【正文】 如果可能的話，就正面對(duì)付他們的論據(jù)。 ? 根據(jù)人們的興趣和需要，而不是根據(jù)你的興趣和需要同他們談 ? 在你說(shuō)話之前吸引住人們的注意力。 恪守誠(chéng)實(shí)、公平和積極。 ? 當(dāng)人們臨近作出決定的時(shí)候，準(zhǔn)備對(duì)付他們的 5種購(gòu)買擔(dān)心：但是我要放棄的選擇對(duì)象怎么樣呢？如果同意了你的意見(jiàn)，我會(huì)犯錯(cuò)嗎？ 我將如何向其他人解釋我的決定呢？ 我將會(huì)是這筆交易的輸家嗎？我為此花的錢會(huì)太多嗎？ ? 與人為善地做生意和與人為善地生活。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì) 重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物 登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。 在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。 運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上 調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事 也必大為減少。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列 成書面由雙方簽字。 案例： 曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶 要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶檢驗(yàn)而被退貨。 下載 ? 嫌貨人才是買貨人。 對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和 適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，其次 伐兵，最下攻城。 用最謙虛的態(tài)度來(lái)接受最忠誠(chéng)的指導(dǎo)，養(yǎng)成利用別 人經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。 講究信用。 選擇朋友。 在其他方面都談的差不多下，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題而導(dǎo)致 前功盡棄，會(huì)盡量挽回局面。 特別是情緒上的沖動(dòng)，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達(dá)到給對(duì) 方施加壓力目的，否則就沒(méi)有必要與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 下載 ￥：談判的心理調(diào)節(jié) ? 自我心理調(diào)整。 ? 將抗拒轉(zhuǎn)化為問(wèn)題。只有對(duì)方的目標(biāo)達(dá)到了，自己的目標(biāo)才有可能達(dá)到。 —— IBM副總裁羅杰斯 下載 ￥：按銷售服務(wù)的性質(zhì)分類 一、技術(shù)性服務(wù) 二、非技術(shù)性服務(wù) ￥：按銷售服務(wù)的地點(diǎn)分類 一、定點(diǎn)服務(wù) 二、流動(dòng)服務(wù) ￥：按銷售服務(wù)的收費(fèi)分類 一、免費(fèi)服務(wù) 二、收費(fèi)服務(wù) ￥：按銷售服務(wù)的對(duì)象分類 一、批發(fā)企業(yè) 二、零售企業(yè) 三、用戶 下載 第二節(jié) 銷售服務(wù)的策略 ￥：銷售前的服務(wù)策略 確實(shí)了解客戶的需要，介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 確認(rèn)預(yù)定銷售的產(chǎn)品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問(wèn)題則事先安排好補(bǔ)救方法 下載 ￥：銷售時(shí)的服務(wù)策略 詳細(xì)指導(dǎo)正確的使用方法 請(qǐng)客戶牢記日常檢查的要領(lǐng) 上述事項(xiàng)不僅針對(duì)使用者，亦應(yīng)確實(shí)叮囑產(chǎn)品管理者 下載 ￥：銷售后的服務(wù)策略 確實(shí)實(shí)施定期檢查 發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速修理。 ? 每一個(gè)銷售或拜訪之后都寫一封“感謝信”。 下載 ￥：締結(jié)銷售的九種方法 ? 邀請(qǐng)成交 ? 假設(shè)成交 ? 選擇成交 ? 次要成交 ? 二級(jí)成交 ? 試用成交 ? 尖銳成交 ? 訂單成交 ? 授權(quán)成交 ? 提問(wèn) ? 動(dòng)作 ? 假設(shè) ? 對(duì)比 ? 二選一 ? 舉例 下載 ￥： T成交法 下載 WONLA 指導(dǎo)： 問(wèn)一個(gè)結(jié)束性問(wèn)題并閉嘴。 