǎo)游講解等。旅游已成為現(xiàn)代人 生活的重要組成部分 ， 而 導(dǎo)游人員 作為 旅游業(yè)的靈魂 ， 作為旅游活動中的組織者和實施者 ， 其服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。但是 在快速發(fā)展的同時 ， 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量仍存在許多問題。 旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展 ， 現(xiàn)已具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模 ， 形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的產(chǎn)業(yè)體系 ， 然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。 tourism association 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 目 錄 1 論文選題的意義 ............................................................................................................ 1 2 導(dǎo)游服務(wù)中相關(guān)原理的簡介 ........................................................................................ 1 導(dǎo)游服務(wù) ................................................................................................................. 1 導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量 ..................................................................................................... 1 導(dǎo)游服務(wù)的特點 ..................................................................................................... 1 獨立性強 .......................................................................................................... 1 腦體高度結(jié)合 .................................................................................................. 2 復(fù)雜多變 .......................................................................................................... 2 關(guān)聯(lián)度高 .......................................................................................................... 2 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用 ......................................................... 2 3 北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析 ........................................................................................ 3 北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀 ................................................................................. 3 北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征 ......................................................................................... 6 服務(wù)的對象復(fù)雜 .............................................................................................. 6 游客需求多種多樣 .......................................................................................... 6 接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 ...................................................................... 8 面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” .............................................................. 8 北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題 .......................