注意： $：應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客戶 $：應(yīng)針對(duì)有關(guān)的客戶異議進(jìn)行詢問(wèn) $：追問(wèn)應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶 $：應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運(yùn)用異議處理技術(shù) 下載 補(bǔ)償法 —— 對(duì)客戶異議實(shí)行補(bǔ)償處理。 下載 六、異議的處理 ? 成功銷售 所遇到的異議要比失敗銷售所遇到的多出兩倍。另外，提問(wèn)時(shí)還要記住：必須是他們能回答得上來(lái)的問(wèn)題。 下載 “照話學(xué)話”法 “照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見(jiàn)解，然后在顧客見(jiàn)解的基礎(chǔ)上，再用提問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話。然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。 在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話 中了解客戶所面臨的問(wèn)題及客戶希望獲取 的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。 認(rèn)養(yǎng)孤兒 —— 再次聯(lián)絡(luò)離職業(yè)務(wù)員的客戶。 下載 ￥：潛在客戶的五種信息來(lái)源 ? 個(gè)人來(lái)源： 家庭、親友、鄰居、同事等介紹。第三天公司 與組委會(huì)辛苦的交涉之后獲得了 在入口處擺一張桌子展示產(chǎn)品， 其結(jié)果是?。。? 從拒絕中獲得 ? 拒絕 =找對(duì)方法 ? 拒絕 =銷售老師 ? 拒絕 =對(duì)產(chǎn)品的了解不足 ? 拒絕 =找到準(zhǔn)客戶 ? 拒絕 =增加收入 ? 拒絕 =縮短交易時(shí)間 …… 下載 WONLA 指導(dǎo)： 將 80%的時(shí)間用在只能產(chǎn)生 20%購(gòu)買力 的消費(fèi)者身上，獲得的利潤(rùn)也只會(huì)有 20%； 將 80%的時(shí)間用在能產(chǎn)生 80%購(gòu)買力的 消費(fèi)者身上，獲得的利潤(rùn)能高達(dá) 80%。 ? 渠道； 渠道決定著將產(chǎn)品賣給誰(shuí)，并且以什么樣的途徑到達(dá)顧客的手中。 現(xiàn)代市場(chǎng)定義： 全部的具有普通需求和欲望，并且愿意和 能夠以交換來(lái)滿足這些需要與欲望的所有現(xiàn)實(shí)和 潛在顧客組成。 （重關(guān)系） ? 第二代銷售人員 擁有專業(yè)知識(shí)，較為熟悉本企業(yè)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)劣，能通過(guò)產(chǎn)品對(duì)比來(lái)獲得客戶購(gòu)買。 下載 營(yíng)銷人員 =銷售人員？ 營(yíng)銷人員： ? 依靠市場(chǎng)營(yíng)銷研究進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)； ? 時(shí)間用于計(jì)劃工作； ? 從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮； ? 目的在于獲得市場(chǎng)份額并兼顧利潤(rùn)。回到家后，主 人見(jiàn)買了個(gè)小的，很不高興，讓她再去換。大的四塊錢，小的兩塊?！? 開篇寄語(yǔ) WONLA走出銷售認(rèn)識(shí)的誤區(qū) ￥：銷售的靈魂在哪里？ 在市場(chǎng)中開辟市場(chǎng)，在銷售中創(chuàng)新銷售 ￥：銷售人員的靈魂在哪里？ 在銷售中快樂(lè)，在快樂(lè)中銷售 下載 誰(shuí)在做銷售？ 企業(yè) 100%的問(wèn)題來(lái)自銷售不暢！ 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、技術(shù)主管、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員 …… 請(qǐng)告訴我，他們每天在面對(duì)什么？ 告訴自己： 銷售是進(jìn)入企業(yè)， 無(wú)論在什么樣的崗位獲 得什么樣的職位，都必 須面對(duì)的事情，與其逃 避它，不如交一個(gè)朋友， 快樂(lè)的生活！ 下載 WONLA 指導(dǎo)： 銷售既然是老總的必修功課，那么我 無(wú)法選擇逃避銷售，但我可以每天開心的 與銷售交朋友，把快樂(lè)銷售出去！ 下載 營(yíng)銷 =銷售？ ? 什么是銷售？ 銷售英文名： Selling 一支簽字筆標(biāo)價(jià) : ￥ 購(gòu)買者掏出￥ 5元，售 貨員找回￥ ，并將 一支簽字筆交給了購(gòu)買者。 ? 一種銷售人員 講性能，對(duì)比價(jià)格。 ? 由于力帆集團(tuán)的水冷發(fā)動(dòng)機(jī)在質(zhì)量、性能上勝過(guò)一般廠家的發(fā)動(dòng)機(jī)，因此在國(guó)內(nèi)一些大型摩托車加工廠家商采用了力帆發(fā)動(dòng)機(jī)。 下載 第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 ? 產(chǎn)品； 沒(méi)有產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)上的買賣。但銷售手段一旦停止，再銷售再停止，這種循環(huán)比額外增加服務(wù)手段對(duì)您的市場(chǎng)危害更大。 ? 理想的潛在顧客認(rèn)為 結(jié)果 和 價(jià)值 比你所收取的價(jià)格更重要。 下載 ￥：開發(fā)潛在客戶的六大模式 技術(shù)先進(jìn) —— 當(dāng)公司推出一項(xiàng)新的產(chǎn)品或者服務(wù)，再一次聯(lián)系現(xiàn)有的客戶，并提供相關(guān)資訊。 令客戶投入從而取得客戶信任。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見(jiàn)面的采購(gòu)經(jīng)理遞上一張紙條，上面寫道：“請(qǐng)您給我十分鐘好嗎？我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見(jiàn)?！睂?duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底，這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。 下載 WONLA 指導(dǎo)： 讓客戶了解產(chǎn)品，但并不是要讓客戶 知道每一件事情，沒(méi)有必要給購(gòu)買者有許 多事實(shí)需要證明的機(jī)會(huì)。 注意： $： 適用于： 處理無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足引起的有效異議 $： 不適用于： 處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議；自我表現(xiàn)欲望與較為敏感客戶提出的異議 $：反駁必須有理有據(jù) $：反駁仍然要友好 $：反駁要有信息量 下載 間接反駁法 —— 根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定客戶異議。 下載 七、成交 締結(jié)銷售 ? 產(chǎn)品和服務(wù)是用著銷售，而不是等著購(gòu)買 ? 購(gòu)買的兩大原因： 獲取的快樂(lè)（欲望） —— 更多、更好、更快、更便宜 逃避什么痛苦（恐懼） —— 時(shí)間、金錢、健康、安全 ? 締結(jié)銷售的準(zhǔn)則： 經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導(dǎo)銷售方向及進(jìn)展。 ? 今天的銷售需要需多次的拜訪。在回訪過(guò)程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì) 產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。 ? 利益： 重點(diǎn)放在利益而不是立場(chǎng)。 下載 第二節(jié) 如何面對(duì)拒絕壓力 ? 以感同身受的態(tài)度去面對(duì)對(duì)手的拒絕。在價(jià)格方面不可以讓步，但可 以在其他方面給予一定的彌補(bǔ)，使對(duì)方接受我們的要求。 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)。 ? 提出繼續(xù)談下去的理由 —— 共同利益。盡管談判失敗，但應(yīng) 該繼續(xù)保持雙方的良好關(guān)系，為以后的合 作奠定基礎(chǔ)。你必須對(duì) 100%的誠(chéng)實(shí)， 對(duì)自己的人生 100%負(fù)責(zé)。 利用優(yōu)點(diǎn)。假如我 不能，我一定要，假如我一定要，我就一定能。 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理 需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施， 包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。 下載 ? 被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? 徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)， 如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立 即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。 ? 站在客戶的立